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Lo shop online si è evoluto negli ultimi anni per offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto più comoda e personalizzata. Parallelamente, però, c’è una riscoperta del negozio.
Online shop o store fisico: che cosa raccontano le abitudini di acquisto?
La trasformazione digitale ha ridisegnato anche il mondo del retail ridefinendo non solo il modo in cui facciamo acquisti e vendiamo, ma anche dove facciamo shopping e che cosa compriamo.
Fino a due decenni fa, l’unica possibilità era quella di fare acquisti in negozio: una visita al centro commerciale significava visitare più punti vendita concentrati in un solo luogo e accontentarsi di ciò che si riusciva a trovare prima che la pazienza o il tempo finissero. I brand non disponevano dei dati e dei mezzi necessari per personalizzare i propri prodotti in base alle tendenze e alle preferenze dei consumatori. Ciò che più si avvicinava all’idea di personalizzazione era l’assistente alle vendite che può suggerire alternative e far sentire i clienti speciali.
L’era degli store fisici, però, non è finita. Tuttavia, lo shop online ha cambiato questo paradigma, consentendo alle persone di acquistare da casa o dall’ufficio, con un approccio sempre più personalizzato e una varietà di prodotti che possono essere ordinati con pochi clic. I consumatori possono ora accedere a una gamma più ampia di articoli, confrontare facilmente caratteristiche e prezzi, approfittate di sconti, offerte e spedizioni gratuite.
La rivoluzione digitale ha reso l’esperienza di acquisto più agevole, comoda e conveniente, e allo stesso tempo ha dato vita a nuove tendenze di vendita al dettaglio che stanno ridisegnando le nostre abitudini di acquisto.
Secondo un’analisi Netcomm, negli ultimi anni, e in particolare durante la pandemia, l’online ha svolto un ruolo trainante per la crescita e l’innovazione del settore retail tanto che nel 2022 il valore degli acquisti online si è attestato sui 8,1 miliardi di euro (+20% rispetto al 2021). Se guardiamo più nel dettaglio, scopriamo che la corsa dell’eCommerce di prodotto, pur con un ritmo più contenuto rispetto all’anno precedente, non si è fermata, registrando un +8% per un totale di 33,2 miliardi di euro. Gli acquisti online di servizi, invece hanno invece raggiunto quota 14,9 miliardi di euro.
Tuttavia, dopo il boom dell’eCommerce durante l’emergenza sanitaria, come evidenziato da un articolo pubblicato da Digital4, i consumatori sono tornati a frequentare dei negozi, riscoprendo il valore e l’emozione dello shopping tradizionale. Il negozio fisico, infatti, sta riemergendo come una parte importante dell’esperienza di acquisto, con i brand che vedono nel digitale lo strumento per migliorare i processi e rispondere alla crisi causata dall’inflazione e della guerra in Ucraina.
Particolarmente interessante è il dato relativo alle metrature degli store fisici: si registra, infatti, un abbandono delle grandi superfici a favore di spazi ridotti, con una presenza più capillare sul territorio. I punti vendita diventano quindi più piccoli ma al contempo molto innovativi poiché fanno largo uso della tecnologia, anche a supporto del personale del negozio. Gli investimenti sul digitale, inoltre, restano costanti e non hanno subito variazioni rispetto agli anni precedenti: il dato è lo stesso del 2021, ovvero il 2,5% del fatturato totale dei retailer.
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Quali sono i principali retail trends del 2023?
In mezzo all’incertezza economica e alle crescenti aspettative dei consumatori, è più che mai fondamentale per le aziende rimanere rilevanti per i propri clienti. Per capire dove si sta dirigendo il settore della vendita al dettaglio, il Qualtrics XM Institute intervistato più di 33.000 consumatori in 29 Paesi del mondo per identificare le tendenze più importanti del retail.
Vediamo che cosa emerge dal Global Consumer Trends 2023 e su quali aspetti i brand devono concentrare gli sforzi per conquistare la fedeltà dei clienti:
- Agire in modo più umano: nell’era della trasformazione digitale, le persone sono sempre più alla ricerca di un legame umano con i loro marchi preferiti. Per questo motivo, più che in passato, oggi l’empatia gioca un ruolo centrale nella relazione tra cliente e marchio. Costruire relazioni solide sia con i propri che con i potenziali clienti è fondamentale e questo può essere fatto attraverso la comunicazione personalizzata, un’assistenza al cliente focalizzata sull’individuo, una Customer experience ottimale e una comprensione reale e autentica delle esigenze dei clienti;
- Consumatori più “nomadi”: secondo gli analisti, di Qualtrics XM Institute, i consumatori sono meno propensi ad essere pazienti con le aziende a cui si rivolgono e pronti ad abbandonarle se non soddisfano le loro aspettative. In altre parole, oggi le persone sono meno indulgenti con i brand e sempre più attenti alle spese anche perché la crisi economica ha assottigliato il budget che hanno a disposizione. Ciò significa che le aziende che si dimostreranno capaci di ascoltare, comprendere e soddisfare le esigenze dei loro clienti, avranno maggiori possibilità di fidelizzarli a lungo termine;
- L’importanza dei feedback: questo terzo aspetto è legato a doppio filo ai primi due. Le aziende che fanno del feedback dei clienti una priorità e che agiscono in modo agile guadagneranno un vantaggio rispetto a quelle che non lo fanno. Dal report di Qualtrics XM Institute, emerge che il 64% dei consumatori pensa che le aziende dovrebbero imparare ad ascoltare i loro feedback e a tenere in maggiore considerazione le loro opinioni sia quando si tratta di una situazione specifica, sia quando si vogliono introdurre cambiamenti ai loro prodotti o servizi.
