Fidelizzazione cliente: 8 regole per farlo nel modo corretto
La fidelizzazione della clientela è un’attività indispensabile per ogni realtà commerciale, dal piccolo negozio di abbigliamento al grande store e-commerce.
Cos’è la fidelizzazione? È un rapporto commerciale/personale che si viene a creare tra attività e consumatore. In altre parole fidelizzare un cliente significa portarlo ad avere fiducia nel proprio prodotto! Un cliente fidelizzato acquisterà ripetutamente e costantemente. Lo scopo della fidelizzazione non è la singola vendita: è creare fiducia nel cliente affinché non si rivolga ad altri fornitori.
Concetto fondamentale dell’attività di fidelizzazione è la Customer Satisfaction. Per rendere abituale un consumatore sarà, infatti, necessario offrire prodotti e servizi in grado di soddisfare le sue aspettative. Creare valore per la clientela è fondamentale! Un servizio di valore sarà riconosciuto positivamente e potrà essere scelto anche qualora non rappresenti l’alternativa più economica sul mercato.
Perché è fondamentale fidelizzare i clienti? In primo luogo perché le attività di fidelizzazione costano ad un’azienda molto meno rispetto a quelle di acquisizione di nuovi utenti. Inoltre, la fidelizzazione di un consumatore è in grado di garantire sicurezza all’azienda. Sarà il cliente, infatti, ad interessarsi costantemente dell’operato aziendale, senza il bisogno per l’attività di fare alcuno sforzo.
Come si fa? La fidelizzazione è un’attività che avviene mediante programmi e strategie di marketing attentamente pianificate. La fase più importante del processo avviene post-vendita: è essenziale portare il cliente a fidarsi del marchio, per far sì che possa sceglierlo nuovamente e preferirlo a tutti i competitor!
Scopriamo quali sono gli strumenti essenziali per avviare una campagna di fidelizzazione efficace e quali sono i vantaggi per l’attività.
Scopri le tariffe e i vantaggi dei sistemi di pagamento di Axepta
Fidelizzazione: come fare? 8 consigli essenziali
Ecco 8 consigli indispensabili per avviare una campagna di fidelizzazione efficace per la tua attività:
- Offri un customer service efficace
Il pilastro primario su cui si basa la fidelizzazione di un cliente è la customer satisfaction! Analizzare il livello di soddisfazione dei propri consumatori con un servizio clienti appropriato è fondamentale. Infatti, molte attività tendono ad offrire un servizio clienti esclusivamente durante la vendita. Non tutti sanno che il momento più importante per fidelizzare un cliente è in seguito alla vendita. Offrire un’assistenza personalizzata a tutti i consumatori in qualsiasi momento è indispensabile. Un cliente assistito potrà sentirsi costantemente affiancato, garantendo inevitabilmente al marchio riscontri positive. Un ottima tecnologia da utilizzare nel proprio customer service è quella dei chatbot: assistenti virtuali in grado di comprendere e riprodurre il linguaggio umano per soddisfare tutte le esigenze della clientela.
- Utilizza attivamente i Social Network
I Social Network sono strumenti indispensabili per creare una community particolarmente attiva attorno al proprio brand. Essere presenti sui Social non vuol dire solo condividere post o fotografie, bensì significa monitorare costantemente l’opinione dei propri consumatori. Tramite i Social Network si può costruire una relazione commerciale/personale con il cliente che permetterà al marchio di svolgere attività di fidelizzazione. Ogni attività commerciale potrà scegliere tra i Social più famosi del momento in base alla propria target audience e ai propri obiettivi di vendita. Un negozio di abbigliamento riscontrerà senza dubbio vantaggi importanti con l’utilizzo di Instagram, un magazine potrebbe essere più orientato verso Facebook o Twitter.
- Apri un blog aziendale
Il blog aziendale è un canale di comunicazione essenziale per chi desidera fidelizzare i propri clienti. Un blog permette di pubblicare contenuti riguardanti i servizi offerti dall’azienda, aiutando il cliente nella propria esperienza di acquisto. Inoltre, un blog è essenziale per comunicare un’immagine aziendale autorevole e qualificata. Mostrarsi sempre aggiornati riguardo alle news di settore e fornire indicazioni ai consumatori sono attività fondamentali per fidelizzare i clienti.
