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Il digital retail è un comparto in continua evoluzione. La sua importanza è aumentata in modo esponenziale con l’arrivo delle nuove tecnologie, che hanno permesso ai retailer di migliorare le attività creando un’esperienza più coinvolgente, conveniente e personalizzata per i clienti.
Dal retail al Digital retail: come cambia la vendita al dettaglio
Il modo in cui i retailer gestiscono i propri negozi sta cambiando, così come le abitudini dei consumatori, complice la digitalizzazione dei processi.
La digital innovation ha determinato un’evoluzione significativa anche nel settore della vendita al dettaglio, segnando un cambio di direzione che ha portato all’adozione di soluzioni tecnologiche sempre più innovative, con l’obiettivo di offrire un servizio di qualità e rispondere in modo adeguato alle nuove esigenze dei clienti.
La digitalizzazione ha profondamente influenzato le strategie messe in atto dai retailer, che oggi hanno a disposizione nuovi strumenti per gestire l’intera filiera e le relazioni con i clienti. Dal canto loro, i clienti sono sempre più esigenti e interagiscono in modo diverso con i brand a cui sono interessati: dalla ricerca del prodotto alla fase del pagamento, tutto il processo di acquisto ha subìto un’importante trasformazione che modifica sia le operazioni di back-end che i servizi offerti ai clienti.
Con l’avvento del commercio online e delle piattaforme di eCommerce, anche gli store fisici si sono evoluti in modo significativo, diventando più interattivi e tecnologicamente avanzati. La gestione del punto vendita, infatti, risente in modo diretto dell’innovazione digitale e ciò implica che una buona esperienza d’acquisto non può prescindere da un layout di qualità e da un servizio di assistenza professionale e competente.
In un articolo pubblicato sul sito web del quotidiano la Repubblica lo scorso marzo, si legge che secondo lo studio condotto da Netcomm in collaborazione con The European House-Ambrosetti, l’ascesa del commercio elettronico e del Digital retail ha contribuito per il 40,6% alla crescita di fatturato totale delle attività economiche nel quinquennio 2016-2020. Questo dato mostra che l’innovazione digitale è un elemento fondamentale per i retailer di oggi, che devono essere in grado di adattarsi a un mercato sempre più competitivo.
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Il Digital retailer in Italia: i dati che raccontano un nuovo modo di fare shopping
Oltre allo studio condotto da Netcomm, a offrire un interessante approfondimento sul tema del Digital retail sono le evidenze emerse dallo studio Il digitale nel Retail: un cambio di rotta? elaborato dall‘Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, che pone l’accento sulle principali linee di sviluppo del retail, focalizzando l’attenzione sullo stato dell’arte della digitalizzazione del commercio in Italia e sui trend più significativi di innovazione anche sul fronte internazionale.
Secondo i dati raccolti, nel 2022 l’investimento in digitale nel retail non ha subito una battuta d’arresto: l’incidenza di questa spesa sul fatturato rimane infatti stabile rispetto al 2021 e pari al 2,5%. Gli interventi più importanti riguardano l’ottimizzazione di alcune attività in negozio, come le etichette smart, adottate e/o potenziate nel 2022 dal 18% dei top retailer italiani, a cui si aggiunge il miglioramento delle attività e dei processi lungo la supply chain.
I retailer puntano sul digitale per far fronte alle difficoltà nell’approvvigionamento di beni e materie prime attraverso lo sviluppo e/o il potenziamento di sistemi di demand, inventory e distribution planning (28%), in modo da effettuare previsioni più accurate della domanda e ottimizzare la gestione dei prodotti lungo la filiera. Inoltre, grazie all’impiego delle tecnologie digitali i rivenditori cercano di contenere i costi delle operation e della logistica per provare a recuperare marginalità: il 16% dei retailer adotta o consolida, infatti, i sistemi di incremento delle performance di magazzino e le soluzioni di tracciamento dei prodotti lungo la filiera.
Anche il ruolo del negozio fisico sta cambiando, con i chioschi digitali, implementati dal 28% dei top retailer e le soluzioni di digital signage, adottate dal 23% dei rivenditori, che attivano una comunicazione efficace con il cliente. Anche l’automazione dell’esperienza di acquisto si rafforza e diventa sempre più importante, con il 18% dei retailer che scelgono i sistemi di self scanning.
