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Tecniche di vendita cross selling: come vendere di più e fidelizzare i clienti
Aziende, negozi e e-commerce dovrebbero sfruttare la strategia di cross selling per vendere di più, ridurre le giacenze di magazzino e aumentare la soddisfazione dei propri clienti.
Cos’è il cross selling?
È una strategia di vendita che consiste nel proporre a un cliente che ha già deciso cosa acquistare o ha già ultimato un acquisto un ulteriore prodotto complementare e correlato al suo. In altre parole, il venditore, dopo aver valutato le esigenze del cliente, individua un prodotto o servizio aggiuntivo rispetto a quello già scelto dall’acquirente. Di seguito glielo propone, cercando di far percepire quel prodotto come “necessario” e particolarmente conveniente.
Un esempio? Quando un cliente compra uno smartphone nuovo, un’attività di cross selling potrebbe proporre, prima del pagamento, una cover protettiva o un carica batterie compatibile. Il prodotto suggerito in cross selling deve essere in grado di completare la scelta d’acquisto iniziale: deve scatenare un bisogno latente nel cliente. Proprio come la cover risulta indispensabile per proteggere lo smartphone, anche qualsiasi altro prodotto proposto deve risultare utile per completare l’acquisto iniziale. Il cliente deve essere fiero del proprio acquisto: non deve pensare di aver speso più denaro, ma di aver colto un’offerta molto vantaggiosa.
Il fine di questa strategia di vendita è arricchire la Customer Experience, rendendola davvero completa. Un altro obiettivo primario dell’attività di cross selling è l’aumento delle vendite. Infatti, questa strategia è ottima per vendere anche i prodotti “non di punta”, ovvero tutti quelli potenzialmente meno vendibili singolarmente. Infine, principale scopo del cross selling è la fidelizzazione del cliente: percependo un’esperienza positiva e completa, ci sono minori possibilità che si rivolga alla concorrenza.
Il cross selling si può fare sia online che offline. Che si parli del personale di negozio che propone un prodotto aggiuntivo, o di un banner con un’offerta di sconti e-commerce al check-out, si tratta sempre di cross selling. Quando farlo? Quando il cliente ha già ultimato il primo acquisto o quando è in procinto di farlo. Infatti, è importante che il consumatore abbia già acquistato il prodotto principale per rendere necessaria l’aggiunta di quello secondario.
Scopriamo insieme come avviare una strategia di cross selling vincente e quali vantaggi comporta per la tua attività.
Up selling e cross selling: qual è la differenza?
Molto spesso il cross selling viene accostato all’up selling. Sono la stessa cosa? In realtà sono due strategie di vendita generalmente confuse, ma diametralmente differenti.
Infatti, mentre il cross selling è un’attività mirata a convincere il cliente a comprare un prodotto complementare a quello già scelto, l’up selling è una strategia volta a convincerlo a spendere di più comprando un prodotto uguale a quello già esaminato, ma di qualità più elevata. In altre parole, l’up selling prevede un aumento di spesa, ma non per un prodotto complementare e aggiuntivo, bensì per lo stesso prodotto con un costo maggiore e delle funzionalità migliori.
Come si applica l’up selling? Semplicemente mostrando al consumatore una lista di prodotti simili a quello che stanno cercando, ma con un prezzo più elevato.
La differenza principale tra up selling e cross selling è semplice:
- La strategia di cross selling viene attuata quando il cliente ha già scelto il prodotto che desidera acquistare, quindi nel momento del pagamento o del check-out;
- La strategia di up selling viene messa in pratica quando il cliente sta ancora valutando quale prodotto acquistare, quindi nel momento della visione e comparazione delle funzionalità e delle schede dei singoli prodotti.
Un piano di marketing vincente, che si tratti di un negozio, di un e-commerce o di un’azienda, è in grado di applicare contemporaneamente le due tecniche di vendita, valutando quando e come utilizzare la singola strategia sulla base di bisogni e necessità di ogni cliente.
