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Il conversational commerce consente ai consumatori di interagire con i marchi e di fare acquisti tramite app di messaggistica, chat dal vivo o chatbot e tecnologia vocale.
Che cos’è il conversational commerce?
Oggi viviamo nell’era dell’experience economy – economia dell’esperienza – che non è certo una novità per chi lavora nel mondo del marketing, ma è un concetto che sta diventando sempre più importante per tutte quelle aziende che vogliono rimanere competitive in un’epoca in cui le nuove tecnologie, come Intelligenza Artificiale e IoT (Internet of Things), rendono più facile per i consumatori acquistare beni e servizi online.
È qui che entra in gioco il conversational commerce – in italiano, “commercio conversazionale“- un’espressione utilizzata per descrivere il processo di interazione dei clienti con le aziende attraverso app di messaggistica, chat live o chatbot e assistenti vocali, con l’obiettivo di fornire assistenza volta a supportare l’esperienza d’acquisto. Non importa quale sia il canale attraverso cui avviene lo scambio con un potenziale cliente: ciò che conta è che la comunicazione con i clienti sia personalizzata, utile e che faccia avanzare più velocemente il consumatore nell’imbuto di vendita.
Juniper Research, azienda inglese specializzata nell’identificazione e nella valutazione di settori di mercato ad alta crescita all’interno dell’ecosistema digitale, definisce il conversational commerce “Il processo mediante il quale gli utenti finali di dispositivi conversazionali, come gli smartphone, sono in grado di sfruttarli per scopi commerciali, inclusi retail e banking, attraverso un’interfaccia di chat.”
Le conversational experiences possono aggiungere valore a tutte le fasi del customer journey, dal momento in cui un cliente scopre un prodotto o un servizio ed effettua il primo ordine, fino al servizio post-vendita. Il commercio conversazionale stimola una comunicazione bidirezionale con il cliente, consentendogli di porre domande e ricevere feedback in tempo reale, rende più umane le interazioni automatizzate tra il marchio e il consumatore, aiuta le aziende a costruire un legame di fiducia e aumenta le possibilità di conversione, riducendo il numero di passaggi che le persone devono compiere per completare un’azione.
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Breve storia del Commercio conversazionale
L’espressione conversational commerce ha fatto la sua comparsa per la prima volta nel 2015 in un post su Medium intitolato proprio Conversational commerce e firmato da Chris Messina, guru social, avvocato, consulente, ex Developer Experience Lead di Uber ed ex UX Designer per Google nonché inventore dell’hashtag.
Nell’articolo l’autore richiamava l’attenzione sulla tendenza a vendere prodotti e servizi attraverso le app di messaggistica, evidenziando la crescita del commercio conversazionale e i cambiamenti in atto nello spazio delle comunicazioni e della messaggistica. Secondo Messina, il fatto che tutti abbiano uno schermo in tasca non implica che debbano essere costretti a guardarlo per interagire con un determinato servizio.
Il conversational commerce diventa quindi la soluzione che offre personalizzazione, convenienza e supporto decisionale, semplificando la scelta dei consumatori anche quando sono in movimento e hanno un’attenzione solo parziale.
Prima dell’emergere delle piattaforme di messaggistica, che oggi sono diventate la modalità di comunicazione dominante, i brand dovevano affidarsi a strumenti come e-mail e telefonate per attirare l’attenzione delle persone e creare coinvolgimento. Ma questo processo spesso risultava inefficace perché richiedeva molto tempo e lavoro.
Con l’affermarsi del commercio conversazionale le aziende non solo hanno cambiato il loro modo di interagire con i clienti, potenziali o esistenti, ma risparmiano anche tempo e denaro, forniscono risposte rapide alle domande, offrono suggerimenti personalizzati in base alle esigenze e richieste dei consumatori, semplificano l’intero processo decisionale e ottengono preziose informazioni sui loro target.
In conclusione, il conversational commerce è uno strumento potente che aiuta i brand a crescere, a incrementare le conversioni e a migliorare la qualità del servizio poiché permette di connettersi con i clienti in ogni fase del loro percorso decisionale.
Le diverse tipologie di Conversational commerce
Se osserviamo la mappa del customer journey possiamo individuare le fasi principali che sono consapevolezza, considerazione, decisione, fidelizzazione, fedeltà e advocacy.
Una volta che si è compreso dove e quando è necessario entrare in contatto con i propri clienti, attraverso le giuste tattiche di commercio conversazione, si può migliorare l’esperienza utente e trasformarla in una relazione duratura.
