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Multichannel vs omnichannel strategy: tutto ciò che c’è da sapere
La società moderna e il mercato digitale si dirigono a gran velocità verso un approccio completamente on-demand, ovvero un approccio “su misura” per ogni consumatore.
In un panorama economico e commerciale sempre più smart e connesso, risulta impossibile distinguere e dividere le attività che un’azienda svolge online da quelle che applica in-store. Infatti, i consumatori, prima di completare un acquisto, non si focalizzano più su un unico canale di comunicazione: prediligono cercare la soluzione più conveniente utilizzando più touchpoint e confrontando le offerte presenti online, sull’App o all’interno del negozio. Per questo, per aziende, negozi e attività è indispensabile pianificare una strategia di marketing omnichannel in grado di rispondere al meglio alle esigenze dei consumatori.
Scopriamo insieme che cos’è una strategia omnichannel, in cosa si differenzia da altri modelli di marketing e perché è vantaggiosa per molte attività.
Marketing omnichannel: cos’è e come funziona
Che cosa si intende per strategia omnichannel? “Per il consumatore non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online”, questa la definizione semplice ma efficace fornita dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politenico di Milano in merito a questo modello di comunicazione e marketing.
In altre parole, una strategia omnichannel è basata sull’utilizzo di molteplici canali di comunicazione differenti, sia online che offline, in modo integrato e sinergico, al fine di comunicare ai consumatori un’immagine ben definita dell’attività e di garantire loro una Customer Experience smart e personalizzata, in grado di assicurare continuità e soddisfazione attraverso i diversi canali.
L’idea primaria alla base di un approccio di marketing omnicanale è la perfetta sinergia e l’integrazione tra i diversi canali di interazione tra azienda e consumatore (negozio fisico, e-commerce, pagine Social, App, marketplace, etc.). Grazie ad una strategia omnichannel le barriere tra esperienza online e in-store vengono meno, lasciando spazio ad un’esperienza d’acquisto fluida e senza interruzioni, in grado di adattarsi al meglio alle esigenze di ogni consumatore.
Inoltre, è fondamentale che tutte le informazioni veicolate dall’azienda, quali caratteristiche dei prodotti, prezzi, modalità di acquisto e di spedizione, siano coerenti e in linea all’interno dei diversi canali di comunicazione. Infatti, l’immagine aziendale che traspare da un negozio fisico, da un e-commerce o da un’App per smartphone deve essere chiara, unica e ben distinguibile.
Omnichannel vs multichannel: qual è la differenza?
Molto spesso le strategie di marketing omnichannel e multichannel vengono assimilate, quando in realtà esiste una sostanziale differenza tra i due modelli comunicativi:
- Omnichannel marketing
Questa strategia prevede l’utilizzo di numerosi canali di comunicazione con i consumatori, focalizzandosi sull’interazione tra questi touchpoint e sullo scambio di informazioni e dati reciproci al fine di inviare al cliente comunicazioni personalizzate e performanti.
Un esempio? Un cliente visualizza un prodotto online, si reca in-store per provarlo e ultima l’acquisto sull’App del negozio perché gli viene offerto uno sconto speciale. Tutte le informazioni comunicate al cliente mediante tutti i canali di interazione risultano allineate e ben chiare.
- Multichannel marketing
Anche questo modello di comunicazione prevede l’utilizzo di numerosi canali di interazione tra attività e consumatore, ma in questo caso non esiste integrazione e sinergia tra i diversi touchpoint.
In altre parole, non esiste scambio di informazioni reciproco: ogni canale di interazione ha una propria autonomia e comunica con i consumatori indipendentemente dagli altri canali.
Come iniziare a fare omnichannel marketing in 5 passi
Ecco quali sono le 5 regole fondamentali per strutturare un’attività di omnichannel marketing di successo:
- Stabilisci quali sono gli obiettivi da raggiungere
Prima di procedere con lo studio di una strategia omnichannel, è indispensabile definire quali siano gli obiettivi di business da raggiungere. Infatti, individuare gli obiettivi è fondamentale per scegliere quali canali di comunicazione utilizzare e per comprendere quali messaggi comunicare.
Un esempio? Un negozio che desidera fidelizzare i propri consumatori potrebbe servirsi di strumenti diversi da uno studio professionale con lo scopo di accrescere il proprio giro di clienti.
- Definisci la tua target audience
Un’altra attività indispensabile per tutti i business che aprono le proprie porte al mondo omnichannel è la definizione del proprio “cliente tipo”, ovvero dell’audience alla quale saranno rivolti i messaggi di marketing.
