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Customer Journey: perché è importante individuare i punti di contatto con i tuoi clienti?
Tutte le attività commerciali dovrebbero dedicare tempo e risorse all’analisi della Customer Journey. Perché? Per massimizzare gli investimenti e ottimizzare i risultati di business.
Customer Journey: cos’è?
La Customer Journey è il “viaggio” o processo che compie un consumatore, spinto da un bisogno, per acquistare un prodotto. In altre parole, inizia con la necessità del consumatore e si conclude con la vendita di un bene o servizio da parte dell’azienda. Questo processo si compone di diverse “tappe” che vengono definite touchpoint: sono veri e propri punti di contatto tra azienda e cliente.
Ma perché per un’azienda è indispensabile analizzare la Customer Journey dei propri clienti? Perché individuando quali sono i punti di contatto tra cliente e azienda e qual è il percorso che il cliente compie prima dell’acquisto sarà più semplice indirizzare i propri investimenti di marketing verso le strategie vincenti. Infatti, sapere con certezza cosa vuole il cliente e quali azioni compie per raggiungere il suo obiettivo consente di pianificare le proprie offerte di vendita in modo strategico e personalizzato, migliorando inevitabilmente la Customer Experience. Analizzare la Customer Journey è come vivere l’esperienza d’acquisto con gli occhi del consumatore: mettersi completamente nei suoi panni è fondamentale per individuare esattamente i suoi bisogni e quali soluzioni fornirgli.
Come può un’attività studiare con precisione la Customer Journey dei propri clienti? Mediante un’analisi quantitativa – ma soprattutto qualitativa – delle interazioni con il cliente, grazie all’attività di Customer Journey Mapping. Questa analisi consente di individuare tutti i touchpoint tra attività e acquirente: digitali, non digitali, diretti e indiretti.
Scopriamo insieme quali sono le fasi della CJ, quali i possibili touchpoint e come fare una mappatura efficace del viaggio del cliente con la tua attività.
Quali sono gli step del viaggio del cliente verso l’acquisto?
Il marketing tradizionale identifica 5 fasi precise durante il processo di acquisto di ogni consumatore:
- Awareness
Questa fase è lo step primario del processo di acquisto. Si verifica nel momento in cui il consumatore capisce di avere un bisogno e diventa consapevole di poterlo esaurire con una soluzione fornita da prodotti o servizi proposti da una o più aziende sul mercato.
- Familiarity
In questo momento l’utente sta cercando soluzioni: sta iniziando a familiarizzare con le possibili soluzioni presenti sul mercato. Sta cercando qualcosa di riconoscibile su cui fare affidamento per la sua scelta.
- Consideration
Questo è il momento in cui il consumatore decide di orientarsi su una specifica soluzione, su un particolare prodotto. Inizia a cercare caratteristiche e informazioni su quel prodotto e a paragonarlo e confrontarlo con quelli offerti dalla concorrenza. Generalmente il confronto più comune riguarda prezzi, funzionalità e qualità dei prodotti.
- Purchase
Ecco il momento dell’acquisto vero e proprio. Dopo aver considerato e analizzato tutte le possibili alternative presenti sul mercato, il cliente si decide a ultimare l’acquisto.
- Loyalty
Ultima – ma non per importanza – fase del processo di acquisto del consumatore. In questo momento il cliente ha già acquistato il prodotto di cui aveva bisogno. Il compito dell’azienda è farlo rimanere fedele al marchio, cercando di svolgere una serie di attività di fidelizzazione (post-vendita, di assistenza, etc.) che portino il cliente a non rivolgersi alla concorrenza per i propri acquisti futuri.