Quando si parla di innovazione nel mondo retail non si può certo trascurare il momento in cui il cliente si reca alla cassa per effettuare il pagamento. Anche in questo caso il digitale offre numerosi vantaggi che permettono di ottimizzare il processo, come ad esempio soluzioni di mobile e contactless payment, adottare dal 33% dei retailer, e sistemi di self check-out che sono scelti dal 9% dei rivenditori.
Infine, dal report emerge che il 25% dei retailer dichiara di essere al lavoro sull’evoluzione del tradizionale significato della cassa, inteso non più come un semplice punto dove l’esperienza di acquisto si conclude, ma come uno spazio di interazione con il cliente, un luogo dedicato all’erogazione di servizi a valore aggiunto che contribuiscono a rafforzare la brand reputation e a migliorare le performance.
Quali sono le principali aree di innovazione del retail?
Digitalizzare le attività dei retailer significa aumentare la competitività, raggiungere un livello di servizio che aumenti l’engagement con i clienti e incrementare la marginalità, sfruttando al massimo le potenzialità delle tecnologie digitali.
Trend come l’Internet of Things (IoT), l’Intelligenza Artificiale, i Big Data, la Blockchain sono già una realtà e stanno accelerando la trasformazione di un settore che non può più ignorare l’importanza dell’innovazione digitale. I vantaggi che derivano da un adeguato impiego delle tecnologie digitali, infatti, sono molteplici e spaziano dall’incremento della produttività fino al miglioramento dell’efficienza del processo di approvvigionamento e consegne, a cui vanno aggiunti anche i benefici in termini di fidelizzazione della clientela e sicurezza dei dati.
Gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano hanno evidenziato che con i nuovi strumenti messi a disposizione dalla digitalizzazione, si ha la possibilità di integrare il punto vendita con altri touchpoint e ciò permette di offrire un’esperienza di acquisto che supera i limiti dello shopping tradizionale.
Tutto questo si traduce nella necessità di innovare le modalità di interazione tra azienda e consumatore, attraverso la creazione di un vero e proprio ecosistema digitale che veda i retailer come protagonisti di una vera e propria rivoluzione culturale. Per dare forma a una nuova dimensione del retail, è necessario investire non solo in tecnologia, ma anche nella formazione del personale di vendita, che deve possedere le competenze necessarie per gestire in modo efficace i nuovi strumenti digitali e soddisfare le richieste della clientela.
Inoltre, per sostenere e accelerare la trasformazione digitale del retail, diventa essenziale poter contare su partner affidabili in grado di offrire soluzioni tecnologiche personalizzate e innovative che rispondano ai bisogni specifici delle aziende.
Sono tre i focus principali su cui i retailer devono concentrarsi secondo l’analisi proposta da Osservatori Digital:
- Processi di back-end. Nell’ambito dei processi di back-end, le tecnologie digitali offrono la possibilità di aumentare l’efficienza e favoriscono una maggiore flessibilità nella gestione dei processi. Le soluzioni adottate in questo campo sono quelle a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione, i sistemi che incrementano le performance di magazzino, come il voice picking, quelli di monitoraggio dei percorsi degli utenti e di tracciamento dei prodotti.
- Customer Experience. Le nuove tecnologie digitali contribuiscono in modo determinante a creare un’esperienza di acquisto coinvolgente, migliorando il livello di servizio al cliente e rendendo più semplice la gestione del negozio. Una livello di personalizzazione maggiore della customer experience contribuisce anche a un incremento nel numero di conversioni e aumenta la fidelizzazione della clientela.
Per raggiungere questo obiettivo, è necessario sfruttare soluzioni come self scanning, self check-out e carelli intelligenti, senza dimenticare i sistemi di cassa evoluti e i mobile POS. - Omnicanalità. L’omnicalità è ormai un elemento essenziale per tutti i retailer, che devono saper coniugare al meglio il canale offline e quello online per garantire ai clienti un’esperienza di acquisto fluida, efficiente e personalizzata.
