Customer experience: il punto focale di una strategia di marketing vincente
Sempre più realtà aziendali decidono di affidarsi a strategie di comunicazione e marketing Customer Experience oriented. Ma cos’è la Customer Experience?
La Customer Experience, nota anche con la sigla CX, è “Il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda” (Outside in: the power of putting customers at the center of your business). In altre parole è l’insieme di percezioni di un cliente riguardo a tutte le proprie interazioni – dirette e indirette – con un’azienda. È ciò che un cliente prova realmente quando viene in contatto con un marchio o con un’attività: qualora la CX fosse positiva, il cliente tornerebbe a rivolgersi all’azienda, in caso contrario, quasi certamente, si tratterebbe di un cliente perso.
Se la CX dipende da tutte le interazioni che un cliente ha con l’azienda, a loro volta, queste interazioni dipendono dai punti di contatto tra azienda e cliente: fruizione del prodotto o servizio, interazione con il personale in negozio, allestimento del punto vendita, presenza online, comunicazione sui Social Network e assistenza e Customer care. Che si tratti di un touchpoint fisico o digitale non è importante: l’unica cosa fondamentale per l’azienda è che questa interazione risulti positiva per il cliente.
Ma perché la Customer Experience è così fondamentale per le aziende? E come migliorare la percezione che i clienti hanno della tua attività? Scopriamolo insieme.
Customer Experience Management: perché è importante per l’azienda?
Perché garantire una buona CX ai propri clienti è essenziale? Perché i clienti sono i più importanti promotori del brand. Una strategia di marketing Customer Experience oriented è in grado di fidelizzare il cliente e rendendolo vero e proprio ambasciatore della qualità del brand. Infatti, ci sono scarse probabilità che un cliente soddisfatto della propria esperienza con un’azienda si rivolga ad un competitor per altri servizi. Molto probabilmente continuerà a fare affidamento sul marchio che lo ha già convinto in precedenza.
Per capire quanto è considerata fondamentale la CX nelle strategie di business marketing è sufficiente pensare che molte aziende si servono di un Customer Experience Manager, ovvero di una figura professionale specializzata nello studio delle tecniche di ottimizzazione della CX. Questa figura si occupa soprattutto della definizione dei touchpoint ideali tra azienda e cliente, al fine di migliorare la reputazione aziendale a 360°.
Come valutare la Customer Experience dei tuoi clienti?
Come si calcola il valore della Customer Experience? Non c’è un metodo specifico: senza dubbio i feedback positivi o negativi sono indicatori importanti del livello di soddisfazione del cliente. Ma, in realtà, secondo l’esperto di marketing Bernd Schmitt, esistono quattro parametri fondamentali su cui si basa il valore della CX. Ecco quali sono:
- Value expectation, ovvero l’aspettativa dell’utente e del cliente. Dipende dai desideri e dai bisogni di ogni consumatore, dalle sue esperienze d’acquisto precedenti, dalla propensione all’acquisto e dai consigli ricevuti tramite passaparola;
- Value proposition, ovvero la capacità di rendere i propri prodotti unici sul mercato. È la presentazione vera e propria dell’offerta;
- Value perception, ovvero la valutazione finale di ogni cliente in merito all’offerta. Dipende dall’idea che l’utente si è fatto del marchio, dalla convenienza economica dell’offerta e dalla qualità garantita (tutto in relazione alle offerte presentate dalla concorrenza);
- Value realization, ovvero il valore finale derivante dal contatto del cliente con l’azienda. Più è alto, più la Customer Experience sarà stata ottimale e soddisfacente.
5 metodi per migliorare la Customer Experience dei clienti
Scopriamo insieme quali sono i 5 consigli essenziali per creare una strategia di Customer Experience Marketing vincente:
- Riduci i tempi di attesa
I “tempi morti” sono i principali nemici degli acquisti andati a buon fine. Infatti, che si tratti di una coda nel punto vendita o di un check-out lento in un e-commerce, i tempi di attesa sono la principale causa di abbandono dei clienti. Basti pensare a quanti clienti decidono di non acquistare un prodotto vedendo la coda in cassa, o ancora a quanti utenti abbandonano i carrelli per i tempi di upload troppo prolungati delle pagine online. Quindi, per garantire ai propri acquirenti un’esperienza d’acquisto veloce, semplice e soddisfacente è indispensabile curarsi delle tempistiche. Tempi brevi e procedure semplici sono i primi due pilastri su cui fondare la propria strategia di Customer Experience Marketing.