Customer Journey touchpoints: tutti i punti di contatto tra azienda e cliente
Prima di delineare tutte le fasi della Customer Journey è massimizzare i propri risultati di business, è indispensabile individuare i touchpoint, ovvero i punti di contatto tra azienda e cliente. Questi punti di contatto possono essere:
- Fisici: sono tutti i punti di contatto analogici tra azienda e cliente, come la pubblicità su riviste e giornali, in radio, al telefono, in tv o presso eventi e fiere;
- Digitali: sono tutti i punti di contatto online tra azienda e cliente, come il sito ufficiale dell’attività, i profili Social, l’Email Marketing e le attività di advertising online;
- Diretti: sono tutti i punti di contatto tra azienda e cliente gestiti direttamente dalle aziende. Ne fanno parte punti vendita, sito online, campagne pubblicitarie di ogni tipologia e newsletter;
- Indiretti: sono tutti i punti di contatto tra azienda e cliente non gestiti direttamente dall’azienda, quindi azionati da soggetti terzi. Alcuni esempi sono il passaparola, l’opinione di altri siti sui prodotti dell’azienda e le recensioni dei clienti online.
Per mappare la Customer Journey dei clienti e migliorarne l’esperienza d’acquisto è essenziale presidiare questi punti di contatto. Come? Cercando di impostare strategie e attività pianificate al fine di migliorare a 360° l’interazione tra azienda e cliente.
Customer Journey Map: come si fa?
Come già spiegato, per ottimizzare il contatto con il cliente è fondamentale analizzare e riconoscere quale sia il percorso che lo porta all’azione finale dell’acquisto. Come costruire la Customer Journey Map? Le fasi dell’operazione si possono riassumere in 3 semplici step:
- Raccogliere dati sugli utenti che interagiscono con il prodotto
In primo luogo, per mappare il viaggio del cliente verso l’acquisto, è fondamentale individuare la tipologia degli utenti. Per farlo è necessario affidarsi al servizio clienti, alle recensioni online o alle community Social. Inoltre, per chi gestisce un’attività online, uno strumento ottimo per conoscere i propri utenti e le loro preferenze è Google Analytics. Capendo quali sono le preferenze e le opinioni degli utenti, sarà semplice analizzarne e prevederne le azioni nei momenti di contatto con l’azienda.
- Individuare e elencare i touchpoint online e offline
Come farlo? Individuando tutti i momenti esatti dell’interazione. È importante capire se l’utente interagisce con l’azienda nel momento della ricerca del prodotto, nel momento della scelta o nel momento dell’acquisto. Partendo dal momento in cui il cliente compie un’azione, si potranno studiare tutti i canali che lo mettono in contatto con l’azienda (e quindi con l’offerta del prodotto/servizio che sta cercando). Che si tratti del negozio fisico, del canale Social o della recensione online, è essenziale individuare tutti i punti di contatto per comprendere quali siano le reali esigenze del cliente in ogni fase del processo d’acquisto.
- Utilizzare i dati raccolti per costruire strategie più efficaci
Una volta individuati i punti di contatto e studiato il comportamento dell’utente in quello specifico momento della propria Customer Journey, sarà possibile servirsi dei dati raccolti per migliorare la propria strategia di marketing. In primo luogo si potrà definire la Buyer Persona, ovvero l’utente “tipo” che sarà interessato al prodotto. Di seguito si individuano tutte le modalità per intercettarlo al meglio, sulla base dei touchpoint già analizzati. In questo modo si potranno creare offerte e strategie marketing orientate e personalizzate sulla base del prospetto di cliente e del suo comportamento.
Perché è utile mappare la Customer Journey dei clienti?
Ecco quali sono i 3 vantaggi indispensabili per la tua attività derivanti dall’analisi della Customer Journey:
- Miglioramento della Customer Experience: conoscendo quali sono i bisogni, le aspettative, le azioni e le reazioni dei clienti sarà più semplice offrire loro servizi maggiormente accattivanti;
- Incremento dell’efficacia delle azioni di marketing: conoscere i gusti degli utenti e studiarne il percorso verso l’acquisto finale consente di impostare e pianificare azioni di marketing e pubblicità personalizzate e maggiormente efficaci;
- Ottimizzazione dei costi: analizzando quali sono i touchpoints tra azienda e cliente e quali i passaggi più performanti della Customer Journey, sarà semplice ottimizzare gli investimenti in attività di marketing e pubblicità. Infatti, qualora un canale di comunicazione dovesse risultare più efficiente rispetto ad altri, gli investimenti potrebbero concentrarsi in modo particolare su quest’ultimo, limitando le spese non profittevoli e massimizzando il profitto.
