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La Customer Experience riveste un ruolo fondamentale nelle strategie di marketing delle aziende e continua ad evolversi ogni giorno con l’avanzare della tecnologia e dei nuovi comportamenti dei consumatori. È quindi importante essere sempre aggiornati e conoscere le tendenze protagoniste del 2024 se si vuole offrire un’esperienza unica e soddisfacente ai propri clienti.
Customer Experience: i 6 trend del 2024
Il mondo degli acquisti ha subito una rapida trasformazione negli ultimi anni, soprattutto per via dello sviluppo del commercio online e dell’evoluzione tecnologica che hanno cambiato notevolmente le abitudini dei consumatori.
Acquistando prodotti e servizi tramite internet, le persone hanno cominciato ad abituarsi a servizi efficienti, rapidi e molto comodi, che in pochi clic sulla tastiera del proprio dispositivo mobile o laptop, indipendentemente dal luogo in cui ci si trova, permettono di soddisfare ogni tipo di richiesta e consentono di ricevere ciò che si desidera direttamente a casa propria o presso un indirizzo differente da quello del domicilio, come ad esempio un locker o un punto di ritiro.
Questa facilità, comodità e velocità nella fase di acquisto ha reso sempre più importante la Customer Experience (CX), ovvero l’esperienza che il cliente vive durante tutto il processo d’acquisto, dall’esplorazione del prodotto o servizio fino all’utilizzo finale. In altre parole, la CX racchiude tutte le interazioni che un cliente ha con il marchio a cui si rivolge e permette alle aziende di capire cosa desiderano i consumatori, quali sono le loro esigenze e come poter migliorare costantemente il servizio offerto per rispondere alle sfide di un mercato in continua evoluzione.
Alle aspettative dei clienti, sempre più esigenti e alla ricerca di un’esperienza d’acquisto che vada oltre la semplice transazione commerciale, si aggiungono anche le nuove tecnologie, in grado di ampliare e arricchire la CX, come ad esempio l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning. Questi strumenti consentono alle aziende di personalizzare la comunicazione con i propri clienti, offrendo un servizio sempre più su misura e predittivo, ossia in grado di anticipare le loro esigenze. Inoltre, l’utilizzo dell’IA e del Machine Learning aiuta le aziende a migliorare i processi interni, ottimizzando l’efficienza, riducendo i tempi di attesa per i clienti e analizzando grandi quantità di dati per estrarre informazioni utili su comportamenti e preferenze dei consumatori al fine di sviluppare strategie di marketing più mirate ed efficaci.
L’ultimo report di Zendesk, “CX Trends 2024”, evidenzia in maniera chiara come nell’arco del 2023 le persone si siano abituate alla presenza degli strumenti legati al mondo dell’IA, tanto da aspettarsi dalle aziende un’adozione completa di queste tecnologie nella totalità del loro processo di acquisto, dalla scelta dei prodotti da comprare all’assistenza personalizzata. Lo studio offre, inoltre, un’analisi delle tendenze che guideranno la Customer Experience nei prossimi anni e di cui le aziende dovranno tenere conto per rimanere competitive sul mercato.
Vediamo quali sono i 6 trend principali del 2024 che cambieranno il modo in cui le persone interagiscono con i brand.
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IA generativa al servizio dei consumatori
L’enorme potenziale dell’Intelligenza Artificiale generativa è ancora in gran parte da esplorare e il suo utilizzo può apportare numerosi vantaggi per le aziende, come evidenziato dall’indagine di Zendesk. Dal report emerge con chiarezza che il 70% dei responsabili della CX ha intenzione di integrare maggiormente questa tecnologia all’interno della customer journey. Ciò, non solo fornisce agli utenti delle informazioni più accurate e mirate, ma permette anche di individuare i bisogni dei clienti in tempo reale tramite l’analisi dei loro comportamenti d’acquisto per guidarli attraverso l’intera esperienza di shopping, dalla ricerca del prodotto alla fase post-vendita, in modo personalizzato e coinvolgente.
Inoltre, offre alle aziende l’opportunità di rendere automatici alcuni processi chiave, come la risoluzione dei problemi degli utenti tramite chat o l’invio di offerte personalizzate in base ai loro interessi e preferenze, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Secondo gli esperti di CX, l’IA diventerà sempre più importante nel 2024 e rappresenterà un elemento cruciale per differenziarsi dalla concorrenza e offrire un’assistenza clienti di alto livello, funzionalità di ricerca avanzate e comunicazioni tra cliente e azienda sempre più personalizzate e immediate.
Il ruolo dei chatbot della CX
I chatbot sono l’esempio più evidente di come l’evoluzione tecnologica abbia fatto enormi progressi nel campo della CX, consentendo alle aziende di comunicare in modo più efficace e automatizzato con i loro clienti. Gli assistenti virtuali, tra cui i famosi Google Assistant o Alexa, giocano un ruolo importante nel miglioramento della Customer Experience, in quanto offrono risposte immediate e precise ai clienti, fornendo informazioni sui prodotti o servizi di interesse. Ciò li ha resi uno strumento indispensabile per le aziende in un mondo dove la velocità della risposta è un elemento cruciale per il successo di un business.
