Ricevere recensioni e feedback positivi è il modo migliore per rafforzare la reputazione del brand, invogliare le persone ad effettuare un acquisto e aumentare i clienti.
Recensioni online: perché sono importanti per la reputazione del brand?
“Se non puoi dire qualcosa di carino allora è meglio non dire niente” dice il tenero Tamburino nel famoso film d’animazione Bambi. Sarebbe bello se questo adagio fosse seguito alla lettera tanto nella vita reale quanto nelle conversazioni su Internet, ma purtroppo sappiamo bene che non è così.
In tempi in cui la tecnologia è diventata accessibile a tutti, ed è possibile pubblicare opinioni su ogni tipo di prodotto e servizio, le aziende che operano nel mercato B2C, indipendentemente dal settore, devono essere pronte ad affrontare critiche di tutti i generi che possono avere un impatto enorme sulla reputazione del marchio. Oggi i clienti hanno il potere di condividere la loro opinione in lungo e in largo con pochi clic e ciò significa che le aziende devono mettere in campo strategie di business volte ad aumentare il numero di recensioni positive che rafforzino la Brand reputation e aumentino visibilità e conversioni.
A spiegare perché le recensioni online sono un tassello fondamentale del puzzle che compone un’azienda di successo sono i dati condivisi da Search Engine Journal (SEJ), tra i più autorevoli punti di riferimento per chi lavora in ambito SEO. In un articolo dello scorso febbraio dedicato al tema e firmato da Pratik Dholakiya, esperto di Content marketing, SEJ riporta che:
- Quando fa acquisti online, oltre il 99,9% delle persone legge le recensioni almeno occasionalmente;
- Il 91% dei consumatori riconosce che le recensioni positive li rendono più propensi a sostenere un’azienda;
- Il 79% delle persone si fida delle recensioni online quanto delle raccomandazioni personali;
- Solo il 13% delle persone prenderebbe in considerazione la possibilità di rivolgersi a un’azienda con una valutazione di due stelle o meno.
È quindi evidente che le recensioni online possono aiutare le aziende ad aumentare le vendite, a rafforzare la reputazione del proprio marchio e a creare fiducia poiché sono un potente strumento di marketing che può influenzare il processo decisionale dei potenziali clienti. Per questo motivo, è essenziale implementare una strategia di business che si concentri sulle attività utili ad aumentare il numero di recensioni positive allo scopo di distinguere il brand dalla concorrenza.
E gli italiani che rapporto hanno con le recensioni online? Secondo l’analisi di Partoo, condivisa in un recente articolo di Inside Marketing, oltre un italiano su due – una percentuale che cresce fino a quasi il 70% per i giovani tra i 18 e i 34 anni – cerca in rete opinioni e feedback di altri utenti che prima di acquistare un prodotto o servizio o addirittura prima di entrare in uno store. In più, com’è facile immaginare, Google e i social, in particolare Facebook e Instagram, sono considerate le fonti d’informazioni a cui fare riferimento prima dell’acquisto, senza differenze sostanziali tra le diverse fasce d’età.
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5 modi per incoraggiare le recensioni positive dei clienti
Le recensioni positive di prodotti e servizi possono essere uno dei migliori strumenti di vendita per le aziende. Oggi, infatti, le recensioni sono considerate il nuovo passaparola e possono avere un impatto enorme sulle conversioni, quindi incoraggiare i clienti a condividere la loro esperienza può essere estremamente vantaggioso.
Attenzione: per ottenere feedback positivi non basta offrire prodotti e servizi di buona qualità, poiché oggi le persone hanno aspettative elevate che vanno ben oltre il prodotto e si estendono alla soddisfazione dell’intero processo di acquisto. Le aziende devono quindi sforzarsi di superare le aspettative in tutte le fasi del customer journey per essere premiate con recensioni positive.
