Come la Digital Customer Experience conquista il B2B

La Digital Customer Experience è ormai diventata un elemento cruciale per le aziende che operano nel mercato B2B e incide direttamente sul successo di un’impresa.

B2B Customer Experience: il ruolo del digitale nello sviluppo dei business

In un mondo sempre più connesso ed informatizzato, il mercato B2B ha subito gli effetti della digitalizzazione, passando da un approccio tradizionale, basato sulle relazioni personali e sulla vendita di prodotti e servizi, ad una prospettiva più orientata al cliente e alla sua esperienza.
Nell’era dell’immediata reperibilità delle informazioni e delle interazioni virtuali, la Digital Customer Experience (DCX), si è rapidamente affermata come un elemento centrale e imprescindibile nelle strategie di business-to-business che hanno necessariamente dovuto adattarsi per rispondere alle aspettative dei clienti moderni.

La rivoluzione digitale ha reso le aziende più competitive, innovative e in grado di offrire un servizio più rapido e completo, ma allo stesso tempo ha innalzato le aspettative dei clienti B2B che oggi si aspettano la stessa qualità di servizio che ricevono nel loro quotidiano come consumatori finali. È importante sottolineare che la DCX non riguarda solo l’esperienza di acquisto, ma coinvolge l’intero ciclo di vita del cliente, dall’acquisizione alla fidelizzazione.

Il viaggio di un cliente B2B è intrinsecamente complesso, caratterizzato da cicli di vendita lunghi e processi decisionali che coinvolgono molteplici stakeholder. La trasformazione digitale ha ampliato la gamma di touchpoints attraverso cui un potenziale cliente può interagire con l’azienda, rendendo cruciale la capacità di fornire una DCX coesa e personalizzata, capace di soddisfare le esigenze e i desideri dei diversi attori coinvolti.

Eppure quando si tratta di adottare soluzioni digitali per coinvolgere i clienti, molte aziende svelano ancora un evidente ritardo alle imprese rivolte ai consumatori. Le ragioni dietro questo divario sono molteplici, ma la spiegazione più comune a cui si ricorre è la convinzione che i clienti B2B non sono ancora pronti a un coinvolgimento digitale e preferiscono un approccio più tradizionale che include incontri faccia a faccia e contatti telefonici.

Tuttavia, la realtà è ben diversa come rivelano i dati della ricerca effettuata dall’Istituto internazionale LEK: negli ultimi anni circa l’83% delle aziende che hanno avuto successo in termini di aumento del fatturato, quota di mercato e valore NPS (Net Promoter Score) dichiara di aver effettuato importanti investimenti in digital customer engagement, contro il 19% che hanno registrato risultati finanziari di minor successo.

Dall’analisi emerge, inoltre, che il 40% degli acquisti viene effettuato su applicazioni mobili e siti web, una percentuale destinata a crescere nei prossimi anni grazie a strumenti come la Realtà Virtuale e la Realtà Aumentata che possono migliorare ulteriormente l’esperienza di acquisto, guidare i clienti nel processo decisionale e aumentare il coinvolgimento con il brand.

Perché la Customer experience è importante anche nel B2B?

La Customer experience (CX) è un aspetto cruciale per costruire e mantenere relazioni di successo e durature nel mondo degli affari. Le aziende che allocano strategicamente le risorse disponibili con il fine di rafforzare la CX hanno la possibilità di ottenere numerosi benefici tangibili e intangibili, tra cui:

• Miglioramento della fedeltà dei clienti: offrire un’esperienza di qualità ai propri clienti B2B non solo aumenta le probabilità che essi tornino per nuovi acquisti, ma ne migliora anche la soddisfazione e la percezione del brand;
• Aumento dei profitti: una migliore CX si traduce in un incremento delle vendite, poiché le aziende che offrono un servizio eccellente hanno maggiori possibilità di ottenere recensioni positive, oltre a fidelizzare i propri clienti;
• Riduzione dei costi: una maggiore efficienza e un miglior servizio al cliente possono ridurre i costi operativi delle aziende, ad esempio grazie all’automatizzazione di processi o alla riduzione delle spese per il supporto da offrire ai clienti in caso di problemi;
• Differenziazione dalla concorrenza: fornire un’esperienza di qualità ai propri clienti B2B può creare una forte differenziazione rispetto alla concorrenza, poiché spesso ci si ricorda più del modo in cui si è stati trattati piuttosto che dei dettagli tecnici di un prodotto o servizio. In altre parole, nei mercati B2B, dove i prodotti e i servizi possono essere simili, l’esperienza del cliente diventa un elemento di differenziazione fondamentale.

Va inoltre ricordato che un’esperienza cliente eccellente rafforza il Customer Lifetime Value (CLV). Quando i clienti sono soddisfatti e coinvolti, sono più propensi a ripetere gli acquisti, ad aggiornare i servizi, a stringere partnership con l’azienda e a esplorare altre offerte nel tempo. In sintesi, una CX positiva può portare a relazioni di lunga durata, e di conseguenza a maggiori profitti.

5 punti di forza della Digital Customer Experience

La Customer Experience è un concetto molto ampio, che abbraccia ogni interazione e touchpoint che un potenziale acquirente ha con un’azienda e i suoi prodotti o servizi. Con l’avvento delle nuove tecnologie e dei canali digitali, la DCX è diventata un elemento chiave per le strategie di marketing, vendita e fidelizzazione anche nel B2B.

