CRM: come cambierà la gestione del rapporto con i clienti dopo l’emergenza Coronavirus?
CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è tutto ciò che riguarda la gestione del rapporto tra azienda e clienti.
Con l’attuale emergenza sanitaria ed economica, anche il concetto di CRM subirà inevitabilmente delle modifiche. Infatti, il lockdown iniziale e la successiva fase di ripartenza presuppongono un cambiamento necessario nella gestione dei rapporti tra attività commerciali e clienti.
Scopriamo insieme cos’è e come funziona l’attività di Customer Relationship Management, perché è importante per il business e come cambierà nel 2020 in seguito agli ultimi avvenimenti.
Cos’è un CRM?
Molte sono le definizioni relative al termine CRM. Una delle più accreditate è fornita dalla società multinazionale Gartner che definisce il CRM come:
“Strategia di business che ottimizza i ricavi e la redditività, promuovendo nel contempo la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Le tecnologie CRM supportano la strategia e permettono di identificare e gestire le relazioni con i clienti, di persona o virtualmente.”
In altre parole, con il termine CRM si fa riferimento all’attività di Customer Relationship Management, ovvero all’insieme di tutte le iniziative e i processi aziendali legati alla gestione delle relazioni con i propri clienti.
Quando si parla di CRM si può fare riferimento a tre strumenti aziendali:
- CRM come tecnologia, ovvero un software che molte aziende utilizzano per tracciare e analizzare il comportamento dei propri clienti. Con un software CRM l’azienda potrà tracciare un profilo completo dei clienti: dagli acquisti effettuati alle ricerche online, dagli interessi generici ai Social Network più utilizzati;
- CRM come strategia, ovvero la strategia aziendale secondo la quale gestire il rapporto con i clienti sia online che di persona;
- CRM come processo, ovvero il sistema e i mezzi utilizzati dall’azienda per gestire il rapporto con i clienti.
Generalmente con il termine CRM si tende a pensare esclusivamente alla componente tecnologica, ovvero al software che permette a ogni azienda di individuare e gestire i profili dei propri clienti. In realtà non è così. Infatti, il Customer Relationship Management di un’azienda è prima di tutto organizzazione e comunicazione finalizzate a ottimizzare sotto tutti i punti di vista la gestione del rapporto con i clienti: dall’analisi dei profili degli utenti online alla semplice accoglienza dei clienti all’interno del punto vendita.
Quindi, analizzare, pianificare e gestire al meglio il rapporto con i clienti si rivela utile per qualsiasi realtà aziendale: dalle multinazionali alle piccole e medie imprese, dal salone di bellezza all’e-commerce di abbigliamento.
Perché il Customer Relationship Management è utile per la tua attività?
Il fine ultimo dell’attività di Customer Relationship Management è la massimizzazione dei profitti aziendali mediante il miglioramento della Customer Experience. Ma, perché gestire al meglio il rapporto con i clienti è fondamentale per migliorare i tuoi risultati di business? Perché un cliente pienamente soddisfatto tornerà con buone probabilità a fare affidamento sul marchio che ha già sperimentato e difficilmente si rivolgerà ai competitor.
Una strategia CRM consente all’attività di fidelizzare il cliente, ovvero di conoscere le sue esigenze e creare un legame duraturo e di fiducia. Individuare il profilo del cliente e sapere di cosa ha bisogno permettere all’azienda di creare offerte personalizzate con maggiore probabilità di successo.
In questo modo il cliente continuerà a rivolgersi all’azienda e diventerà un vero e proprio ambasciatore della qualità del brand: infatti, basti pensare che secondo una recente analisi Zendesk, ben l’87% dei clienti condivide con altre persone le proprie esperienze d’acquisto positive.
Un’attività attenta al Customer Relationship Management non pone il prodotto al centro della propria strategia di business, bensì i propri clienti: migliorando l’esperienza d’acquisto individuale e il rapporto con l’azienda sarà possibile aumentare le vendite, migliorare la reputazione aziendale e rintracciare nuovi potenziali acquirenti.
CRM 2020: come cambia la gestione del rapporto con i clienti dopo l’emergenza socioeconomica?
L’attuale emergenza sanitaria e socioeconomica continuerà a portare con sé cambiamenti inevitabili a livello aziendale, in particolar modo in ambito CRM e contatto con i clienti. Infatti, le misure di lockdown e il distanziamento sociale hanno condotto molti negozi e imprese alla chiusura temporanea e molte aziende alla riorganizzazione completa dell’attività produttiva ordinaria.
In questo momento di difficoltà e crisi economica condivisa, soprattutto per PMI e piccoli negozi, è indispensabile cercare di non interrompere i contatti con i clienti. Infatti, per poter ripartire al meglio con il proprio business è necessario ripensare all’attività di Customer Relationship Management in termini legati all’attuale contesto economico. Come fare? Modificando le proprie promozioni, mostrando empatia e interesse per i clienti e restando costantemente aggiornati e presenti su tutti i canali di comunicazione possibili.
