Customer experience: che cos’è e perché è importante
Garantire una buona Customer Experience, anche nel settore dei pagamenti digitali, permette a un’azienda di distinguersi dai propri competitors e offrire ai propri clienti un’esperienza di qualità.
Digital Payments e lockdown: com’è cambiato il mondo dei pagamenti digitali?
Il lockdown ha rivoluzionato il modo di fare acquisti e oggi la Customer Experience passa anche dai pagamenti digitali che nel 2020, secondo i dati dell’Osservatorio Innovative Payments della School of Management del Politecnico di Milano, hanno toccato quota 5,2 miliardi di transazioni, passando dal 29% al 33% del valore dei pagamenti in Italia.
L’impatto del Covid-19 sul mercato dei Digital Payments ha fatto registrare una crescita dei pagamenti tramite contactless (+29%, a quota 81,5 miliardi di euro) e di quelli effettuati con smartphone e wearable (+80%, oltre 3,4 miliardi) che, attraverso gli innovati servizi di pagamento digitale, trasformano il telefono in un vero e proprio portafogli elettronico, permettendo ai consumatori di fare acquisti e pagare tramite App.
A crescere sono stati anche gli acquisti online che hanno segnato un aumento del 31%, controbilanciato da una crisi della categoria servizi (-47%), legati in buona misura alla crisi dei comparti viaggi e turismo.
Inoltre, dalla ricerca emerge che lo smartphone ha superato il PC, diventando il device preferito dagli italiani per effettuare pagamenti da remoto e acquisti online: il Mobile Commerce ha raggiunto i 15,65 miliardi e una penetrazione sul totale e-commerce del 51%, evidenziano una sempre maggiore facilità e velocità nell’uso di questo dispositivo.
In un simile contesto, l’attenzione alla digital Customer Experience è fondamentale e, oltre a fare la differenza nella scelta tra un brand, può determinare il successo di un’azienda.
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Che cos’è la Customer Experience?
La Customer Experience, spesso abbreviata con la sigla CX, è l’esperienza del cliente, ovvero l’insieme delle risposte cognitive, affettive, sensoriali e comportamentali del consumatore durante tutte le fasi del processo di consumo, comprese le fasi di pre-acquisto, consumo e post-acquisto.
L’Outside in: the power of putting customers at the center of your business la descrive come “Il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda”. In altre parole, la Customer Experience è ciò che il cliente prova realmente quando viene in contatto con un marchio o un’attività: se la CX è positiva, il cliente torna a rivolgersi all’azienda mentre in caso contrario, quasi certamente, si tratta di un cliente perso.
Secondo B. Joseph Pine II e James H. Gilmore, fondatori di Strategic Horizons LLP, oggi il livello successivo alla semplice produzione di beni e servizi è l’economia dell’esperienza, vale a dire la capacità di un’azienda di costruire esperienze memorabili in grado di rafforzare il rapporto tra brand e cliente. Progettare un’esperienza per Pine e Gilmore significa coinvolgere i clienti prendendo in considerazione le diverse dimensioni dell’esperienza che includono componenti estetiche, di evasione, educative e di intrattenimento.
A sottolineare il valore della Customer Experience è anche Philip Kotler, considerato uno dei massimi esperti mondiali nell’ambito delle strategie di marketing e soprannominato dal Financial Times il quarto “guru del management”. Per Kotler la CX deve “Aggiungere valore per i clienti che acquistano prodotti e servizi attraverso la partecipazione e la connessione del cliente”.
Perché creare esperienze significative oggi è sempre più importante? Perché garantire una buona CX alimenta la Brand Reputation e fidelizza il cliente, trasformandolo in un vero e proprio Ambassador della qualità del brand. Infatti, un consumatore soddisfatto della propria esperienza con un’azienda difficilmente rivolgerà la propria attenzione ai competitor e tenderà a consigliare il prodotto o servizio che ha utilizzato a parenti ed amici.
Quindi, per un’azienda creare interazioni soddisfacenti con i propri clienti significa acquisire un vantaggio competitivo duraturo. Al contrario, esperienze negative possono compromettere in modo irreparabile il rapporto tra il brand e i consumatori.
Quali sono i benefici di una strategia di Customer Experience efficace?
Ecco quali sono i vantaggi di una buona strategia di Customer Experience efficace:
- Fidelizzare i clienti
- Attrarre nuovi clienti
- Migliorare la Customer Satisfaction
- Alimentare la Brand Awarness
- Migliorare la Brand Recognition
Pagamenti digitali e Customer Experience: 3 consigli per migliorarla
In un mondo sempre più connesso, mobile e omnicanale, i comportamenti d’acquisto cambiano e le aziende devono essere in grado di rispondere alle nuove esigenze dei consumatori.
Ecco, quindi, tre consigli per migliorare la Customer Experience nel settore dei pagamenti digitali:
- Ridurre i tempi di attesa sia in-store che online, al fine di garantire un’esperienza di acquisto semplice, veloce e soddisfacente. Per questo è indispensabile dotarsi di un terminale di pagamento POS dotato di tecnologia NFC e implementare nel proprio e-commerce pagine di pagamento online sicure e protette che permettano al cliente di pagare con un semplice click;
- Offrire al cliente la possibilità di scegliere con quale strumento effettuare il pagamento: dalle carte di credito o di debito contactless alle applicazioni che consentono di pagare i propri acquisti con il telefono, passando per i digital wallet e le transazioni via QR code;
- Puntare su una strategia omnichannel e su un modello ibrido di acquisto che coniughi la praticità del punto vendita fisico con i vantaggi del commercio elettronico. Come? Attraverso il processo di Click & Collet (Clicca e Ritira) che permette al cliente di fare shopping online e ritirare la merce comodamente in negozio e senza costi aggiuntivi. Le aziende che scelgono il Click and Collect possono offrire ai propri clienti la possibilità di effettuare il pagamento online oppure direttamente in negozio al momento del ritiro della merce.