- Personalizza l’esperienza di acquisto
Soprattutto per chi possiede un e-commerce, personalizzare l’esperienza di acquisto di ogni cliente è essenziale! Molte attività optano per la creazione di un’area personalizzata all’interno del sito, un profilo al quale accedere con un Login mediante email e password. Ma, personalizzare l’esperienza cliente non è solo questo! Per rendere un consumatore davvero unico è fondamentale studiarne le abitudini, i comportamenti e le preferenze, al fine di presentargli esclusivamente le offerte potenzialmente interessanti. Per svolgere un’attività simile è necessario affidarsi ai servizi di marketing automatizzati quali Marketing Automation e software CRM.
- Rendi i pagamenti flessibili
Il pagamento è senza dubbio una delle priorità per ogni cliente! Poter pagare con il proprio metodo preferito, infatti, è un vantaggio che i consumatori valutano positivamente. Soprattutto per i negozi è fondamentale offrire al cliente la possibilità di effettuare pagamenti in contanti o con carta di credito. Per questo è indispensabile munirsi di un terminale di pagamento POS! In questo modo non si lasceranno scappare tutti i clienti più giovani che prediligono i pagamenti digitali. Anche per gli store e-commerce è essenziale fornire molteplici metodi di pagamento al consumatore. Bonifico, carta di credito, e-wallet o contrassegno: un cliente che potrà scegliere come pagare sarà senza dubbio soddisfatto della propria esperienza di acquisto!
- Prevedi un programma fedeltà
Il programma fedeltà è uno degli strumenti più utilizzati per fidelizzare i clienti. Il principio di questo programma è sempre lo stesso: l’acquisto ripetuto consente al cliente di vincere premi, sconti o gadget. Molti retailer e negozi avviano questa attività servendosi di una carta fedeltà, ovvero di una tessera magnetica o digitale all’interno della quale sono presenti tutti i punti raccolti. I clienti amano sentirsi premiati e non rimarranno di certo indifferenti davanti ad un programma fedeltà.
- Resta in contatto con i clienti dopo l’acquisto
Come già affermato in precedenza, la fase ideale per fidelizzare il cliente è quella post-vendita. Infatti, è fondamentale cercare di mantenere i rapporti con il cliente, per far sì che il marchio resti ben impresso nella sua mente. Per svolgere questa attività vengono utilizzati prevalentemente campagne di email marketing e Social Network.
- Organizza eventi per promuovere il tuo marchio
Convention ed eventi aziendali sono essenziali per fidelizzare i clienti! Infatti, in occasione di queste manifestazioni sarà possibile premiare i clienti più fedeli e promuovere un’immagine dell’azienda particolarmente vicina al consumatore. Queste occasioni sono indispensabili per comunicare un messaggio aziendale innovativo e in grado di mettere il consumatore sempre al primo posto.
Fidelizzazione: 3 vantaggi per l’azienda
Ecco 3 motivi per cui ogni azienda dovrebbe svolgere attività di fidelizzazione:
- Incrementare la frequenza di acquisto
Un cliente fidelizzato è un consumatore che non esiterà a scegliere nuovamente il prodotto o servizio offerto dall’azienda! Fidelizzare i clienti significa garantire al proprio business entrate sicure. Tutti i consumatori fedeli, infatti, preferiranno sempre il marchio in questione a qualsiasi altro competitor.
- Ottenere referenze positive
Nella maggior parte dei casi un cliente fidelizzato si rivela un ottimo promotore dei servizi aziendali. Infatti, i clienti fedeli non esitano a pubblicizzare positivamente i prodotti aziendali con i propri conoscenti o all’interno delle community online.
- Risparmio economico
Secondo alcune indagini di mercato, l’attività di fidelizzazione di un cliente ha un costo notevolmente minore rispetto a quella di acquisizione di nuovi utenti. Un cliente fedele è una vera e propria garanzia che per l’azienda ha un costo particolarmente conveniente!
