Questionario soddisfazione cliente: uno strumento indispensabile per migliorare la Customer Experience
La Customer Satisfaction fa la differenza: i clienti soddisfatti sono ciò che davvero consente a esercenti e attività di raggiungere risultati brillanti. Ma, come capire se e quando un cliente è realmente appagato? Esiste il questionario soddisfazione cliente.
Una strategia di business vincente, che si tratti di un’azienda, di un negozio o di un libero professionista, non può prescindere dall’analisi della Customer Satisfaction, ovvero della soddisfazione dei propri clienti. Infatti, capire quali sono i pensieri, le opinioni e le esigenze dei clienti è essenziale per strutturare offerte e comunicazioni mirate e vincenti. Ma, come si può monitorare la Customer Satisfaction? Lo strumento più adatto e diffuso è il questionario soddisfazione cliente.
Di cosa si tratta? Di un semplice modulo pensato per raccogliere dati relativi ai clienti e alla propria Customer Experience. Infatti, questo questionario è particolarmente utile per comprendere quali siano i reali punti di forza e di debolezza della propria offerta, al fine di migliorarsi continuamente e ottenere risultati sempre più significativi. È un vero e proprio strumento di analisi in grado di ottimizzare le performance del proprio business partendo dalle esigenze e dalle opinioni dei clienti.
Come creare un questionario soddisfazione cliente? Esistono diversi strumenti che permettono di ideare velocemente test semplici e efficaci. Per quanto riguarda le modalità di condivisione del questionario con i clienti, la più consigliata è certamente online. Infatti, la maggior parte degli utenti preferirà rispondere a domande rapide e intuitive sui Social o via email piuttosto che fermarsi qualche minuto in più in negozio per compilare un foglio a crocette.
Scopriamo insieme come creare un questionario di gradimento efficace e quali sono i vantaggi derivanti dal monitoraggio della Customer Satisfaction per la tua attività.
Come fare un questionario di valutazione cliente?
Come si crea un questionario di soddisfazione per i clienti? Sono necessari software a pagamento? In realtà esistono numerosi tool a pagamento per ideare questionari online, ma esiste anche una soluzione gratuita e di ottima qualità, consigliata soprattutto per attività che non dispongono di risorse economiche da investire in programmi specifici. Stiamo parlando di Google Moduli, la sezione della Suite Google che consente a chiunque abbia un account Google di creare e modificare documenti online.
Google Moduli, infatti, consente di creare gratuitamente sondaggi di qualunque tipo pronti per essere inviati ai clienti. Questo strumento permette di personalizzare il tema del foglio con loghi e immagini e di inserire all’interno del questionario immagini e file multimediali.
Quali interrogativi inserire in un questionario soddisfazione cliente? In realtà non esiste una risposta univoca a questa domanda: infatti, la scelta delle domande si basa sulla tipologia di attività in questione e sulle abitudini dei clienti. Generalmente, si consiglia di inserire nel proprio modulo feedback domande relative a:
- Qualità positive dei prodotti acquistati;
- Opinioni relative all’azienda rispetto ai competitor;
- Disponibilità del servizio clienti per eventuali domande o richieste post-acquisto;
- Eventuali raccomandazioni a terzi;
- Eventuali e potenziali miglioramenti attuabili per i prodotti acquistati.
Ecco un esempio di questionario soddisfazione cliente:
- È rimasto soddisfatto del nostro prodotto/servizio? Quanto?
- Perché ha scelto il nostro prodotto/servizio?
- È rimasto soddisfatto dell’assistenza cliente fornita dai nostri operatori?
- Raccomanderà il nostro prodotto/servizio ad amici e conoscenti?
- Quali possibili miglioramenti consiglia per il nostro prodotto/servizio?
È fondamentale che i feedback dei clienti siano in grado di mettere in luce i punti di forza e quelli di debolezza dei prodotti/servizi dell’attività. In questo modo sarà semplice individuare le aree più performanti del proprio business per valorizzarle in ottica comunicazione e marketing. Al contrario, si potranno determinare anche lacune e potenziali perfezionamenti delle offerte, al fine di migliorare il rendimento dell’attività sulla base delle esigenze primarie dei propri clienti.