Se nel 2023 solo il 22% dei responsabili CX intervistati da Zendesk affermava che i chatbot sono all’altezza delle aspettative dei propri clienti, nel 2024 il 64% ha in programma di destinare molte risorse alla loro implementazione all’interno della propria attività per migliorare la qualità dell’assistenza, ottimizzare i processi e aumentare la Brand Awareness.
Trasparenza e sicurezza alla base del rapporto tra brand e cliente
Le IA vengono istruite attraverso enormi quantità d’informazioni di proprietà delle aziende e queste includono non solo i dati sensibili degli utenti ma anche le abitudini sul web, le loro ricerche e i loro interessi. La crescente attenzione alla sicurezza e alla privacy dei dati impone ai brand maggiore trasparenza nella raccolta e gestione di questi dati e il dovere di spiegare agli utenti come le loro informazioni vengono utilizzate e a che scopo.
Rispettare queste condizioni è fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti e costruire un rapporto duraturo, soprattutto in un’epoca in cui la protezione dei dati personali è una delle principali preoccupazioni dei consumatori. Attacchi informatici, abusi nella gestione dei dati sensibili e violazioni della privacy possono mettere a rischio la reputazione di un’azienda e compromettere il suo successo. È quindi fondamentale che le aziende investano nella sicurezza dei dati e nella trasparenza dei processi per garantire una Customer Experience positiva, che metta il consumatore al centro e rispetti i suoi diritti. In merito a questo, il report di Zendesk evidenzia che il 63% delle persone che ha partecipato al sondaggio teme di essere vittima di pregiudizi a causa della loro età, genere o razza per le decisioni prese dalle IA e ciò evidenzia come sia importante che le aziende siano trasparenti riguardo l’utilizzo di queste tecnologie e si impegnino a ridurre al minimo il rischio di discriminazione.
Conversational commerce per un’esperienza immersiva
Comodità e rapidità sono le due parole d’ordine quando si parla di shopping online e le aziende devono fare tutto il possibile per semplificare al massimo la fase di acquisto. A questo bisogno di immediatezza contribuiscono anche i social network che, grazie alla loro popolarità e alla possibilità di offrire un’esperienza di acquisto integrata, rappresentano una grande opportunità per le aziende.
Proprio per questo tra i trend della Customer Experience compare anche il conversational commerce, una strategia molto efficace che rende possibile l’acquisto di prodotti e servizi tramite chat o direttamente attraverso le piattaforme social come Messenger e WhatsApp. Quello che in lingua italiana prende il nome di commercio conversazionale contribuisce a creare un’esperienza di acquisto immediata e personalizzata, offrendo una comunicazione bidirezionale tra il cliente e l’azienda che migliora la relazione tra le parti.
La live streaming come canale di vendita
Il collegamento diretto che permette agli utenti di interagire con i brand in tempo reale ha portato alla repentina diffusione di un nuovo canale di vendita, ovvero la diretta streaming su Instagram, Facebook e TikTok. Questa modalità è popolare in Asia e soprattutto in Cina, tanto che nel dicembre 2023 ha raggiunto i 526 milioni di utenti. I dati, riportati dal report annuale sullo sviluppo di internet in Cina pubblicato dalla CNNIC, rendono ancora più evidente il desiderio dei consumatori di conoscere meglio i prodotti, ricevere immediatamente dei consigli ed essere maggiormente coinvolti nelle diverse fasi di acquisto.
In Europa questa tendenza sta iniziando ad affermarsi grazie al crescente utilizzo dei social network e delle piattaforme di streaming video come strumenti di marketing per le aziende. Sempre secondo il report di Zendesk, il 72% delle aziende ha intenzione di implementare la funzionalità delle vendite in live streaming avviando collaborazioni con influencer e personaggi famosi per promuovere i propri prodotti in modo più dinamico ed efficace.
Assistenza vocale sempre disponibile
Gli strumenti che sfruttano l’Intelligenza Artificiale rappresentano un importante supporto nell’assistenza al cliente, tuttavia il report di Zendesk evidenzia che il 71% delle aziende utilizza ancora l’assistenza vocale fornita da una persona fisica nei casi più complessi. Ciò significa che chatbot, email e servizi di messaggistica, disponibili 24 ore su 24 e sette giorni su sette, nonostante la loro efficacia, non riescono ancora a sostituire completamente il supporto umano nell’affrontare le richieste più specifiche dei clienti che preferiscono parlare con una persona reale.
Oggi, i consumatori si aspettano un’assistenza sempre più rapida e disponibile, capace di offrire soluzioni immediate e di qualità, in base alle proprie esigenze e preferenze. Per questo motivo, le aziende devono investire in sistemi di IA sempre più avanzati, capaci di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti con precisione e rapidità, garantendo un’esperienza di assistenza senza interruzioni. Questo, inoltre, può rappresentare un vantaggio competitivo per le aziende che desiderano differenziarsi dai loro concorrenti e offrire un servizio di assistenza al cliente che non solo risolva i problemi dei clienti, ma li faccia sentire veramente ascoltati e supportati.
