Il Customer service è un elemento chiave per il successo di qualsiasi attività commerciale e in un contesto dove la digitalizzazione è sempre più presente, diventa ancora più importante garantire un servizio di alta qualità, nonché personalizzato. Offrire un’esperienza positiva è fondamentale per costruire una base solida di clienti fedeli e promotori del marchio.
Che cos’è il Customer service e perché è fondamentale per l’azienda?
Il Customer service occupa un ruolo centrale in ogni tipo di attività commerciale e oggi più che mai, con la digitalizzazione che ha reso il mercato sempre più competitivo, è fondamentale capire come gestirlo al meglio per differenziarsi dalla concorrenza. Nel business plan deve, quindi, essere sempre presente una sezione dedicata a questo aspetto, sia in termini di risorse umane che di budget.
Con l’espressione Customer service si intende l’insieme delle attività e dei processi che mirano a supportare i clienti in tutte le fasi del loro rapporto con l’azienda, dalla prima interazione all’acquisto e al post-vendita. L’obiettivo è soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti, risolvere eventuali problemi o reclami, creando così una relazione di fiducia reciproca.
Si tratta, pertanto, di un elemento cruciale per l’azienda, poiché da esso dipendono la soddisfazione del cliente, il mantenimento della reputazione dell’azienda e la fidelizzazione. Inoltre, anche la volontà di acquistare nuovamente e di consigliare il prodotto o servizio ad amici e familiari dipende in gran parte dall’esperienza del cliente con il Customer service.
Basti pensare che secondo i dati del report “State of the Connected Customer” di Salesforce, l’88% dei clienti è più propenso ad acquistare nuovamente da un marchio che offre un ottimo servizio di Customer service, mentre il 75% afferma di essere disposto a dimenticare un errore nel caso in cui venga fornito un servizio di supporto eccellente, arrivando persino a consigliare il negozio ad altre persone.
I retailer devono, quindi, considerare il Customer service come un investimento essenziale, poiché un servizio di alta qualità si traduce in una migliore reputazione, maggiori opportunità di vendita a lungo termine e un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti.
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7 mosse per creare un business di successo grazie al Customer service
Un Customer service che fa la differenza è quello che riesce a superare le aspettative dei clienti e a creare un’esperienza memorabile. Per massimizzare i risultati, un’azienda dovrebbe quindi adottare alcune strategie efficaci volte a garantire un servizio di alta qualità. Aspetti come la personalizzazione del servizio, l‘ascolto attivo, la risposta tempestiva e la formazione continua del personale, sono fondamentali per rendere il Customer service un vero e proprio motore di crescita per l’azienda.
Secondo quanto riportato dalla già citata analisi di Salesforce, il 61% dei clienti ancora non si ritiene pienamente soddisfatto dal servizio offerto dalle aziende, considerando il trattamento ricevuto poco empatico e non personalizzato. Ciò evidenzia un grande margine di miglioramento che può essere sfruttato per differenziarsi dai competitor e generare ancora più profitti.
Vediamo quali sono le mosse necessarie per creare un business di successo grazie a una strategia di Customer service efficace.
- Alta personalizzazione
I clienti sono unici e così anche i loro bisogni e problemi, quindi una strategia di Customer service efficace deve essere altamente personalizzata. Gli addetti all’assistenza devono essere in grado di comprendere le necessità specifiche di ogni cliente e fornire soluzioni su misura, anche sulla base di un’analisi dei dati raccolti sui loro comportamenti e preferenze. Ciò significa investire in sistemi CRM avanzati e formare il personale per utilizzarli al meglio. - Risposte tempestive
Nella risoluzione dei problemi la tempistica rappresenta un fattore rilevante. Lasciare un cliente in attesa o non riuscire a fornire una risposta tempestiva in caso di segnalazione di un disservizio può causare insoddisfazione e portare alla perdita del cliente. Per questo è importante avere una buona organizzazione interna e garantire una risposta rapida e professionale a ogni richiesta.
