Overbooking Hotel che cos’è e come fare per gestirlo con successo
L’ overbooking è una pratica di Revenue Menagement molto utilizzata da hotel, ristoranti e compagnie aeree utile a massimizzare i profitti dell’attività e a risolvere il problema del no show, ovvero del mancato guadagno a causa del “posto vuoto” in hotel, al ristorante o sull’aereo.
Come nasce l’ overbooking
L’ overbooking nasce agli inizi degli anni sessanta in America, quando le compagnie aeree cominciarono a dover fronteggiare le prime difficoltà nel gestire l’aumento delle prenotazioni sui velivoli e i mancati guadagni derivanti dai posti vuoti.
La nascita dell’ overbooking si rivelò la soluzione più efficace per la gestione di uno dei principali problemi di Revenue Menagement: il No show.
Molto spesso succedeva che i passeggeri che avevano acquistato il biglietto aereo, magari ad un prezzo scontato, non si presentassero oppure cancellassero il volo all’ultimo minuto il giorno della partenza lasciando così un posto vuoto a bordo dell’aereo. Naturalmente questo comportava una perdita di profitti per la compagnia aerea non da poco se si considerano i costi fissi da sostenere (carburante, personale, manutenzione, sicurezza ecc..) e i mancati guadagni derivanti dall’aver fatto prezzi promozionali al ribasso.
Nasce così l’ overbooking, ovvero la tendenza ad accettare un numero di prenotazioni superiore a quello che realmente si può avere. Questo significa che una compagnia aerea vende più biglietti di quelli che sono in realtà i posti a sedere del velivolo, un hotel vende più camere di quelle che ha a disposizione la struttura, un ristorante accetta più prenotazioni di quelle che può ospitare nella sua sala. L’obiettivo è per tutti lo stesso: aumentare il tasso di occupazione ed avere il 100% dei posti o delle camere disponibili occupate per massimizzare al meglio i profitti e ridurre i costi.
Dalla sua nascita ad oggi, sempre più compagnie aeree, hotel, alberghi e ristoranti studiano e applicano le tecniche di overbooking per tentare di limitare i danni causati dai mancati guadagni derivanti da tutte le possibili casistiche del no-show.
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10 modi per gestire con successo l’ overbooking
Ma come si fa ad impostare una corretta politica di overbooking?
Prima di tutto bisogna tenere conto che per i clienti l’ overbooking è una tremenda scocciatura e un motivo serio e sensato per fare una cattiva pubblicità al vostro hotel o al vostro ristorante.
Anche in termini di legge, l’ overbooking non è una pratica che sembrerebbe essere attuabile perché viola gli accordi contrattuali presi in fase di prenotazione tra cliente e struttura. Affinché dunque questa pratica non finisca per diventare un modo per perdere clienti e costruirsi una cattiva reputazione online e offline deve essere gestito al meglio.
Se ben gestito infatti l’overbooking è un modo molto efficace e funzionale al miglioramento dei profitti.
10 consigli per gestire con successo l’ overbooking
- Fare stime di occupazione il più realistiche possibile.
L’obiettivo di una corretta strategia di overbooking non è vendere più camere o più posti possibile, ma avere l’hotel o il ristorante al completo senza dover mandare via nessun cliente.Per impostare una corretta politica di overbooking, bisogna calcolare le stime di occupazione il più realistiche possibile, analizzando lo storico di prenotazioni, cancellazioni e no-shows e individuando i periodi più critici e il tasso di occupazione durante l’arco dell’anno. Questa fase di lavoro è importantissima e va fatta in maniera molto precisa e attenta, perché su questi dati si baserà poi l’intera strategia di gestione dell’ overbooking.
Una volta individuati i periodi più critici (che di solito coincidono con i periodi di vacanza e con le festività come Natale, Capodanno, San Valentino, Pasqua e Ferragosto) bisognerà calcolare la percentuale più verosimile possibile di cancellazioni/no-show relativi a questi periodi e decidere di conseguenza il numero delle camere o dei posti da vendere in overbooking. Più il dato sarà verosimile, meno problemi avremo nel gestire situazioni dell’ultimo momento. - Studiare una corretta strategia di promozione
Avere una politica di promozioni e di sconti pensata con cura e attenzione, è un elemento cruciale per massimizzare i profitti e prevenire eventuali problemi di gestione, non solo in caso di overbooking. Se infatti nei periodi dell’anno meno affollati si può attuare una politica di sconti più aggressiva senza rischiare problemi di overbooking, durante i periodi più “caldi” invece occorre fare attenzione perché sconti e promozioni fatti all’ultimo minuto potrebbero rischiare di sortire l’effetto opposto: vendere in anticipo e a poco prezzo camere che invece potevano essere vendute a prezzo pieno, creando così la necessità di dover ricorrere all’ overbooking anche quando non necessario. - Avere sempre una soluzione pronta, sicura e affidabile
Una volta stabiliti quali sono i periodi dell’anno in cui pensiamo di dover gestire situazioni di overbooking e il numero potenziale di prenotazioni in più che dovremo gestire, occorre studiare una soluzione pronta, sicura e affidabile da poter mettere in atto.Una delle soluzioni migliori è pensare di vendere in overbooking solo alcune tipologie di camere (o di posti a sedere), quelle che hanno il migliore rapporto qualità/prezzo (le doppie standard con letti singoli o le doppie matrimoniali con possibilità di terzo letto) e che saranno probabilmente più richieste. Così potremo offrire ai clienti in overbooking camere che sulla carta hanno un prezzo più alto: camere confort vista mare, junior suite e suite, oppure privé e tavoli con vista panoramica. Raggiungeremo così il nostro obiettivo: avere l’hotel, il ristorante o l’albergo al completo senza far percepire al cliente una cattiva gestione regalandogli un servizio in più.