Solo definendo i propri potenziali consumatori si potranno creare comunicazioni mirate, personalizzate e veicolate all’interno dei canali più performanti.
- Identifica i canali da utilizzare e pianifica una strategia sinergica
In seguito alla definizione di obiettivi aziendali e target audience, è il momento di individuare i canali di comunicazione da utilizzare per raggiungere i risultati desiderati. È fondamentale comprendere quanto peso dare a ciascun canale di interazione con i consumatori, impostando una strategia sinergica e lineare che punti a comunicare in modo chiaro e inequivocabile con i clienti.
Ricorda: non è sufficiente scegliere di utilizzare un Blog online, una pagina Instagram piuttosto che un marketplace. Ciò che è davvero importante è impostare un’interconnessione tra tutti i canali utilizzati, al fine di migliorare la Customer Experience e rendere fruibili i propri prodotti/servizi in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.
- Assicurati che la Customer Experience sia ottima
Dopo aver definito le diverse comunicazioni aziendali e i canali migliori per veicolarle, è importante verificare che gli utenti godano di un’esperienza di acquisto semplice, smart e veloce.
La Customer Experience è il vero punto fondamentale di una strategia omnichannel: lo scopo finale di ogni azione di marketing multicanale è rendere migliore l’esperienza del cliente, valorizzando la Brand Identity dell’attività e convincendo il consumatore dell’affidabilità del marchio.
- Monitora e ottimizza i risultati
Una volta messa in funzione la propria strategia di marketing e vendita, è indispensabile monitorarne costantemente i risultati. Per questo, sia online che offline, è necessario tenere sotto controllo i risultati delle proprie azioni, al fine di ottimizzare il rendimento della strategia e di modificare tutto ciò che non funziona in modo ottimale.
Comunicazione, marketing e vendita omnichannel: 3 vantaggi per il tuo business
Quali sono i benefici che una strategia omnicanale può garantire alla tua attività? Scopriamolo insieme:
- Fidelizzazione dei clienti
Secondo una ricerca di Aberdeen Group, società specializzata in analisi di mercato, le attività che applicano una strategia omnichannel riescono a fidelizzare circa l’89% dei propri clienti, contro una percentuale del 33% per le realtà che non si affidano all’omnicanalità.
Questo accade perché una strategia omnicanale è in grado di offrire ai consumatori una scelta più ampia in merito al proprio processo di acquisto, soddisfacendo le esigenze di un numero maggiore di utenti.
- Miglioramento della Customer Experience
Con una strategia omnichannel l’azienda può comunicare in modo sinergico e personalizzato con i propri clienti mediante diversi canali di interazione e con messaggi personalizzati e maggiormente performanti.
In questo modo saranno pienamente soddisfatti sia gli utenti che prediligono gli annunci Social che quelli che amano acquistare in-store, sia quelli che amano confrontare le opzioni all’interno di un marketplace che quelli che prediligono l’esperienza e-commerce.
- Ottimizzazione del processo di vendita
In genere, prima di effettuare un acquisto il consumatore comune ricerca l’alternativa più economica. Infatti, il processo di acquisto moderno implica il contatto tra cliente e azienda mediante numerosi touchpoint: dal negozio fisico all’App, dall’e-commerce al marketplace online.
Strutturare una strategia omnichannel consente di comunicare ai propri clienti in modo fluido e chiaro utilizzando sinergicamente tutti questi canali di comunicazione: in questo modo il processo di vendita sarà semplificato, ottimizzato e velocizzato.
Aziende e omnicanalità: qual è la situazione attuale?
Secondo le ultime ricerche dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, esiste ancora un divario notevole tra le esigenze dei consumatori e l’effettiva realtà di numerose aziende.
Infatti, se da una parte i consumatori sono alla costante ricerca dell’omnicanalità e di acquisti sempre più smart e veloci, dall’altra solo il 6% delle aziende (in riferimento al campione analizzato per la ricerca) ha sviluppato un approccio omnichannel: circa il 52% delle realtà ha accusato la presenza di problemi a livello organizzativo e informatico.
In merito alle realtà che hanno aperto le porte del proprio business all’omnicanalità, i 3 servizi omnichannel maggiormente implementati sono:
- Il Click&Collect, implementato da molti tra i principali retailer, ovvero un servizio che consente al cliente di ultimare un acquisto online e ritirare il prodotto gratuitamente in negozio;
- La possibilità di verificare online la disponibilità di un prodotto in-store;
- La possibilità di effettuare il reso di un acquisto effettuato online direttamente in-store.
