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Phygital è la parola che identifica la combinazione tra mondo fisico e digitale al fine di creare una realtà ibrida.
Che cosa significa phygital?
Phygital è una parola che non si pronuncia con facilità, ma è simbolo dell’innovazione che si sta facendo strada nel mondo del marketing, della Customer experience e non solo. Il termine deriva dalla fusione delle parole physical e digital e indica la fusione tra mondo fisico e digitale che vengono combinati per creare un’esperienza più coinvolgente per i clienti.
Phygital significa, quindi, colmare il divario tra il mondo fisico e quello digitale, con l’obiettivo di portare gli aspetti migliori dell’esperienza del cliente nello spazio fisico nel regno del digitale e viceversa, creando una realtà ibrida in cui gli elementi di entrambi i mondi lavorano in tandem per creare un percorso unico senza soluzione di continuità.
Per le aziende che cercano di adattarsi alle nuove esigenze e abitudini dei consumatori, il phygital è una risorsa inestimabile che può aumentare il livello di coinvolgimento, fedeltà e soddisfazione dei clienti, favorendo un efficace connubio tra esperienze fisiche e digitali, con un conseguente impatto sulle vendite e le entrate.
Le tre parole chiave della phygital experience sono convenienza, autonomia, immediatezza e immersione:
- È conveniente perché permette di completare qualsiasi attività, dallo shopping alle operazioni bancarie fino alla prenotazione di una camera d’albergo, in modo più efficiente e rapido, rendendo più corta la distanza tra il cliente e il servizio di cui ha bisogno;
- Consente ai clienti di prendere il controllo del proprio viaggio, decidendo autonomamente come e quando desiderano interagire con un’azienda. In altre parole, le persone scelgono come e dove acquistare il che crea un maggiore senso di appartenenza e coinvolgimento;
- L’immediatezza è essenziale, perché il cliente si aspetta che le cose accadano sempre in tempo reale;
- È immersiva perché mette il cliente al centro dell’esperienza d’acquisto. Questo porta a un Customer journey più personalizzato e offre la possibilità di avere conversazioni one-to-one, creando così opportunità per incrementare le vendite.
I benefici del phygital sono molteplici: dall’aumento dell’engagement, della Customer Retention e dalla Customer Loyalty a quello del Customer Lifetime Value (CLV) fino alla diminuzione della Customer Acquisition Cost (CAC).
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Come sviluppare una strategia phygital di successo: 5 consigli per non sbagliare
Affinché una strategia phygital sia considerata efficace ci sono cinque elementi fondamentali che devono essere presi in considerazione:
- Presenza online: si tratta di un elemento essenziale per qualsiasi azienda che voglia avere successo nel mondo digitale. Le aziende devono assicurarsi che il loro sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili e che abbiano una forte presenza sui social media;
- Raccolta e analisi dei dati: raccogliendo dati sul comportamento dei clienti, le aziende sono in grado di comprenderne meglio le esigenze e di creare più esperienze personalizzate. In questo modo, è possibile adattare i servizi ai singoli clienti, aumentando così il coinvolgimento e la fedeltà;
- Personalizzazione: le aziende devono utilizzare i dati raccolti dai clienti per creare offerte, contenuti ed esperienze personalizzate che rendano più facile il lavoro dei clienti e più piacevole;
- Agilità: le aziende devono essere agili nel rispondere alle esigenze e alle preferenze dei clienti e muoversi rapidamente per soddisfarle;
- Integrazione: una strategia phygital di successo richiede l’integrazione dei mondi fisico e digitale per creare un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. Ciò significa che tutto, dal sito web al design del negozio, deve lavorare insieme per creare un’esperienza unificata per il cliente.
Come offrire le migliori esperienze phygital?
Conquistare clienti e fidelizzarli nel tempo è il desiderio di qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore. Per raggiungere questo obiettivo è necessario pensare a tutto ciò che può andare storto nell’esperienza del cliente allo scopo di implementare soluzioni che evitino, o addirittura anticipino, i problemi.
L’obiettivo dovrebbe essere quello di fornire un’esperienza eccellente che soddisfi le esigenze dei clienti nel modo più personalizzato possibile. Dopotutto, un cliente insoddisfatto, che sia a causa di un servizio scadente nel negozio fisico o di una mancanza di contatto nei canali digitali del brand, può tradursi in recensioni negative, la cui diffusione può avere un effetto dannoso a lungo termine sulla reputazione dell’azienda.
Per garantire la migliore esperienza cliente, le aziende devono fornire un servizio continuo e personalizzato in tutti i punti di contatto, attraverso l’integrazione dei canali fisici e digitali. La maggior parte delle persone spesso non intraprende consapevolmente un percorso di consumo phygital quindi è necessario essere sempre un passo avanti per anticipare le esigenze dei clienti.