E se non abbiamo la possibilità di diversificare la nostra offerta oppure abbiamo una situazione di overbooking su tutte le tipologie di offerta disponibili? In questo caso la soluzione migliore è collaborare con Hotel, ristoranti o alberghi nelle vicinanze di pari livello o di livello superiore. Questa opzione però è da tenere davvero come situazione di emergenza perché in questo caso il cliente che viene spostato (anche solo di pochissimi metri) avvertirà comunque un disagio e percepirà il vostro hotel o ristorante come poco professionale. - Attenzione: non tutti i clienti sono uguali!
Ebbene si, esistono clienti di serie A e clienti di serie B.
Questo nella gestione di situazioni di overbooking è importantissimo perché per quanto nessun cliente debba sapere se per voi è migliore o peggiore di un altro, in realtà voi dovrete avere bene in mente la vostra “classifica”. Un cliente fidelizzato, che torna da voi spesso e che magari ha fatto fino ad ora una buona pubblicità al vostro hotel o ristorante, non può essere trattato alla pari di un cliente nuovo. Così come un cliente che spende molto non ha lo stesso valore di uno che invece ha scelto il vostro hotel o ristorante solo perché ha trovato una buona offerta su booking.com.
Se vi trovate di fronte ad una situazione di overbooking, dovete identificare molto bene chi avete di fronte. Prima di prendere decisioni, controllate le anagrafiche, prendetevi qualche minuto in più per consultare un collega o un vostro superiore. - Offrite sempre una soluzione che abbia un prezzo pari o superiore
Come dicevamo in precedenza, applicare le tecniche di overbooking non è una pratica che è prevista dalla legge, anzi di fatto è una violazione degli accordi contrattuali fatti in precedenza con il cliente (soprattutto se ha già pagato l’intera quota prevista per il soggiorno o per il pranzo o la cena).
È fondamentale quindi offrire una soluzione che abbia un prezzo pari o superiore a quello concordato in precedenza. Mai vendere una suite per poi dover ripiegare su una camera standard, oppure una cena di pesce fresco per poi dover ripiegare su un menù meno costoso.Attenzione non solo al valore economico, ma anche al valore percepito: una bellissima suite in un hotel poco curato o lontano dalle principali attrazioni del luogo non è detto che sia percepita come una soluzione di maggior valore rispetto ad una camera meno lussuosa ma ubicata in una posizione più comoda o in un hotel più bello. - Accoglienza, cure e attenzioni in più
Se ci troviamo in overbooking, una cosa molto importante da fare è accogliere il cliente nel miglior modo possibile senza dargli la percezione di essere in difficoltà. Offritegli qualcosa da bere e fatelo accomodare una sala d’attesa, avrete così più tempo per cercare la soluzione migliore.
Le pratiche di customer care sono importanti non solo all’arrivo del cliente ma durante tutta la sua permanenza. Sorriso sulle labbra, gentilezza e attenzione alle esigenze del cliente sono fondamentali per guadagnarvi una buona reputazione. - Appena possibile offritegli la possibilità di tornare nel vostro hotel o ristorante
Se siete in overbooking e avete dovuto spostare il cliente in un altro hotel o ristorante ma avete la possibilità di farlo tornare da voi il giorno dopo, fatelo! Avrete così modo di instaurare una relazione con lui, di farlo sentire importante e coccolato e di guadagnarvi la sua approvazione. - Attenzione al servizio!
Questo punto è strettamente connesso con i punti sopra: il cliente in overbooking che viene spostato in un altro hotel o ristorante non è cliente di qualcun altro, ma è vostro cliente. Assicuratevi che abbia tutti i servizi che offrite e anche qualcuno in più: offritegli una cena o un pranzo, assicurategli un eventuale trasporto di bagagli e assecondate le sue richieste (nel limite del possibile).
Immaginate di arrivare in Hotel, magari dopo un lungo viaggio, oppure al ristorante con una gran fame.L’ultima cosa che volete è essere invitati ad effettuare un altro spostamento. Se ad esempio il cliente vi chiede di usare la piscina o la SPA, oppure di stuzzicare qualcosa al bancone, accontentatelo e se potete offriteglielo come servizio extra in regalo. Avrete la certezza che non si senta un cliente di serie B. - Mai fargli fare il check-in per poi spedirlo da un’altra parte
Regola fondamentale per un corretta gestione dell’ overbooking è non far sapere al cliente che state facendo overbooking! Non assegnategli quindi una stanza facendogli fare il check-in per poi cambiare subito dopo, magari addirittura spostandolo in un altro Hotel o ristorante. Sarebbe come dirgli “non so dove metterti, non ho previsto il tuo arrivo e non riesco a organizzarmi”. - Avere una soluzione di pagamento che garantisca l’incasso dei No-Show
Una delle cose più importanti nella gestione finanziaria di un hotel o di un ristorante sono le soluzioni di pagamento. Cosa c’entra questo con l’ overbooking? C’entra eccome, perché se abbiamo a disposizione un metodo di pagamento che ci permette di incassare al momento della prenotazione una parte o l’intera quota del soggiorno, allora possiamo anche permetterci di fare a meno dell’ overbooking o di farlo solo quando serve davvero, utilizzando ad esempio un’altra tecnica molto utile per incrementare le vendite: quella del Last Minute.
