eCommerce e strategie post-vendita: idee e consigli utili

Nel settore dell’eCommerce, le strategie post-vendita rivestono un ruolo importante per garantire la soddisfazione dei clienti e il successo del business. Un’esperienza di acquisto completa, che non si esaurisca con la consegna dell’ordine, permette di instaurare un rapporto di fiducia con i clienti e di aumentare le possibilità di futuri acquisti.

Perché le strategie post-vendita sono fondamentali per il successo dell’eCommerce?

Le abitudini di acquisto dei consumatori hanno subito un netto cambiamento negli ultimi anni, con sempre più persone che si affidano al commercio online per fare acquisti. Se fino a qualche anno fa per l’acquisto di capi d’abbigliamento, complementi d’arredo o prodotti per il benessere e medicinali era necessario recarsi presso il negozio fisico più vicino, ora grazie all’eCommerce è possibile fare acquisti comodamente da casa, con pochi clic.

I dati dell’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm del Politecnico di Milano sottolineano questo trend, evidenziando che ad oggi si possono contare in Italia 33,7 milioni di consumatori digitali, un segno evidente di quanto il commercio online sia diventato un’abitudine consolidata. Questo rende lo store online un canale di vendita sempre più strategico per le aziende, che devono però fare i conti con una concorrenza sempre più agguerrita.

In un contesto così competitivo, la soddisfazione del cliente assume un’importanza cruciale per il successo di qualsiasi azienda ed è quindi necessario ripensare le strategie di business, ponendo al centro la customer experience. Analizzare il customer journey con attenzione e intervenire in modo mirato su tutti i touchpoint, non solo durante il processo di acquisto, ma anche successivamente alla vendita, può fare la differenza e fare emergere un’azienda rispetto alla concorrenza.

Come evidenziato dall’indagine “Customer Experience nel post vendita” di Qaplà, in collaborazione con Unguess, i bisogni dei clienti digitali si estendono ben oltre il semplice acquisto del prodotto: le persone, infatti, sono sempre più alla ricerca di un’esperienza completa e coinvolgente, che includa un’attenzione particolare anche nella fase post-vendita.

Questo aspetto è però spesso sottovalutato dai brand, tanto che il 56% degli eShopper si dichiara deluso dal servizio post-vendita degli eCommerce, arrivando persino ad affermare di non essere pronti a fare nuovi acquisti in futuro dallo store online che ha deluso le loro aspettative. Ciò finisce per influire negativamente sulla Brand reputation e sul successo del business, evidenziando quanto sia importante dedicare risorse e attenzione a questa fase cruciale del processo di acquisto.

Una gestione efficace del servizio post-vendita ha quindi un impatto significativo sulle preferenze dei consumatori, contribuendo a creare una relazione di fiducia tra cliente e brand, che può portare a futuri acquisti, al passaparola positivo e alla condivisione sul web di recensioni positive che sono uno dei principali fattori di influenza nelle scelte d’acquisto degli utenti.

Strategie post-vendita: che cosa si aspettano i consumatori?

Dopo aver selezionato, confrontato e acquistato un prodotto, i consumatori entrano in una fase cruciale dello shopping online, ovvero il post-vendita. Secondo l’analisi di Qaplà, subito dopo aver concluso l’ordine, il 75% degli eShopper apre la propria casella di posta elettronica alla ricerca della conferma dell’ordine, mentre il 12% controlla la lista degli acquisti nel proprio account direttamente sul sito dell’eCommerce. Il restante 10% attende la conferma di avvenuto pagamento, mentre il 3% cerca informazioni sullo stato della spedizione.

Questi dati sottolineano l’importanza di una comunicazione tempestiva e accurata da parte del brand verso il cliente, al fine di garantire una customer experience positiva e soddisfacente, che superi le aspettative del consumatore. Inoltre, l’implementazione di tecnologie innovative come l’intelligenza artificiale e i chatbot può ulteriormente migliorare la comunicazione e l’assistenza post-vendita, offrendo ai clienti un supporto immediato e personalizzato in qualsiasi momento.