Sono diverse le tipologie di Conversational Commerce tra cui scegliere quella che più adatto alle esigenze del brand:
- Live chat: la chat dal vivo è uno dei canali di comunicazione più popolari poiché è facile da usare e consente ai clienti di ottenere risposte immediate attraverso il sito web del rivenditore. Attraverso questo canale, le aziende possono ridurre i tempi di attesa, aumentare la soddisfazione dei clienti e coinvolgere in modo proattivo le persone che visitano il sito web;
- Chat bot: un chatbot è un software che aiuta gli utenti fornendo risposte alle loro domande. Sono programmati per interagire con gli utenti e rispondere alle domande frequenti in tempo reale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I chat bot possono essere implementati sui siti web e sulle piattaforme di messaggistica, consentendo ai brand di coinvolgere i clienti in modo semplice ed efficiente;
- App di messaggistica: Messenger o WhatsApp consentono di scambiare messaggi istantanei e di utilizzare meme, GIF, video ed emoji che contribuiscono a mantenere la conversazione leggera e ad aumentare il coinvolgimento dei clienti;
- Assistenti vocali: sono software che vengono attivati da comandi vocali e rispondono alle domande degli utenti. Gli assistenti vocali, come Google Assistant, Alexa o Siri, sono ormai ampiamente diffusi e la loro crescente popolarità incoraggia i marchi a utilizzarli nelle loro strategie di marketing. Grazie al Machine Learning, all’Intelligenza Artificiale e al Natural Language Processing, l’assistente vocale può fornire suggerimenti personalizzati e consigliare soluzioni che corrispondono alle scelte precedentemente effettuate dall’utente.
5 vantaggi del Conversational commerce?
Quando fanno acquisti, i clienti cercano velocità, ma anche cordialità e disponibilità. Il commercio conversazionale consente ai marchi di fornire ai clienti un’esperienza di acquisto personalizzata e coinvolgente, che permette alle aziende di ottenere preziose informazioni sul proprio pubblico di riferimento.
Ecco quali sono i cinque principali vantaggi del Conversational commerce:
- Fornire un’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7: i clienti vogliono risposte immediate alle loro domande, ma offrire un elevato livello di assistenza clienti ogni giorno per tutto il giorno è impossibile. Grazie ai chatbot, invece, le aziende possono rispondere ai clienti più rapidamente o, in alternativa, offrire la possibilità di programmare una chiamata con un impiegato in carne e ossa;
- Ridurre i carrelli abbandonati: l’abbandono del carrello è uno dei principali problemi nel settore del commercio elettronico. Il commercio conversazionale può arginare il problema in diversi modi, tra cui l’invio di promemoria per sollecitare clienti a completare i loro acquisti, l’invio di un link che rimanda direttamente al prodotto oppure l’offerta di supporto per aiutare il cliente a trovare ciò di cui ha bisogno;
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti: il commercio conversazionale permette alle aziende di sviluppare un rapporto più forte con i propri clienti, fornendo informazioni tempestive e personalizzando l’esperienza di acquisto;
- Raccogliere dati e feedback dei clienti: la relazione con un cliente non deve necessariamente terminare dopo l’acquisto di un prodotto. I chatbot, ad esempio, possono essere utilizzati per raccogliere feedback su un prodotto o un servizio, aiutando così le aziende a migliorare la propria offerta e a comprendere meglio le esigenze dei clienti;
- Generare lead di qualità: il commercio conversazionale può aiutare le aziende a generare un maggior numero di contatti di migliore qualità, coinvolgendo i clienti in una conversazione e ottenendo informazioni sulle loro esigenze. Così facendo si aumentano le vendite online e si favoriscono l’up-selling e il cross-selling dei prodotti.
Conversional commerce, la soluzione Worldline su canale Whatsapp
Worldline percorre le nuove frontiere dei pagamenti digitali al Netcomm Forum del 17 e 18 maggio 2023 a Milano, introducendo – tra altra diverse ed innovative soluzioni – il Conversational Commerce che utilizza il canale WhatsApp, permettendo di effettuare acquisti senza mai abbandonare l’App di messaggistica “sociale”. In modo semplice e veloce, il cliente invia un messaggio all’azienda che automatizza il sistema di vendita direttamente in chat, consentendo di scegliere i prodotti tramite un catalogo online. Una volta confermato l’ordine, il cliente accede alla modalità di pagamento senza dover passare dall’eCommerce.
La nuova soluzione di Conversional commerce di Worldline, al momento non disponibile in Italia ma solo a livello global, rimarca l’impegno del gruppo per l’innovazione, garantito da importanti investimenti nel settore.