- Offri un servizio di Self-Customer care h24
La maggior parte dei clienti valuta positivamente aziende che offrono un servizio di Customer care presente, self-service e attivo 24 ore su 24. Infatti, una soluzione ottima per migliorare la CX potrebbe essere utilizzare dei Facebook chatbot per l’assistenza clienti. Cosa sono? Sono sistemi di intelligenza artificiale user-friendly che rispondono automaticamente a tutte le domande del cliente nel giro di pochi secondi e a qualsiasi ora del giorno. In questo modo l’azienda potrà mostrarsi sempre presente e pronta ad esaudire i desideri dei propri acquirenti. I chatbot sono soluzioni ottime sia per i business online che per i negozi fisici. Infatti, anche chi non possiede un e-commerce, non dovrà fare altro che aprire una pagina Facebook del proprio negozio per poterli utilizzare. Come installarne uno nella propria pagina Facebook o nel proprio e-commerce? Semplice: esistono online dei tool gratuiti che lo faranno in automatico in pochi minuti.
- Personalizza il più possibile le tue offerte
I clienti amano sentirsi importanti per le aziende: più l’offerta sarà personalizzata, più il cliente sarà soddisfatto della propria esperienza d’acquisto. Ma come personalizzare un’offerta? L’ email marketing potrebbe esserci d’aiuto. Infatti, utilizzando le email si potranno mandare messaggi personalizzati all’utente. Non solo offerte studiate sulla base degli interessi del cliente, ma anche messaggi speciali che si aprono con il nome dell’utente. Ma, per fare tutto ciò è necessario conoscere l’indirizzo email del cliente: come chiederglielo? Un’ottima idea potrebbe essere richiederlo in cambio di un coupon sconto speciale o di una Fidelity Card a punti. In questo modo l’acquirente percepirà un vantaggio e sarà invogliato a rilasciare il proprio indirizzo email. Così facendo tutte le offerte potranno essere personalizzate sulla base dell’età, del sesso, degli interessi o dei precedenti acquisti del cliente.
- Velocizza il check-out con tutti i metodi di pagamento
Il pagamento è da sempre considerata dal cliente la fase meno piacevole dell’esperienza d’acquisto. Proprio per questo, sia per punti vendita fisici che per negozi online, è fondamentale rendere la fase di pagamento il più veloce e semplice possibile. Per i negozi fisici le code alle casse sono le principali nemiche della Customer Experience. Infatti, si consiglia di accettare tutti i metodi di pagamento, soprattutto quelli digitali, più veloci e apprezzati dai clienti. Per questo è indispensabile dotarsi di un terminale POS in grado di accettare queste tipologie di pagamento. Diversamente, per gli e-commerce è sempre consigliata l’implementazione di pagine di pagamento online sicure e protette, che permettano al cliente di pagare anche con un semplice click. Infatti, i clienti – soprattutto quelli più giovani – amano particolarmente i check-out rapidi e senza problematiche.
- Crea community attive sui Social Network
I clienti amano sentirsi considerati: per questo è fondamentale creare delle vere e proprie community sui Social Network. In primo luogo, i Social permettono di comunicare quotidianamente con gli utenti tenendoli aggiornati: questo contribuisce a rafforzare positivamente il rapporto azienda-cliente. Inoltre, dare ai propri utenti la possibilità di creare community attive sui Social è indispensabile per far esprimere loro le proprie opinioni. La possibilità di interagire con altri utenti e di raccontare la propria esperienza d’acquisto renderà la digital Customer Experience ottimale, garantendo la fidelizzazione del cliente e impedendo che si rivolga in futuro alla concorrenza.
