Smart experience, AI e omnicanalità: come migliorare l’esperienza dei tuoi clienti

Oggetti connessi, big data e Intelligenza Artificiale stanno rivoluzionando l’esperienza utente e hanno un impatto diretto sull’omnicanalità e sulla capacità delle aziende di fornire un servizio sempre più personalizzato. La smart experience è ormai una realtà sempre più tangibile ed è destinata a diventare un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi azienda.

Omnicanalità e Intelligenza Artificiale: due pilastri della smart experience

Oggi pensare ad un’esperienza utente avanzata significa non solo fornire un servizio efficiente, ma anche arricchirlo con elementi che lo rendano intelligente e personalizzato allo scopo di soddisfare ogni singolo cliente, comprenderne i bisogni e offrire soluzioni su misura indipendentemente dalla modalità di interazione scelta.

In altre parole, non è più possibile pensare che si possa fare a meno di un approccio olistico che tenga conto non solo del singolo contatto tra cliente e azienda, ma anche dell’insieme di touchpoint e canali che concorrono a definire l’esperienza complessiva. Le diverse modalità di interazione che un cliente può utilizzare per comunicare con l’azienda, come ad esempio il sito web, i social media o il punto vendita fisico, devono essere integrate e armonizzate per garantire una continuità di servizio e una visione a 360 gradi del cliente stesso.

Una smart experience deve quindi combinare, senza soluzione di continuità, l’universo digitale e il mondo fisico, sfruttando al massimo le potenzialità di tecnologie come l’Intelligenza Artificiale e gli oggetti connessi. Viviamo nell’epoca del cosiddetto “Internet of everything” che oltre ai tradizionali dispositivi a cui siamo abituati, come smartphone e tablet, include una vastissima gamma di oggetti intelligenti come smartwatch, automobili e persino elettrodomestici, in grado di comunicare tra loro e con l’utente per raccogliere dati e fornire un servizio sempre più efficiente.

Ciò significa che la distinzione tra servizi digitali e punti di contatto del mondo reale diventa sempre meno rilevante e si apre la strada ad un mondo in cui le tecnologie diventano parte integrante della nostra vita quotidiana, rompendo ogni barriera tra ciò che è virtuale e ciò che è fisico per migliorare il legame tra brand e cliente.

L’enorme opportunità in termini d’innovazione e miglioramento dell’esperienza utente, che la smart experience offre, rappresenta senza dubbio una sfida per le aziende, che devono essere pronte ad abbracciare un nuovo approccio, sfruttando al meglio le tecnologie disponibili. Oltre a dimostrare di avere una grande capacità di adattamento e di ascolto delle esigenze dei propri clienti, le aziende devono monitorare costantemente l’andamento del mercato delle tecnologie emergenti, soprattutto nel campo dell’IA, che all’interno di una strategia omnichannel diventano ancora più cruciale.

L’Intelligenza Artificiale, quindi, non è più solo un’opzione, ma un ingrediente fondamentale la cui spesa mondiale, secondo IDC (International Data Corporation), dovrebbe superare i 300 miliardi di dollari entro il 2026. I sistemi di IA consentono di analizzare grandi quantità di dati in tempo reale e fornire un servizio personalizzato e di qualità su ogni canale, sfruttando le enormi potenzialità del Machine Learning (ML), del Natural Language Processing (NPL) e di altri sofisticati strumenti, che offrono alle aziende un’ampia gamma di possibilità per migliorare il proprio rapporto con i clienti e sostenere la crescita del business.

7 modi per migliorare la smart experience combinando omnichannel e IA

Le aziende sono alla continua ricerca di modi innovativi per migliorare la Customer experience nei vari punti di contatto. L’IA sta assumendo un ruolo centrale in questo processo, poiché consente di comprendere meglio le esigenze dei clienti, fornire assistenza personalizzata e risolvere problemi con maggiore rapidità ed efficienza, suggerendo ai brand nuove soluzioni per migliorare la qualità dei propri servizi.

L’intelligenza artificiale segna un vero e proprio cambiamento di rotta, poiché fornisce un impulso significativo alla gestione dei processi aziendali e alla relazione con i clienti, anche quando si tratta di creare una strategia omnichannel volta a massimizzare le possibilità di successo.

Ecco quali sono i cinque modi in cui l’omnicanalità e l’IA possono essere combinate per migliorare la smart experience e aggiungere valore al business:

• Personalizzazione dell’esperienza: l’IA consente la raccolta e l’analisi di grandi quantità di dati sui comportamenti e le preferenze degli utenti. Utilizzando queste informazioni, i brand possono personalizzare in modo dinamico l’esperienza del cliente su tutti i canali. Ad esempio, un cliente che si connette al sito web dell’azienda può ricevere offerte e promozioni basate sui suoi acquisti precedenti o sulle sue ricerche online, mentre una persona che opta per lo shopping in negozio può ricevere suggerimenti di prodotti in base alle sue precedenti interazioni con l’azienda sul web. L’IA consente quindi di offrire un’esperienza altamente personalizzata e mirata, in grado di soddisfare le esigenze specifiche di ogni singolo cliente;
• Assistenza virtuale intelligente: l’implementazione di assistenti virtuali alimentati da IA su diversi canali permette agli utenti di ottenere risposte immediate e personalizzate alle loro domande. Questi assistenti virtuali possono imparare dalle interazioni passate, migliorando continuamente la qualità delle risposte e fornendo un servizio clienti più efficiente;
• Consistenza tra canali: grazie all’IA, è possibile garantire una coerenza di informazioni e esperienze su tutti i canali. Gli algoritmi di IA possono coordinare le interazioni degli utenti tra i diversi punti di contatto, consentendo un passaggio fluido da un canale all’altro senza perdita di coerenza o informazioni;
• Automazione dei processi aziendali: l’IA può automatizzare numerosi processi aziendali, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza operativa. Ciò è particolarmente utile nell’ambito dell’omnicanalità, dove la gestione di molteplici canali richiede un coordinamento rapido e preciso;
• Analisi predittiva: utilizzando algoritmi di analisi predittiva, l’IA può anticipare i bisogni e le preferenze degli utenti. Ciò consente alle aziende di adattare proattivamente le strategie omnicanale, offrendo contenuti, prodotti o servizi pertinenti prima che gli utenti li richiedano esplicitamente;
• Riconoscimento vocale e NPL: l’adozione di algoritmi di riconoscimento vocale e NPL consente alle aziende di offrire una Customer experience più intuitiva e immediata, permettendo agli utenti di interagire con i brand in modo naturale e spontaneo. Nell’ambito dell’omnicanalità, ciò significa che gli utenti possono ottenere assistenza e informazioni su qualsiasi canale utilizzando la propria voce, senza dover digitare o cercare manualmente le informazioni desiderate;
• Miglioramento della fidelizzazione: l’IA può aiutare a costruire relazioni più solide con i clienti, anticipando i loro bisogni e fornendo un servizio più personalizzato su tutti i canali. Ciò contribuisce a migliorare la fidelizzazione del cliente nel lungo termine e a trasformare i clienti soddisfatti in veri e propri ambasciatori del brand.

In conclusione, l’Intelligenza Artificiale può potenziare notevolmente la strategia ominichannel e di conseguenza migliorare la smart experience, garantendo un livello di personalizzazione e assistenza senza precedenti, una coerenza di informazioni tra i diversi canali che aumenta la soddisfazione del cliente ed un’efficienza operativa che può portare ad una maggiore crescita del business.