Anche le banche devono fare i conti con la transizione digitale. La rivoluzione digitale, infatti, sta cambiando il modo in cui le persone si relazionano con gli istituti finanziari e i sistemi di pagamento.
Che cos’è la transizione digitale e come cambia il modo di fare banca?
Le istituzioni finanziarie e bancarie nel XXI secolo si trovano ad affrontare uno scenario sempre più competitivo, complesso e in rapida e veloce evoluzione. Devono, infatti, far fronte a molteplici sfide legate alle nuove normative, alle tecnologie che cambiano il modo in cui le persone si relazionano con gli istituti finanziari, ai concorrenti che si affacciano sul mercato con proposte innovative e ai nuovi comportamenti dei consumatori che hanno sempre più esigenze e aspettative. In questo contesto, la transizione digitale rappresenta un’opportunità per le banche per rinnovarsi, innovarsi ed adeguarsi alle nuove esigenze dei propri clienti.
La transizione digitale è un processo che interessa tutti i settori dell’economia e che ha come obiettivo quello di trasformare le modalità di produzione, distribuzione e consumo dei beni e dei servizi. Questa trasformazione avviene grazie all’applicazione delle nuove tecnologie, che permettono di erogare prodotti e servizi in maniera differente rispetto al passato. Il settore bancario non fa eccezione: l’uso del digitale sta cambiando il modo in cui le banche operano, creando nuovi modelli di relazione con i clienti.
Questa trasformazione è stata ulteriormente accelerata dalla pandemia. La necessità di garantire la continuità delle attività e la sicurezza dei dipendenti ha portato molti istituti finanziari a investire nella digitalizzazione dei propri processi interni e nell’implementazione di nuovi canali di comunicazione con i clienti, come ad esempio piattaforme e app.
Secondo i dati di Nomisma Data Hub, oggi il 75% dei clienti ritiene che compiere operazioni bancarie da remoto sia una soluzione di grande utilità. Questa percentuale sale all’89% tra i trentenni. Un altro dato interessante è quello relativo alle presenze e gli appuntamenti in filiale che si sono ridotti considerevolmente rispetto al periodo pre-Covid, segnando un -36%: percentuale che si trasforma in un -45% se si considerano gli under 30.
Per le banche la transizione digitale significa, quindi, adottare nuove tecnologie per offrire ai propri clienti un’esperienza sempre più digitale e personalizzata. Ad avere un ruolo chiave in questo cambiamento sono i Digital Payments, che rappresentano la nuova frontiera nel mondo dei pagamenti.
I Digital Payments si basano su tecnologie come l’Intelligenza Artificiale, l’Internet of Things, la biometria e la blockchain. Inoltre, la recente introduzione della normativa PSD2 (Payment Services Directive) ha reso possibile l’utilizzo delle cosiddette Open API (Application Programming Interface), che permettono ai clienti di accedere ai dati e alle funzionalità delle banche in maniera semplice e sicura. La direttiva europea sui servizi di pagamento ha anche introdotto nuove misure di sicurezza, come la Strong Customer Authentication, che garantiscono la tutela dei dati personali e dei diritti dei consumatori.
Queste tecnologie stanno rivoluzionando il mercato dei pagamenti, offrendo nuove opportunità per le banche e i consumatori. I Digital Payments consentono di effettuare pagamenti in maniera più veloce, semplice e sicura, grazie all’utilizzo di dispositivi mobili come smartphone e tablet. Oltre a ciò, permettono di ridurre i costi e di aumentare la Customer Satisfaction grazie alla possibilità di personalizzare l’esperienza utente. La trasformazione digitale dei processi bancari permette inoltre di fornire ai propri clienti assistenza 24 su 24 e 7 giorni su 7 tramite chatbot e robo advisor.
Tra le innovazioni che hanno già avuto un impatto sul mercato dei pagamenti, non possiamo non citare anche i sistemi di pagamento contactless, che permettono di effettuare transazioni utilizzando lo smartphone o il wearable device, e gli e-wallet, ovvero i portafogli digitali, che consentono di memorizzare le informazioni relative ai pagamenti e di effettuare transazioni in poco tempo senza dover utilizzare contanti o carte di credito fisiche.
In definitiva, la transizione digitale sta cambiando il mercato dei pagamenti e le banche devono adeguarsi a questo nuovo contesto per non rimanere indietro rispetto alla concorrenza. Per far fronte a queste sfide, è importante investire in nuove tecnologie e offrire ai propri clienti un’esperienza personalizzata che risponda alle loro esigenze. Solo in questo modo le banche potranno garantire la continuità del proprio business e la soddisfazione dei clienti.
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Le 6 sfide della transizione digitale per il settore bancario
L’evoluzione delle richieste dei clienti e le pressioni per ridurre i costi e aumentare l’efficienza hanno portato le banche a investire in tecnologia già da diversi anni, ma con l’avvento della pandemia la transizione verso un modello di business digitale è diventata indispensabile.
In altre parole oggi è necessario abbandonare il modello tradizionale di filiali e sportelli per adottare un approccio più flessibile che consenta di erogare prodotti e servizi attraverso canali digitali. In un mercato che chiede sempre più rapidità, efficienza e personalizzazione, le banche devono essere in grado di capitalizzare le diverse sfide e opportunità del digital banking attraverso una solida strategia digitale per offrire ai propri clienti un’esperienza fluida, intelligente e sicura.
In questo contesto la transizione verso il digitale non è più una scelta, ma un imperativo. Le banche che non investono in tecnologia rischiano di perdere la fiducia dei clienti e di rimanere indietro rispetto alla concorrenza.