Vediamo quali sono le cinque strategie che possono aiutare qualsiasi impresa e professionista ad aumentare il numero di recensioni positive e far crescere la loro attività:
- Scegliere la piattaforma giusta
È necessario iniziare con una base solida. Un dei principali errori che molti marchi commettono è quello di avere recensioni distribuite su canali differenti. Le recensioni sono spesso considerate più affidabili se numerose e concentrarle su un’unica piattaforma, invece di diluire la presenza su diversi canali, può migliorare reputazione e visibilità del brand. Esistono numerose piattaforme in cui i clienti possono lasciare recensioni, la più popolare è sicuramente Google, ma ci sono anche Trustpilot, Tripadvisor e Yelp. Il primo passo per aumentare le recensioni positive è selezionare la piattaforma su cui concentrare i propri sforzi, monitorarla regolarmente, fare in modo che i clienti possano trovarla facilmente e rispondere il più rapidamente possibile a qualsiasi feedback per dimostrare che il marchio ha a cuore la soddisfazione del cliente. - Rendere facile al cliente lasciare una recensione
Dopo aver deciso dove raccogliere i feedback bisogna rendere il più facile possibile per i clienti lasciare una recensione. Spesso i clienti si dimenticano o non sono sufficientemente motivati a prendersi il tempo necessario per scrivere una recensione. La soluzione in questo caso è davvero molto semplice: più è facile mostrare il proprio sostegno al marchio, più è probabile che le persone lascino una recensione. Le aziende devono quindi concentrarsi sulla creazione di un processo che sia il più facile e veloce possibile. Questo potrebbe includere l’invio di follow up e-mail con un link diretto alla pagina della recensione oppure la condivisione della suddetta pagina sui canali social dell’azienda. O ancora, al termine di una telefonata con il servizio clienti, il dipendente potrebbe chiedere al cliente di lasciare una recensione sulla piattaforma scelta. Inoltre, non va dimenticato che condividere le recensioni migliori sul sito web e sui social network dell’azienda può essere un ottimo modo per incoraggiare le persone a lasciare il proprio feedback. - Un eccellente servizio clienti
Un ordine che sembra persi durante il trasporto o un prodotto che arriva danneggiato sono solo due delle tante situazioni che possono spingere i clienti a lasciare recensioni negative. Lasciarsi prendere dal panico non è l’atteggiamento giusto e ancor meno lo è aspettare che la situazione migliori da sola. Gli errori possono accadere, ma il modo in cui le aziende vi rispondono che può fare la differenza. Molte recensioni negative vengono lasciate perché non c’è un’altra possibilità per i clienti di risolvere un problema o perché sono stati ignorati troppo a lungo dal servizio clienti. Per evitare che ciò accada, è necessario essere proattivi, fornire risposte tempestive, ascoltare le esigenze dei clienti e cercare di trovare soluzioni soddisfacenti per entrambe le parti. Lo abbiamo già detto: per ottenere recensioni positive non basta offrire prodotti di qualità al miglior prezzo sul mercato. È fondamentale garantire una perfetta Customer experience durante l’intero processo di acquisto per aumentare le possibilità di ottenere recensioni positive. In altre parole, nel caso in cui si verifichi un problema, il cliente deve poter contare su un customer service sempre attento e disponibile, in grado di fornire un’assistenza che lo faccia sentire compreso e rispettato. In questo modo sarà molto più propenso a lasciare una recensione positiva anche se ha dovuto fare i conti con delle difficoltà durante o dopo il suo acquisto. - Rispondere a tutte le recensioni
Le recensioni hanno una doppia funzione: da un lato servono alle persone per condividere le loro esperienze con un determinato brand, dall’altro sono utili alle aziende per comprendere meglio le esigenze dei clienti e migliorare i propri servizi. Per questo motivo, è importante rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative. Quanto più velocemente si è capaci di rispondere, tanto più è probabile che si abbia un impatto sul cliente che ha lasciato la recensione. In particolare, se la recensione è negativa, è importante cercare di trovare una soluzione in tempi brevi e dimostrare che si a cuore la soddisfazione dei propri clienti. Così facendo non solo si aumentano le possibilità di trasformare una recensione negativa in una positiva, ma si dà prova ad altri clienti e ai potenziali acquirenti che il brand prende sul serio ogni singolo feedback si impegna ad apportare i necessari miglioramenti per fornire il miglior servizio possibile. - Analizzare regolarmente i risultati
Per aumentare il numero di recensioni positive bisogna analizzare con regolarità i risultati di tutte le strategie messe in campo. Questo permette di valutare adeguatamente cosa funziona e cosa deve essere migliorato, nonché di assicurarsi che l’esperienza del cliente sia sempre all’altezza degli standard più elevati. Cosa funziona e cosa no? Ci sono problemi ricorrenti? Il servizio clienti sta rispondendo rapidamente alle richieste che gli vengono sottoposte? Sono tutte domande a cui bisogna rispondere per capire in quale direzione gli sforzi devono essere indirizzati. Analizzando regolarmente le recensioni è inoltre possibile tenere sotto controllo qualsiasi tendenza e scoprire nuove opportunità.
Pagamenti sicuri e recensioni positive: perché scegliere pHey! di Worldline?
Quando si parla di strategie per aumentare le recensioni positive, non bisogna dimenticare che il gateway di pagamento gioca un ruolo fondamentale nel rapporto di fiducia tra cliente e azienda. Il processo di pagamento deve essere veloce, comodo e sicuro per soddisfare le esigenze dei clienti che cercano un’esperienza di acquisto fluida e positiva.
Un gateway di pagamento che soddisfa questi criteri non solo aumenta le probabilità che i clienti siano soddisfatti del loro acquisto, ma li motiva anche a lasciare una recensione e condividere la loro esperienza con altri. In altre parole, il gateway di pagamento è uno strumento che può essere utilizzato per garantire un’esperienza cliente di successo che rafforzi la fiducia nel brand, aumenti la fidelizzazione e incoraggi le persone a lasciare feedback positivi.
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