Ecco 5 consigli utili per gestire al meglio il rapporto con i clienti in seguito all’emergenza economica 2020:
- Abbandona le promozioni commerciali e cerca l’empatia con i clienti
In questo momento di difficoltà sociale condivisa qualsiasi promozione meramente commerciale potrebbe risultare fuori luogo. Infatti, in queste situazioni i clienti preferiscono le attività empatiche in grado di comunicare messaggi ottimistici e vicino al proprio stato d’animo. Per questo, è importante ripensare alla comunicazione con i clienti in questi termini: diminuisci i messaggi commerciali e aumenta le comunicazioni informative tramite Social Network, WhatsApp, email o messaggio. Questa attività ti consentirà di mantenere un rapporto attivo con i clienti e di sfruttare l’occasione per rafforzare il legame commerciale trasformandolo in un rapporto di fiducia reciproca.
- Racconta ai clienti come la tua azienda si sta adeguando alle norme di salute pubblica
Il lockdown ha portato molte attività commerciali alla chiusura temporanea. Ma, anche nel momento della ripartenza, l’attività lavorativa ordinaria dovrà necessariamente subire alcune modifiche. Infatti, esistono delle norme di sicurezza e salute pubblica istituite dal Governo al fine di evitare e prevenire la potenziale diffusione del virus. Basti pensare agli ingressi contingentati nei bar o dal parrucchiere, o al distanziamento sociale necessario all’interno di negozi, farmacie e supermercati. Fare Customer Relationship Management significa informare e aggiornare i tuoi clienti riguardo al modo in cui la tua attività si sta adeguando a queste norme di sicurezza obbligatorie. Invia comunicazioni private o condividi post sui tuoi canali Social in cui comunichi quali sono le norme di sicurezza relative alla tua attività e come verranno applicate.
- Aggiorna i clienti sulle modalità di erogazione di prodotti e servizi
Lockdown e misure di sicurezza hanno incentivato PMI e negozi nell’utilizzo di nuovi canali e modalità di vendita. Infatti, l’e-commerce e la vendita sui Social si sono rivelate tendenze in forte crescita in ambito retail. Per chi invece eroga consulenze, i canali video sono diventati strumenti particolarmente utili: telemedicina e consulenze in videochiamata potrebbero essere una nuova frontiera da esplorare anche in futuro. Per questo, se hai modificato le modalità di vendita di prodotti o erogazione di servizi è indispensabile aggiornare i tuoi clienti. Utilizza il tuo sito web, il blog, i canali Social, le email o gli SMS per comunicare le novità. Inoltre, per andare incontro alle esigenze dei tuoi clienti, potresti prolungare i periodi per effettuare il reso e aumentare – o iniziare – l’attività di consegna a domicilio: queste attività potrebbero rivelarsi particolarmente efficaci in ottica CRM e soddisfazione dei tuoi clienti.
- Condividi notizie aggiornate e contenuti informativi sui tuoi canali di comunicazione
Come abbiamo già detto, oggi per rafforzare il rapporto con i tuoi clienti è indispensabile abbandonare le promozioni esclusivamente commerciali a favore di comunicazioni informative ed empatiche. Per questo, che si tratti di un e-commerce di elettronica, di una farmacia o di un salone di bellezza, è indispensabile condividere sui tuoi canali di comunicazione notizie in tempo reale a scopo informativo e aggiornamenti sulla tua attività. In questo modo potrai mostrarti presente con i clienti, potrai rassicurarli e fornire loro le informazioni che cercano creando un rapporto duraturo e stabile. Infatti, condividendo notizie interessanti riguardo al tuo settore, i clienti riconosceranno nella tua attività una fonte attendibile e risulteranno più propensi a fare acquisti anche in futuro.
- Crea promozioni speciali per la vendita online e sui canali digital
L’emergenza socioeconomica ha incrementato e evidenziato ulteriormente la tendenza degli utenti a comprare online. Inoltre, ingressi contingentati e distanziamento sociale potrebbero continuare a spingere gli utenti verso il mondo degli acquisti online (più pratici e veloci). Per questo, per migliorare il rapporto con i tuoi clienti potresti incentivare ulteriormente gli acquisti all’interno dell’e-commerce o sui Social Network con promozioni e sconti speciali. Utilizza i canali digitali, l’email marketing e gli SMS per inviare promozioni valide sugli acquisti online: i tuoi clienti apprezzeranno particolarmente questa attività e il tuo negozio si adeguerà ai trend di mercato migliorando notevolmente i profitti grazie alla vendita online.
