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Che cos’è la Customer Experience?
Nel settore dei pagamenti digitali garantire una buona Customer Experience significa offrire ai propri clienti un’esperienza di qualità e di valore che risponda alle loro aspettative e soddisfi i loro bisogni.
In un mondo sempre più connesso, mobile e omnicanale, i pagamenti digitali rappresentano la soluzione ideale per garantire ai consumatori una migliore esperienza di acquisto, distinguersi dai propri competitors e ottenere un vantaggio competitivo sul mercato. Sicurezza, comodità e immediatezza sono, infatti, i principali vantaggi offerti da questa modalità di pagamento che permette alle aziende di alimentare la Brand reputation e migliorare la Customer Experience.
Che cos’è la Customer Experience?
Spesso abbreviata con la sigla CX, la Customer Experience non è altro che l’insieme di tutte quelle attività e interazioni che un cliente ha con un marchio, dal primo contatto fino alla post-vendita. Nel dettaglio, l’esperienza del cliente è il complesso di risposte cognitive, affettive, sensoriali e comportamentali del consumatore che emergono durante le fasi del processo di consumo, comprese quelle di pre-acquisto, consumo e post-acquisto.
Secondo Philip Kotler, considerato uno dei massimi esperti mondiali nell’ambito delle strategie di marketing e soprannominato dal Financial Times il quarto “guru del management”, la Customer Experience deve «Aggiungere valore per i clienti che acquistano prodotti e servizi attraverso la partecipazione e la connessione del cliente». In altre parole, l’obiettivo principale di ogni azienda dovrebbe essere quello di offrire ai propri clienti una CX di qualità, in grado di soddisfare le loro aspettative e fidelizzarli nel tempo.
Il processo di pagamento è una parte integrante della CX e, come tale, deve essere ottimizzato per massimizzare la Customer Satisfaction. Negli ultimi anni il massiccio impiego delle nuove tecnologie ha permesso di stabilire interazioni one to one con i clienti, personalizzate e rilevanti per il business di un’azienda e ciò implica che anche i pagamenti digitali devono essere concepiti e realizzati seguendo questa logica.
L’importanza che i pagamenti digitali ricoprono nell’esperienza del cliente è particolarmente rilevante anche alla luce del crescente utilizzo dei dispositivi mobili: basti pensare che, secondo i dati dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, i pagamenti da smartphone o da oggetti indossabili lo scorso anno hanno superato i 7 miliardi di euro, raddoppiando il loro valore rispetto al 2020.
Inoltre, dal The global payments report 2022 emerge che 4,4 miliardi di consumatori globali faranno acquisti con un portafoglio digitale entro il 2023, rappresentando il 52% dei pagamenti di e-commerce a livello globale, mentre 1,6 miliardi di consumatori globali pagheranno con portafogli digitali presso il punto vendita nel 2023, pari al 30% dei pagamenti POS.
L’indagine evidenzia che anche il mercato dei codici QR, un metodo di pagamento popolare, sicuro e semplice, è destinato a crescere in modo significativo nei prossimi anni: entro il 2025, si prevede infatti che i pagamenti tramite QR-code supereranno i 2,2 miliardi, pari al 29% di tutti gli utenti di telefonia mobile a livello globale.
Alla luce di questi dati, è evidente che le aziende devono essere pronte a soddisfare questa crescente domanda di pagamenti digitali, offrendo ai propri clienti una Customer Experience ottimale e in linea con le loro aspettative.
Per massimizzare i vantaggi di queste nuove modalità di pagamento, è importante tenere in considerazione alcuni aspetti come la facilità d’uso, la sicurezza e la Customer Retention. Inoltre, un vantaggio competitivo che i pagamenti digitali offrono alle aziende è la possibilità di ottenere dati preziosi sui comportamenti di acquisto dei propri clienti, utili per ottimizzare la CX e sviluppare nuove strategie di marketing e fidelizzazione.
Infine, va ricordato che l’esperienza clienti non si esaurisce con il processo di pagamento, ma continua anche dopo l’acquisto, quando il cliente potrà decidere di tornare a fare affari con la stessa azienda o meno. Pertanto, anche le fasi post-vendita rivestono un ruolo importante nella CX e devono essere curate nei minimi dettagli.