Vediamo quali sono le sei principali sfide della transizione digitale nel settore bancario:
- I costi
La transizione verso il digitale richiede tempo e non può essere improvvisata, ma investire in tecnologia è un processo costoso e complesso, soprattutto per le banche. Secondo i dati di Forbes, uno dei maggiori ostacoli che frenano le banche dalla trasformazione digitale è l’investimento iniziale in tecnologia, che può rappresentare fino al 10% della spesa annuale di una banca. Tuttavia, se all’inizio può sembrare un costo elevato, investire in transizione digitale può avere un ritorno economico nel lungo periodo grazie all’incremento dei clienti e delle transazioni, oltre che alla riduzione dei costi operativi;
- Cultura aziendale
La transizione verso il digitale è un processo che coinvolge l’intera banca e non solo il reparto tecnologico. Cambiare la cultura aziendale per adottare nuovi modelli di business può essere complesso e richiedere tempo, ma è indispensabile per garantire la continuità del business. Le banche che intendono avviare un processo di trasformazione digitale devono essere pronte a modificare il proprio modello organizzativo, i processi interni e le relazioni con i clienti;
- Le competenze
La transizione verso il digitale richiede il passaggio da sistemi bancari datati a un ambiente moderno e digitalmente connesso, che implica nuove competenze e profili professionali. Le banche devono assicurarsi che il proprio personale sia formato adeguatamente per affrontare questa transizione e che possa supportare i clienti nell’utilizzo di nuovi strumenti e canali digitali per massimizzare l’investimento e ricavarne il massimo valore;
- Facile accesso alle informazioni
La transizione verso il digitale richiede una maggiore accessibilità alle informazioni, sia internamente che esternamente alla banca. Le banche devono garantire l’accesso alle informazioni a tutti i dipendenti e ai clienti, in modo da poter offrire un servizio personalizzato e soddisfare le richieste in tempi rapidi. Sul fronte delle comunicazioni interne una piattaforma di knowledge engagement può rappresentare un valido supporto, mentre all’esterno, l’utilizzo di strumenti come i social media e i blog consente di aumentare la visibilità della banca, migliorare il servizio clienti e ottenerne di nuovi.
- La gestione dei Social Media
I Social Media stanno cambiando il modo in cui le banche comunicano con i propri clienti e, se usati nel modo giusto, possono essere utilizzati come strumento di transizione verso il digitale. I social media consentono alle banche di comunicare direttamente con i propri clienti, offrire un servizio personalizzato e rispondere in tempo reale alle loro richieste. Tuttavia, nell’ambito del digital banking, l’utilizzo dei social media per accelerare le comunicazioni con i clienti presenta un paio di sfide che non possono essere ignorate: la sicurezza e la conformità. Le banche devono essere consapevoli dei rischi associati all’utilizzo dei social media e adottare le misure necessarie per garantire la sicurezza delle informazioni condivise. Tutte le comunicazioni devono passare attraverso un sistema di monitoraggio centralizzato per garantire la conformità a tutte le normative vigenti e rilevare automaticamente le violazioni delle politiche aziendali.
- Sicurezza
La transizione verso il digitale espone le banche a nuovi rischi legati alla sicurezza delle informazioni. Le banche devono garantire la sicurezza dei dati personali e delle transazioni, in conformità con le normative vigenti in materia di privacy e protezione dei dati. Inoltre, è importante investire nella formazione del personale per sensibilizzarlo sui rischi legati alla sicurezza delle informazioni e sulle misure da adottare per prevenirli.
Ricapitolando, la transizione verso il digitale nel settore bancario presenta numerose sfide, ma anche importanti opportunità per le banche che sapranno cogliere i vantaggi offerti dalle nuove tecnologie.
Per avviare con successo un processo di transizione digitale, le banche devono essere pronte a modificare il proprio modello organizzativo, i processi interni e le relazioni con i clienti. Inoltre, è importante investire nella formazione del personale per sensibilizzarlo sui rischi legati alla sicurezza delle informazioni e sulle misure da adottare per prevenirli.
Le banche che sapranno affrontare queste sfide avranno un vantaggio competitivo sul mercato e saranno in grado di offrire ai propri clienti un servizio sempre più personalizzato e conveniente.
Quali sono i vantaggi della transizione digitale nel settore finanziario?
La transizione digitale nel settore finanziario presenta numerosi vantaggi, sia per le banche che per i clienti. I vantaggi principali riguardano:
- Customer Experience: le banche che operano in ambito digitale sono in grado di offrire ai propri clienti un’esperienza più personalizzata e conveniente. I clienti possono infatti accedere ai servizi bancari 24 ore su 24, ovunque si trovino, e hanno a disposizione un canale di comunicazione diretto con la banca;
- Miglioramento dell’efficienza operativa e della generazione di ricavi: l’impiego del giusto set di strumenti digitali snellisce i processi operativi automatizzando le attività manuali e integrando i dati. Tali iniziative consentono di risparmiare tempo e costi, con conseguente aumento dei profitti. Inoltre, la transizione verso il digitale consente alle banche di generare nuovi flussi di ricavi grazie alla creazione di nuovi prodotti e servizi;
- Facilità di accesso e gestione dei dati: le banche che operano in ambito digitale sono in grado di raccogliere, gestire e analizzare i dati dei propri clienti in modo più efficiente. L’utilizzo di strumenti come l’Intelligenza Artificiale e l’IoT consente di elaborare in modo automatico e tempestivo le informazioni, consentendo alle banche di prendere decisioni più rapide ed efficaci;
- Agilità dei processi e produttività operativa: l’automazione aumenta invariabilmente l’agilità e la produttività dei processi, eliminando gli errori indotti dall’uomo, migliora la precisione nei processi ripetitivi e l’efficienza operativa.