Come iniziare a fare cross marketing in 5 passi
Come si fa cross selling in pratica? Per ideare una strategia efficace dovrai seguire 5 step:
- Identifica i reali bisogni dei clienti
Il primo step per iniziare a fare cross selling è vendere il prodotto principale, al quale andrà di seguito abbinato quello secondario. Per vendere è sempre essenziale identificare le necessità dei clienti: sapendo quali sono i loro bisogni, sarà semplice individuare il prodotto in grado di soddisfarli;
- Proponi prodotti in grado di soddisfare questo bisogno
Dopo aver individuato la necessità del cliente, è il momento di consigliare un prodotto. Se ciò che proponi sarà soddisfacente, il cliente si avvicinerà alla tua attività e sarà spinto ad acquistare;
- Crea un bisogno aggiuntivo
Dopo aver soddisfatto il primo bisogno del cliente e dopo averlo spinto a fidarsi dei tuoi prodotti, è il momento di iniziare a fare cross selling vero e proprio. Quando il cliente sta per acquistare il prodotto principale, dovrai essere in grado di creare un secondo bisogno latente legato al primo. In altre parole, il cliente deve percepire la necessità di acquistare un secondo prodotto, anche particolarmente economico, complementare al primo;
- Proponi un prodotto complementare per soddisfare il bisogno
Una volta creato il bisogno aggiuntivo, è ora di soddisfare anche questo proponendo una soluzione efficace al cliente. La soluzione è un prodotto complementare al primo, possibilmente in offerta con un prezzo molto vantaggioso. In altre parole, se il cliente sta per acquistare un laptop, potresti proporre come prodotto in cross selling un mouse Bluetooth, una cover protettiva o un pacchetto antivirus. Come scegliere quale prodotto consigliare? In primo luogo valutando le esigenze del cliente: se dovrà utilizzare il pc per lavoro l’antivirus sarà l’ideale, se dovrà farne uso in viaggio la cover è ciò che ci vuole. Per riuscire a ottenere successo con il cross selling è indispensabile conoscere alla perfezione i propri prodotti: solo in questo modo si potrà realmente convincere il cliente dell’offerta vantaggiosa;
- Rispetta le tempistiche di acquisto
Nel cross selling l’elemento chiave è la tempistica: proporre un prodotto nel momento sbagliato potrebbe compromettere non solo il cross selling, bensì anche l’acquisto primario del cliente. L’ideale è sempre presentare al cliente il prodotto in aggiunta nel momento del check-out o del pagamento: in questo modo si avrà la certezza che almeno il primo acquisto verrà effettuato. Inoltre, se il prezzo del secondo prodotto risulta particolarmente vantaggioso, soprattutto nel momento del pagamento, il cliente sarà spinto ad accettare l’offerta.
Cross selling strategie: online o offline?
L’attività di cross selling può essere messa in pratica sia online che offline, ma in modo differente:
- Online
Generalmente il cross selling online viene attuato al momento del check-out. Infatti, sono moliti gli e-commerce che, ad un passo dal pagamento, propongono ai clienti prodotti a basso costo in relazione a quelli che stanno acquistando. Ma, il cross selling digitale può avvenire anche come attività post-vendita. Infatti, uno strumento essenziale per svolgere questa attività è l’Email marketing. Infatti, tutti gli acquisti dei clienti online sono monitorati: gli e-commerce conoscono i bisogni dei propri clienti e i loro comportamenti, oltre che gli acquisti già effettuati. Partendo da questo presupposto, è semplice per un negozio online proporre in una newsletter personalizzata un prodotto complementare a quello appena acquistato dal cliente. Infine, anche i classici “Ti potrebbe interessare anche…” e “Gli altri utenti hanno acquistato anche…” sono classiche forme di cross selling applicate dagli e-commerce, anche da quelli più conosciuti quali Amazon o eBay.
- Offline
L’attività di cross selling nei negozi fisici avviene generalmente grazie al personale. Infatti, per chi gestisce un punto vendita, è essenziale formare il proprio personale riguardo all’argomento. L’ideale sarebbe stilare una lista di abbinamenti di prodotti, così da proporre automaticamente un prodotto secondario ogni volta che il cliente acquista il corrispondente primario. Un esempio? Quando un acquirente vuole comprare una camicia, l’addetto vendita istruito sul cross selling saprà che deve proporre l’abbinamento con una specifica cravatta. In molti negozi, soprattutto quelli specializzati e di nicchia, il cross selling è messo in atto “automaticamente” nella zona cassa. Basti pensare ai negozi di sole scarpe nei quali, vicino alla cassa (ovvero quando il cliente ha già deciso quale prodotto acquistare) sono presenti solette e stringhe di ogni tipo. Prodotti secondari, con un prezzo minore e complementari a quelli già scelti: anche questo è cross selling.
3 vantaggi del cross selling per la tua attività
Ecco quali sono i 3 vantaggi fondamentali delle strategie di cross selling:
- Aumento delle vendite
Fare cross selling è una tra le più efficaci tecniche per aumentare le vendite di negozi e e-commerce. Infatti, oltre alla vendita principale, consente di promuovere la vendita di prodotti secondari. In questo modo, oltre all’aumento delle vendite generali, sarà possibile riscontrare una maggiore soddisfazione del cliente che vivrà un’esperienza d’acquisto completa e vantaggiosa.
- Riduzione delle giacenze di magazzino
Questa attività consente di ridurre visibilmente le giacenze di magazzino. Infatti, una strategia efficace è in grado di abbinare a prodotti di spicco una serie di prodotti secondari che, presi singolarmente, non avrebbero le stesse possibilità di vendita sul mercato. In questo modo, anche i prodotti meno vendibili non rischieranno di aumentare le giacenze di magazzino.
- Fidelizzazione e engagement dei clienti
Un’attività di cross selling ben svolta è in grado di rendere il cliente particolarmente soddisfatto dei propri acquisti. Infatti, l’acquirente dovrà uscire dal negozio o dalla pagina web felice di aver acquistato più di un prodotto, con la convinzione di aver colto un’offerta personalizzata e imperdibile. Il bisogno primario di acquisto del cliente sarà soddisfatto e con esso anche tutti i potenziali bisogni latenti secondari. Quando un cliente è soddisfatto della propria esperienza d’acquisto la possibilità che in futuro si rivolga alla concorrenza si riduce notevolmente.