Come condividere il questionario con i clienti?
Come abbiamo già detto, il modo migliore per condividere il questionario di valutazione attività con i propri clienti è online. Infatti, la maggior parte degli utenti preferisce rispondere alle domande poste su Social Network, Blog o siti piuttosto che compilare un modulo cartaceo all’interno del punto vendita.
Infatti, stampare moduli cartacei prevede una spesa molto più elevata per l’attività e comporta risultati meno performanti. Un questionario cartaceo potrebbe essere compilato esclusivamente dai clienti che si trovano all’interno del negozio, mentre un quiz online riuscirebbe a raggiungere un numero di utenti notevolmente maggiore.
Per questo, il consiglio per tutte le attività che desiderano iniziare a monitorare la Customer Satisfaction è inviare il proprio questionario ai contatti email dei clienti, utilizzando newsletter e email marketing. In questo modo il documento potrà essere visualizzato da un numero molto più elevato di utenti: sarà il singolo cliente a decidere se compilare o meno il questionario.
Un’idea vincente potrebbe essere creare il questionario online e condividerlo anche con i clienti del punto vendita fisico mediante un cartello con QR code vicino alla cassa. Infatti, il codice QR, una volta inquadrato con lo smartphone, rimanderà il cliente direttamente alla pagina online del test. In questo modo il cliente non sarà obbligato a fermarsi all’interno del punto vendita per compilare moduli cartacei, bensì potrà rilasciare la propria opinione in qualsiasi momento in seguito all’acquisto.
Questionario di gradimento clienti: 5 vantaggi per l’attività
Scopriamo insieme quali sono i 5 vantaggi principali che un questionario di soddisfazione clienti può garantire alla tua attività:
- Individuare i bisogni e le aspettative dei clienti
Chiedere ai clienti un feedback sulla propria esperienza d’acquisto consente all’attività di individuare i reali bisogni dei clienti, ma soprattutto di capire se le proprie offerte siano in grado di rispondere in modo esaustivo alle richieste di mercato. Conoscere il livello di soddisfazione del cliente può rivelarsi un’attività indispensabile per migliorare le proprie strategie di vendita.
- Determinare i propri punti di forza
Un questionario di valutazione dell’acquisto è in grado di mettere in evidenza le caratteristiche più apprezzate dai clienti rispetto a un determinato prodotto o servizio. Individuando quali siano i reali punti di forza della propria offerta, sarà possibile dare maggiore visibilità a queste caratteristiche all’interno delle proprie strategie di marketing e comunicazione. Infatti, un questionario di valutazione consente di determinare le qualità che differenziano i propri prodotti da quelli della concorrenza.
- Determinare i propri punti di debolezza per migliorarsi
Un questionario di soddisfazione cliente non permette esclusivamente di individuare i punti di forza di un’attività: infatti, consente di evidenziarne soprattutto i punti di debolezza e le lacune. Una recensione negativa non deve mai essere presa in modo drammatico: le critiche costruttive sono indispensabili per migliorare costantemente i propri prodotti rendendoli più competitivi sul mercato.
- Fidelizzare i clienti
Capire cosa realmente desiderano i clienti: ecco lo scopo primario di un questionario di soddisfazione cliente. Questo strumento, infatti, è essenziale al fine di migliorare l’offerta di prodotti e servizi personalizzandoli continuamente sulla base delle preferenze espresse dai consumatori. I clienti amano ricevere offerte e messaggi personalizzati: queste comunicazioni sono il fondamento della fidelizzazione. Un cliente fidelizzato è un cliente felice e fedele che, non solo non si rivolgerà mai alla concorrenza, bensì, con le proprie recensioni positive garantirà sempre un’ottima pubblicità all’attività.
- Individuare nuove strategie di business
Condividere un questionario di valutazione dell’attività è indispensabile per individuare i bisogni latenti dei clienti, quelli più nascosti e difficili da determinare. Infatti, i consumatori esprimono opinioni e bisogni all’interno di questi documenti, mettendo in evidenza tutte le proprie necessità e preferenze. Seguendo i suggerimenti dei clienti e basandosi sulle opinioni raccolte, sarà semplice individuare nuove idee e strategie di business potenzialmente proficue.