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5 benefici di una strategia di Customer Experience efficace
Una Customer Experience ottimizzata per i pagamenti digitali offre numerosi benefici alle aziende, tra cui:
- Alimenta la Brand Reputation e permette all’azienda di distinguersi dai propri competitors, aumentando le vendite;
- Aumenta il Customer Satisfaction e, di conseguenza, la Customer Retention;
- Trasforma i clienti in veri e propri Ambassador del brand, pronti a raccomandarlo ai propri amici e conoscenti;
- Permette di ottenere dati preziosi sui comportamenti di acquisto dei clienti, utili per sviluppare nuove strategie di marketing e fidelizzazione;
- Favorisce l’acquisizione di nuovi clienti e genera nuove opportunità di business.
In conclusione, una Customer Experience ottimizzata per i pagamenti digitali rappresenta un vero e proprio investimento per il futuro delle aziende che decidono di adottarla e può portare numerosi benefici sia sul breve che sul lungo periodo.
Quali sono le principali caratteristiche di una CX ottimizzata per i pagamenti digitali?
Una Customer Experience ottimizzata per i pagamenti digitali deve rispettare alcuni importanti requisiti, tra cui:
- Facilità d’uso: il processo di pagamento deve essere semplice e intuitivo, in modo da permettere al cliente di completare l’acquisto in pochi clic;
- Sicurezza: le transazioni devono essere sicure e protette, in modo da garantire la massima tranquillità ai clienti in ogni fase del processo di pagamento, dall’inserimento dei dati personali alla conferma dell’ordine;
- Immediatezza: il cliente non deve attendere troppo tempo per completare il pagamento e ricevere il prodotto/servizio acquistato;
- Personalizzazione: l’azienda deve offrire un’esperienza di pagamento personalizzata, in base alle preferenze e alle abitudini di acquisto del singolo cliente.
Come si può migliorare la CX dei pagamenti digitali?
Il report The Future of Finance di Contentsquare, azienda leader globale nell’analisi dell’esperienza digitale, fornisce preziosi consigli su come migliorare la Customer Experience nell’ambito dei pagamenti digitali.
Tra i principali punti evidenziati nello studio, spicca la necessità di:
- Perfezionare l’estetica: la CX non riguarda solo la facilità d’uso del processo di pagamento, ma anche l’estetica del sito web e dell’app. I clienti devono sentirsi a proprio agio nel navigare il sito/l’app e non devono trovare alcuna difficoltà nell’individuare i prodotti/servizi di loro interesse;
- Puntare sull’esperienza utente (UX): l’esperienza utente è un aspetto fondamentale della Customer Experience e, come tale, deve essere ottimizzata per i pagamenti digitali. Un ritardo nel caricamento delle pagine web, ad esempio, può causare una diminuzione dei tassi di conversione e un aumento del tasso di abbandono. Le aziende devono mettere al centro del proprio business l’utente e sviluppare una CX personalizzata, in grado di soddisfare al meglio le sue esigenze e dargli un buon motivo per non andare altrove;
- Aiutare i clienti nella ricerca di informazioni: i clienti, soprattutto quelli online, hanno bisogno di essere guidati nel processo di acquisto. Le aziende devono fornire loro tutte le informazioni necessarie per completare il pagamento in modo rapido e sicuro. Inoltre, è importante mettere a disposizione dei clienti un Customer Care disponibile e pronto ad assisterli in caso di difficoltà;
- Rendere sito e app facilmente accessibili: l’esperienza utente deve essere ottimizzata sia per i dispositivi desktop che per quelli mobile. I clienti devono essere in grado di navigare il sito/l’app e di effettuare il pagamento in modo rapido e semplice, sia da pc che da smartphone. Inoltre, è importante fornire agli utenti un’esperienza di pagamento ottimale anche quando utilizzano i dispositivi wearable, come gli smartwatch;
- Garantire coerenza: è fondamentale che la CX sia coerente su tutti i canali, online e offline, e su tutti i dispositivi utilizzati dai clienti. Le aziende devono essere in grado di fornire agli utenti una Customer Experience ottimale, senza interruzioni, a prescindere dal canale di accesso e dal dispositivo utilizzato. La coerenza fidelizza i clienti, riducendo il tasso di abbandono, e aumenta la Customer Lifetime Value.