In questa direzione, la tecnologia offre interessanti soluzioni a partire dal sito istituzionale, a cui si aggiungono sito eCommerce, app o mobile site. .
Come si costruisce un modello di Digital retail di successo?
La chiave per costruire un negozio digitale di successo è l’innovazione, che deve essere parte integrante delle strategie aziendali e implementata in modo coerente con gli obiettivi generali. Questo richiede una comprensione approfondita delle tendenze emergenti e delle tecnologie disponibili, in modo da essere costantemente aggiornati sulle innovazioni per prendere decisioni corrette.
Ecco alcuni consigli per costruire un modello di Digital Retail di successo:
- Identificare il mercato di riferimento. Prima di tutto, è necessario analizzare il mercato di riferimento e comprendere le esigenze dei clienti. Questo processo di analisi permette di definire gli obiettivi aziendali in modo più preciso e individuare le soluzioni tecnologiche più adatte per raggiungere tali obiettivi.
- Scegliere una nicchia o un settore. La concorrenza online è altissima, per cui è fondamentale scegliere una nicchia specifica su cui concentrare l’attenzione. Questo aiuterà l’attività ad essere competitiva e a distinguersi dalla massa. Ad esempio, un negozio di alimentari può decidere di specializzarsi in prodotti biologici o etnici.
- Creare un sito web eCommerce. Sviluppare un sito web user-friendly con un’interfaccia intuitiva per gli utenti è fondamentale per creare un’esperienza di acquisto piacevole e coinvolgente. Il sito web è la vetrina virtuale dell’attività e offre un modo diretto ed efficiente di mettersi in contatto con i clienti attuali e potenziali. Un buon sito dovrebbe essere anche mobile-responsive, poiché sono sempre di più le persone che fanno acquisti tramite dispositivi mobili.
- Utilizzare un Content Management System (CMS). Un CMS consente di gestire facilmente il contenuto del sito web, aggiornare i prodotti in vendita e monitorare le statistiche. Può anche essere integrato con una piattaforma di eCommerce, in modo da rendere più semplice la gestione dei prodotti, delle scorte, degli ordini e della fatturazione. Tra le opzione più popolari ci sono WooCommerce, Magento e Prestashop.
- Sfruttare le tecnologie emergenti. L’Intelligenza Artificiale, l’Internet delle cose, la Realtà Aumentata (Augmented Reality – AR) e la Realtà Virtuale (Virtual Reality – VR) sono alcune delle tecnologie più promettenti che i retailer possono sfruttare per offrire un’esperienza di acquisto migliore e più ricca ai propri clienti. Ad esempio, un negozio online può usare l’AR per mostrare agli utenti come si abbina un abito o come stanno le scarpe prima dell’acquisto, mentre un negozio fisico può usare la VR per dare ai clienti la possibilità di sperimentare un prodotto prima di acquistarlo.
- Integrare un sistema di pagamento sicuro. Il momento del pagamento rappresenta la fase finale di un acquisto e la sua buona riuscita è essenziale per la soddisfazione del cliente. Per garantire che il processo vada a buon fine, è necessario affidarsi a un gateway di pagamento affidabile che offra ai clienti la possibilità di scegliere la modalità di pagamento più adatta alle loro esigenze. Ciò implica l’integrazione di diversi sistemi di pagamento: dalle carte di credito, bancomat e prepagate ai più sofisticati e innovativi digital wallet che stanno diventando sempre più popolari.
Come gestire il processo di pagamento nel settore Digital retail
Fornire un servizio affidabile ai propri clienti e garantire transazioni sicure sono gli obiettivi primari di ogni attività commerciale, quindi è fondamentale gestire in modo adeguato il processo di pagamento anche quando si parla di Digital retail.
Worldline propone ai propri clienti pHey!, una soluzione pensata appositamente per incassare pagamenti in modo facile, veloce, sicuro e mobile first.
Come? Attraverso un processo di checkout che garantisce un’esperienza di acquisto online fluida e intuitiva, sia da desktop che da mobile, volta ad aumentare il tasso di conversione online. Infatti, la caratteristica distintiva delle soluzioni di pagamento Worldline è l’attenzione alla user experience.
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