In questo caso, l’uso dei chatbot e degli assistenti virtuali, attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, può essere di grande aiuto per gestire le richieste in modo automatizzato e immediato. Dal report di Salesforce emerge che il 61% dei clienti preferisce utilizzare strumenti self-service per risolvere piccole problematiche in autonomia, segno che l’adozione di questo tipo di tecnologia può essere una mossa vincente per migliorare il servizio. - Politiche di reso e di consegna chiare
Un linguaggio semplice e diretto, privo di ambiguità e facile da comprendere, è fondamentale per evitare fraintendimenti ed evitare il sovraccarico di richieste al servizio clienti. Le politiche di reso e di consegna devono essere chiare e ben visibili sui canali digitali, all’interno dell’email di conferma dell’ordine e su qualsiasi altro materiale informativo, in modo da evitare problemi durante il processo di acquisto e post-vendita. Informazioni legate a costi, tempistiche, procedure e modalità di restituzione devono essere sempre disponibili e facilmente accessibili per non causare frustrazione nei clienti e permettere loro di sentirsi sicuri e tutelati. - Checkout sicuro e rapido
Il momento del pagamento rappresenta una fase critica nel processo di acquisto, per questo motivo è fondamentale offrire soluzioni di pagamento rapide e sicure che permettano al cliente di effettuare l’acquisto senza intoppi. L’implementazione di un servizio di pagamento integrato al sito web o l’adozione di una soluzione POS efficace e innovativa per il punto vendita fisico, si rivelano strategie vincenti per soddisfare le esigenze di sicurezza e rapidità dei clienti e accettare una vasta gamma di metodi di pagamento.
Dalle carte di credito, debito e prepagate ai wallet digitali – come i noti Google Wallet o Apple Pay – passando per i sistemi più innovativi che consentono di effettuare transazioni tramite smartphone, wearable device e smartwatch, è importante offrire scelte multiple per soddisfare ogni tipo di preferenza e garantire una user experience ottimale. - Supporto multicanale
Lo sviluppo dei servizi digitali ha dato vita a nuove forme di comunicazione con i clienti, per questo è importante essere presenti su più canali e fornire supporto multicanale. Un cliente potrebbe avere bisogno di contattare il servizio clienti tramite email, social network, telefono, chat oppure servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp Business.
In ogni caso, il cliente deve sentirsi accolto e ricevere una risposta tempestiva ovunque si trovi per sentirsi supportato e compreso nel miglior modo possibile. Ciò significa anche essere presenti su tutti i canali digitali in modo coerente e fornire un servizio uniforme e di alta qualità su ognuno di essi. - Programmi di fidelizzazione post-vendita
L’importanza dei servizi post-vendita spesso viene sottovalutata, tuttavia un servizio efficiente include non solo la risoluzione dei problemi, ma anche la creazione di un legame con il cliente che va oltre l’acquisto singolo.
Per questo motivo, è importante implementare programmi di fidelizzazione che premiano la fedeltà e incentivano i clienti a tornare ad acquistare nel proprio store, offrendo sconti esclusivi, accessi in anteprima a nuovi prodotti, servizi personalizzati o altri vantaggi, come ad esempio punti fedeltà da accumulare e utilizzare per futuri acquisti. - Gestione dei feedback
Le recensioni online rappresentano una risorsa preziosa per comprendere la soddisfazione dei clienti e migliorare il servizio. È importante gestire in modo adeguato i feedback, sia positivi che negativi, per dimostrare interesse nei confronti del cliente e mostrare impegno nel fornire un servizio sempre migliore.
Il modo in cui un’azienda gestisce le problematiche e le richieste dei clienti influisce sulla brand reputation e può portare a un aumento o diminuzione delle vendite. È fondamentale rispondere in modo tempestivo e professionale ai feedback, senza sottovalutarne l’importanza, cercando di offrire soluzioni adeguate e dimostrando di prendere seriamente in considerazione le opinioni dei propri clienti.
Un approccio empatico, positivo e propositivo nella gestione dei feedback può fare la differenza e trasformare anche una situazione negativa in un’opportunità di fidelizzazione del cliente.
