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Customer Service: come costruire una relazione duratura con i propri clienti e fidelizzarli
Un Customer Service efficiente è un requisito indispensabile per un business di successo.
Che cos’è il Customer Service?
Il Customer Service, detto anche assistenza clienti o servizio clienti, è l’insieme dei servizi dedicati ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.
Efraim Turban, professore americano, membro dell’American Association Artificial Intelligence, scrittore e autore di numerosi articoli pubblicati su importanti riviste, come Management Science, MIS Quarterly e Decision Support Systems, ha definito il Customer Service come “Una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative”.
Il Customer Service gioca un ruolo importante nella capacità di un’organizzazione di generare reddito e ricavi poiché una buona esperienza di servizio clienti può cambiare la percezione che le persone hanno di un brand. Inoltre, permette all’azienda di acquisire un vantaggio competitivo che, all’interno del mercato di riferimento, la distingue dai principali competitors.
Un servizio di assistenza clienti efficace e personalizzato genera fiducia verso il brand e contribuisce al processo di fidelizzazione. Infatti, se in passato le scelte d’acquisto erano influenzate dal prezzo, oggi a fare la differenza sono soprattutto i servizi addizionali come l’assistenza clienti.
Un brand che sottovaluta il valore del Customer Service è destinato a perdere clienti che si rivolgeranno alla concorrenza per soddisfare le proprie aspettative. Lo dimostrano anche i dati del Report 2020 di Zendesk che offre un’analisi approfondita delle tendenze del Customer Service: quasi la metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. In caso di più esperienze negative, la percentuale sale fino all’80%.
Scopriamo insieme le principali caratteristiche di un Customer Service efficiente e quali sono gli strumenti che le aziende hanno a disposizione per offrire un buon servizio di assistenza clienti.
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Customer Service: il profilo dell’addetto al servizio clienti
Uno dei principali obiettivi del Customer Service è mantenere una relazione solida con i clienti e creare delle conversazioni positive intorno all’azienda e ai suoi prodotti o servizi.
Oggi, l’addetto al Customer Service è una figura sempre più richiesta e ha un ruolo fondamentale nel coordinamento delle attività di relazione con i clienti. Le sue principali responsabilità sono:
- Fornire assistenza telefonica o di persona;
- Fornire informazioni e risposte personalizzate;
- Gestire i reclami;
- Raccogliere feedback;
- Ascoltare e comprendere i bisogni della clientela;
- Svolgere attività di front-office e back-office;
- Conservare uno storico dei problemi e delle segnalazioni.
Una delle capacità più importanti per gli addetti ai lavori è sapersi relazionare con il proprio interlocutore e rispondere in modo tempestivo ed efficace alle richieste dell’acquirente.
L’operatore del Customer Service deve quindi possedere specifiche competenze e soft skills considerate essenziali:
- Padronanza dei principali programmi informatici per archiviare gli ordini e i dati relativi ai clienti;
- Conoscenza di una o più lingue straniere;
- Forte attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali;
- Capacità di ascolto e mediazione;
- Capacità di persuasione e negoziazione;
- Intelligenza emotiva;
- Empatia, pazienza e attenzione;
- Gestione dello stress;
- Propensione al problem solving;
- Attenzione ai dettagli e ottime capacità di gestione del tempo;
- Flessibilità e capacità di lavorare in team.
Customer Service: i 6 strumenti per comunicare con i clienti
Le nuove tecnologie hanno trasformato anche il mondo del Customer Service e oggi un servizio clienti deve essere multicanale e personalizzato. Per creare un servizio di assistenza clienti efficace bisogna conoscere il proprio target di riferimento al fine di fornire, attraverso i giusti canali, l’assistenza necessaria in base alle specifiche esigenze.
Vediamo quali sono i 6 principali strumenti per un Customer Service di successo:
- Telefono: l’assistenza telefonica è il modo più classico per mantenere il contatto con i clienti che ancora oggi lo considerano il canale che riduce i rischi di incomprensione e permette di ricevere aiuto immediato e personalizzato;
- Live chat: l’assistenza via chat è in forte crescita e rappresenta una soluzione veloce ed economica;
- E-mail: per fornire una buona assistenza clienti via mail sono necessarie ottime capacità di scrittura al fine di evitare errori che potrebbero confondere il cliente;
- FAQ: le Frequently Answered Question rappresentano una soluzione rapida ed economica per rispondere alle domande più frequenti e fornire un aiuto diretto e veloce al cliente in difficoltà;
- Form: il form è un modulo presente sul sito dell’azienda che il cliente deve compilare in ogni sua parte prima di inviare la richiesta di assistenza. Si tratta di uno strumento che, attraverso la scelta di specifiche categorie, consente una maggiore diversificazione delle richieste e permette al cliente di rivolgersi a uno specifico reparto dell’azienda;
- Social Media: i canali Social permettono al cliente di avere un contatto diretto con l’azienda. Rispondere in modo rapido, semplice ed esaustivo è fondamentale perché una buona esperienza di Customer Service si trasforma in una recensione positiva da parte del cliente.
La tecnologia è in continua evoluzione e il futuro del Customer Service è destinato a cambiare ancora. La trasformazione digitale sta già offrendo ai brand nuove opportunità per automatizzare l’assistenza clienti e offrire un servizio sempre più personalizzato. Tra i nuovi strumenti ci sono:
- Sistemi di intelligenza artificiale (AI);
- Realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR);
- Assistenti vocali intelligenti;
- Internet of Things (IoT).
Customer service: cosa fare e quali sono gli errori da evitare
Come migliorare il proprio Customer Service e quali sono gli errori da evitare per non compromettere il rapporto con i clienti e offrire una Customer Experience di qualità? Ecco alcuni consigli:
- Fornire assistenza personalizzata;
- Accorciare i tempi di risposta;
- Essere attivi sui Social media;
- Evitare di rimbalzare le richieste del cliente da un reparto all’altro;
- Non ignorare reclami e lamentele;
- Scusarsi con il cliente in caso di errore e rimediare offrendo un rimborso o un coupon da utilizzare sul prossimo acquisto.
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