Per aumentare la fedeltà dei clienti, è importante porre l’attenzione sulle motivazioni che spingono i consumatori ad effettuare nuovi acquisti sullo stesso eCommerce. Lo studio di Qaplà individua tre driver principali che incentivano i consumatori a tornare sullo stesso negozio online: la possibilità di avere sconti e promozioni dedicati, un efficace servizio clienti e la reputazione del brand. Queste valide motivazioni rappresentano un ottimo punto di partenza su cui costruire una strategia di marketing, tuttavia la fiducia dei clienti non si basa unicamente sulla convenienza economica o sul valore del brand. Le aziende che vogliono assicurarsi un ritorno economico importante, a seguito degli investimenti sulla customer care, devono preoccuparsi anche di altri aspetti molto importanti, come lo stato dell’ordine e la comunicazione sull’avanzamento della spedizione.

Conoscere lo stato dei propri ordini e ricevere aggiornamenti sulle spedizioni è infatti un bisogno sempre più sentito dai clienti digitali, che si aspettano un’esperienza di tracking completa, veloce e affidabile. Sapere sempre dove si trova il proprio acquisto e quando è prevista la consegna migliora notevolmente l’esperienza di acquisto, aumentando la fiducia nei confronti del brand.

Al contrario, una comunicazione poco chiara o l’assenza di aggiornamenti genera nel 47% dei clienti uno stato d’ansia e preoccupazione, arrivando a dubitare dell’affidabilità dell’eCommerce nel 60% dei casi, e spingendo il 17% degli utenti a non acquistare più dal negozio online a cui si sono rivolti.
Per evitare che questo scenario si realizzi, è necessario sviluppare un piano strategico che possa generare un legame duraturo con il brand, basato sulla fiducia e sulla fedeltà.

5 idee per migliorare la customer experience dopo l’acquisto

Come abbiamo visto, le strategie post-vendita rappresentano un elemento importante per la trasformazione di un cliente occasionale in uno abituale, perciò è consigliabile che le aziende investano nella qualità dei servizi offerti al cliente dopo l’acquisto. Ecco, nel dettaglio, cinque pratiche in grado di migliorare la customer experience post-acquisto e aumentare la fidelizzazione dei clienti:

1. Offrire l’assistenza clienti disponibile 24/7: garantire la possibilità alle persone di usufruire di un supporto rapido e accessibile in qualsiasi momento è fondamentale per soddisfare le esigenze dei clienti. Usare strumenti innovativi come i chatbot e gli assistenti virtuali consentono di rispondere alle domande e ai problemi dei clienti in tempo reale, offrendo loro un’esperienza di assistenza efficace e rapida;
2. Proporre promozioni e offerte esclusive: tenendo traccia delle preferenze dei clienti e dei loro acquisti, è possibile inviare promozioni e sconti personalizzati che stimolano i consumatori a fare nuovi acquisti sullo stesso eCommerce. Adottando la tecnica del cross-selling, è inoltre possibile incrementare la curiosità del cliente verso i prodotti simili a quelli già acquistati, facendolo sentire ascoltato dal brand;
3. Invitare i clienti a lasciare recensioni: inviare una mail di follow-up dopo l’acquisto, in cui si chiede al cliente di lasciare una recensione sul prodotto o sull’eCommerce, può essere un ottimo modo per ottenere feedback e migliorare la reputazione del brand. Inoltre, le recensioni positive aumentano la fiducia e il coinvolgimento dei potenziali nuovi clienti;
4. Offrire resi gratuiti e rapidi: semplificare le procedure di reso, automatizzando i processi degli eCommerce e azzerando i costi per i consumatori, aumenta la fiducia e la stima nei confronti dei brand. L’importanza di questo aspetto è confermata dall’indagine di Qaplà: l’89% degli utenti ha infatti dichiarato di aver usufruito del servizio di reso in passato;
5. Rimanere in contatto con i clienti: comunicare con costanza attraverso newsletter e social network è essenziale per informare i consumatori su novità, promozioni e offerte speciali. In questo modo non solo si rafforza il legame con i clienti già acquisiti, incoraggiandoli ad effettuare nuovi acquisti, ma si crea anche una comunità intorno al brand che può aiutare a promuoverlo e a raggiungere nuovi potenziali clienti.