Le 10 tendenze chiave delineate da Euromonitor nel suo rapporto annuale
Un ulteriore approfondimento sul tema dei trends nel settore retail, lo offre il rapporto annuale Euromonitor che si propone di aiutare le aziende a capire quali sono le motivazioni di acquisto dei consumatori e in che modo soddisfarne i bisogni.
Euromonitor rileva che i consumatori spendono in modo responsabile ma emotivo: il ruolo della digitalizzazione nei processi di acquisto, le richieste di parità delle donne e la dirompente Generazione Z sono alcuni dei fattori che definiranno le tendenze dei consumatori globali nel 2023.
Ecco quali sono le 10 tendenze chiave delineate da Euromonitor nel suo report annuale:
- Authentic Automation: gli esseri umani e le macchine devono essere in sintonia per fornire soluzioni significative. Le connessioni emotive non sono da sottovalutare e i vantaggi tecnologici dovrebbero superare la necessità di interazioni personali per creare un’esperienza senza soluzione di continuità;
- Budgeteers: la crisi del costo della vita sta minando il potere d’acquisto dei consumatori. Il risparmio è una priorità. Basti pensare che nel 2022, il 75% dei consumatori non prevedeva di aumentare la spesa complessiva;
- Control the Scroll: le persone sono ancora legate ai loro dispositivi e amano fare shopping online, ma il tempo trascorso sullo schermo è più selettivo. I consumatori vogliono un’esperienza digitale efficiente e curata;
- Eco Economic: i comportamenti di consumo sono meno orientati all’acquisto e più alla riduzione, con un impatto positivo sul pianeta. Il 43% dei consumatori ha ridotto il proprio consumo energetico lo scorso anno;
- Game On: il gioco è diventato grande protagonista dell’intrattenimento e ha superato il divario generazionale. Questo segmento, un tempo di nicchia, è ora un’opportunità per il mercato di massa;
- Qui e ora: le soluzioni flessibili stanno ampliando il potere d’acquisto e alleggerendo la pressione sui costi per aiutare i consumatori a spendere per la felicità. Nel breve termine, la “gioia” è una motivazione d’acquisto. In questo contesto, si inserisce il Buy Now Pay Later che consente ai consumatori di effettuare pagamenti a rate e spesso senza interessi;
- Routine rinnovate: il “post-pandemia” è arrivato. I consumatori sono desiderosi di riscoprire il mondo nonostante le incertezze che li attendono. Il 39% dei consumatori ha dichiarato che nei prossimi cinque anni un numero maggiore di attività quotidiane sarà svolto di persona;
- Equità e inclusività: i consumatori si rifiutano di rimanere in silenzio sulla disuguaglianza di genere. L’equa rappresentazione, l’equità e l’inclusività sono in primo piano nelle decisioni di acquisto delle donne;
- I sopravvissuti: quando i consumatori si trovano a navigare in un mondo caotico iniziano a sentirsi stanchi e mettono le esigenze personali al di sopra di tutto. Nel 2022 il 53% dei consumatori aveva un confine rigido tra lavoro o scuola e vita personale;
- Giovani e impegnati: la generazione Z difende le proprie convinzioni e si mette in gioco. Questi consumatori sono immuni alla pubblicità tradizionale. L’autenticità e l’impatto sociale fanno la differenza.
Shop online e pagamenti: la soluzione pHey! di Worldline per un check-out facile e sicuro
Come abbiamo potuto vedere, il futuro del retail è digitale ma con un tocco umano. Le aziende devono trovare il modo di colmare il divario tra l’esperienza online e quella in negozio, puntando sull’approccio omnichannel che ormai è diventato un must per qualsiasi rivenditore che voglia attrarre e fidelizzare i clienti.
Inoltre, al fine di migliorare la relazione con i consumatori, è fondamentale scegliere un gateway di pagamento sicuro, affidabile e capace di offrire un’esperienza di acquisto online fluida e intuitiva, sia da desktop che da mobile.
pHey! è una soluzione pensata appositamente per incassare pagamenti eCommerce in modo facile, personalizzato e completamente sicuro che, una volta integrata all’interno dell’eCommerce, porta notevoli vantaggi e agevola i consumatori nella fase di acquisto. Worldline ha pensato a tre varianti del servizio pHey! per eCommerce per permetterti di scegliere la soluzione più adatta alle tue esigenze: pHey! Easy, pHey! Smart, pHey! In-App, Pagamenti in un Click, Pagamenti ricorrenti.