Una phygital experience davvero forte dovrebbe essere percepita in modo istintivo, senza attrito, per muoversi senza soluzione di continuità tra il fisico e il digitale. Per fare in modo che ciò avvenga le aziende devono:
- Conoscere le attuali tendenze tecnologiche, come l’Intelligenza Artificiale e l’apprendimento automatico;
- Sviluppare e implementare una strategia efficace di raccolta dei dati dei clienti;
- Comprendere l’importanza della personalizzazione nei diversi punti di contatto con i clienti;
- Essere visibili ovunque, soprattutto nelle ricerche locali condotte online attraverso i motori di ricerca e i social media, così i potenziali clienti possono trovare l’azienda in modo facile e veloce;
- Fare in modo che le informazioni online siano sempre aggiornate e affidabili. Questo crea un’esperienza positiva con il brand e rafforza la fiducia dei clienti quando interagiscono con l’azienda a livello virtuale;
- Dedicare alla presenza online la stessa attenzione che si riserva ai negozi fisici. Ciò significa utilizzare immagini, video e altri contenuti di alta qualità, inserire informazioni sui prodotti e sui servizi, sulle scorte, sulle offerte e sugli sconti per creare una prima impressione convincente e dare più di un buon motivo ai navigatori per diventare acquirenti:
- Disporre di un team in grado di rispondere rapidamente alle esigenze e alle aspettative dei clienti. I consumatori si aspettano che le aziende rispondano alle domande e alle recensioni in modo tempestivo e professionale. Questo rafforza la fiducia dei consumatori nella vostra azienda e dimostra che il brand si preoccupa di fornire un’esperienza eccellente.
Prestando attenzione a tutti questi elementi e concentrandosi sul cliente durante tutto il suo percorso, le aziende possono creare esperienze coinvolgenti e memorabili.
Phygital esempi
La vendita al dettaglio è forse il settore in cui i vantaggi del phygital sono più evidenti. Nel negozio fisico, i clienti possono toccare con mano i prodotti, mentre nel mondo digitale possono esaminarne le caratteristiche e confrontarle con quelle di altri marchi.
Alcuni esempi recenti di marketing phygital nei negozi al dettaglio sono la modalità Click and Collect, che permette ai consumatori di ordinare i prodotti online e di ritirarli presso i negozi, oppure l’uso della Realtà Aumentata (RA o AR dall’inglese Augmented Reality) che consente di vedere come starebbe un mobile, o qualsiasi altro oggetto, all’interno della propria casa prima di acquistarlo.
Non va poi dimenticato che l’esperienza di vendita al dettaglio è migliorata dall’uso di elementi phygital come l’NFC (Near Field Communication), che consente ai clienti di pagare in modo sicuro, semplice e veloce i propri acquisti, avvicinando al terminale di pagamento la propria carta di credito oppure il proprio telefono cellulare.
Nell’ambito della ristorazione, invece, le tendenze del phygital sono in aumento dopo la pandemia. Oggi, la maggior parte delle persone si aspetta che i ristoranti offrano la possibilità di prenotare online, invece di dover chiamare per assicurarsi un tavolo.
Dall’altro lato i ristoranti arricchiscono i loro profili Google con i menù e le fotografie dei piatti in modo che i potenziali clienti possano conoscere l’offerta e decidere se fa al caso loro. Inoltre, sono molte attività hanno implementato i QR code che i clienti possono scansionare con i loro smartphone per accedere ai menu e alle offerte promozionali.
Anche il settore sanitario sta sfruttando la potenza del phygital: i medici offrono consultazioni e ricette online ai loro pazienti, mentre i farmacisti stanno sfruttando la tecnologia per offrire ai clienti la possibilità di ordinare prodotti tramite il sito web, senza compromettere la qualità delle cure.
Anche le banche e la finanza sono settori che hanno adottato pratiche digitali per mantenere la fedeltà dei clienti. Le banche e le altre istituzioni finanziarie utilizzano email e notifiche tramite le loro applicazioni mobili per avvisare i clienti sullo stato del loro conto, sulle offerte e sulle promozioni. Il phygital banking consente ai clienti di effettuare pagamenti, trasferire denaro e accedere ai propri conti da qualsiasi parte del mondo.
Nel complesso, il phygital sta ridisegnando il modo in cui le aziende interagiscono con le persone. Abbracciando il meglio di entrambi i mondi, i clienti possono trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno, ottenere rapidamente una risposta alle loro domande e sentirsi sicuri delle loro decisioni di acquisto. Tutto questo porta a una maggiore soddisfazione, fedeltà e fiducia, che sono essenziali per il successo di qualsiasi azienda.