Non esiste uno schema standard per creare una Digital Customer Experience di successo, poiché ogni azienda ha le proprie peculiarità e i propri clienti con esigenze differenti. Oltre a ciò, non si può non ricordare che gli acquisti B2B raramente sono una decisione o un’azione di un singolo individuo, e ciò significa che bisogna soddisfare le esigenze di un gruppo eterogeneo di utenti.

Tuttavia ci sono alcuni punti chiave che possono essere considerati come fondamentali per offrire una CX digitale efficace e coinvolgente:

1. Offrire un’esperienza personalizzata
   La personalizzazione su qualsiasi piattaforma è il Santo Graal del commercio online di successo, ma può essere una vera e propria sfida nel settore B2B dove ci sono diversi stakeholder coinvolti. Secondo McKinsey però i marchi che riescono a personalizzare la loro CX online ottengono fino al 40% di fatturato in più rispetto ai concorrenti che non lo fanno. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è utilizzare tecnologie avanzate per comprendere meglio le esigenze dei clienti e offrire contenuti, prodotti o servizi su misura in base alle loro preferenze e comportamenti. Ciò significa investire in soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) e in sistemi di analisi dei dati supportati dall’Intelligenza Artificiale (IA) allo scopo di acquisire informazioni dettagliate sui clienti e utilizzarle per personalizzare le interazioni;
2. Semplificare la ricerca prodotti
   Proprio come accade nel settore B2C, anche nel B2B i clienti si aspettano di trovare facilmente ciò che vogliono acquistare. Le aziende devono dunque avere un sito web facile da navigare e ottimizzato per i dispositivi mobili. La ricerca avanzata e la possibilità di filtrare i prodotti per categorie o attributi specifici possono rendere l’esperienza di acquisto più veloce e soddisfacente, inoltre l’uso di immagini e video di alta qualità può aiutare i clienti a capire meglio quali sono le caratteristiche del prodotto e a prendere quindi una decisione più consapevole. Anche in questo caso l’adozione di strumenti di ricerca abilitati dall’IA può aiutare a ottimizzare i risultati e fornire suggerimenti pertinenti in base alle preferenze del cliente;
3. Adottare un approccio omnichannel e customer centric
   I clienti B2B si aspettano che le aziende offrano un’esperienza fluida e coerente su tutti i canali utilizzati, sia offline che online. Ciò significa integrare la presenza digitale con l’attività di vendita diretta, offrire un servizio di assistenza clienti sempre disponibile e facilitare il processo di acquisto in ogni momento. In altre parole, non devono esserci ostacoli all’interno del Customer Journey per evitare che il cliente perda fiducia nel marchio e abbandoni l’acquisto.
   Oggi l’omnicanalità non è più un’opzione, bensì una necessità per le aziende che vogliono essere competitive sul mercato e offrire un’esperienza di alto livello. Al centro resta il cliente, con i suoi bisogni e desideri, poiché solo soddisfacendo le sue esigenze si può creare un legame duraturo e costruire una relazione a lungo termine. Un approccio customer centric, basato sull’ascolto e la comprensione dei clienti, è la chiave per creare una DCX di successo anche nel mercato B2B.
4. Evasione dell’ordine e follow up
   La CX, naturalmente, non si esaurisce una volta che il cliente ha effettuato l’ordine. Per i clienti B2B l’evasione dell’ordine e la consegna sono spesso il fattore più critico insieme al prezzo. È bene ricordare che l’acquisto rappresenta solo una parte del processo, ma la gestione dell’ordine e il follow up sono altrettanto importanti per garantire che il cliente sia soddisfatto e si senta supportato dall’azienda.
   Questo flusso di lavoro coinvolge più sistemi di back-office e richiede una complessa e profonda integrazione di sistemi e reparti. A questo proposito, la tecnologia può essere un prezioso alleato per automatizzare il processo e tenere traccia dello stato degli ordini in tempo reale, fornendo comunicazioni tempestive sui possibili ritardi o problemi di consegna. Inoltre, l’uso di chatbot o assistenti virtuali può aiutare a fornire risposte immediate alle domande dei clienti e supportarli in ogni fase del processo di acquisto.
5. Analisi dei dati e miglioramento continuo
   Un ulteriore elemento chiave per una DCX di successo è la raccolta e analisi dei dati. La tecnologia digitale offre numerose opportunità per raccogliere dati sul comportamento dei clienti, l’utilizzo del sito web e i processi di acquisto.
   Utilizzando questi dati in modo strategico e continuo, le aziende possono ottenere una maggiore comprensione dei clienti e delle loro esigenze, identificare eventuali problemi o punti di frizione nell’esperienza di acquisto e apportare costantemente miglioramenti per offrire un servizio sempre più personalizzato.
   Tra le metriche più utili per misurare l’efficacia della DCX nel settore B2B ci sono il già citato NPS, il Customer Satisfaction Score (CSAT) e il Customer Effort Score (CES). Ulteriori approfondimenti e analisi possono essere effettuate tramite focus group, interviste o sondaggi online per ottenere un feedback diretto dai clienti. Anche le recensioni possono essere una fonte preziosa di informazioni sulla CX così come i commenti sui social media. Tutte queste informazioni sono fondamentali per continuare a migliorare la CX e rimanere competitivi sul mercato.