Il commercio online è considerato una vera e propria rivoluzione nel modo di fare business e gli ultimi dati forniti dall’Osservatorio e-commerce B2C del Politecnico di Milano e Netcomm lo confermano
Nel 2017 il valore del commercio elettronico in Italia ha toccato quota 23 miliardi e mezzo, con margini di crescita del 17 per cento.
Commercio online sì, commercio online no. La tendenza degli ultimi anni è propendere verso la prima soluzione. Molte aziende, infatti, hanno deciso di aprire il loro e-store, principalmente nei settori dell’informatica e dell’elettronica di consumo, dell’abbigliamento e del vestiario più in generale, nel turismo, fino ad arrivare a settori sempre più di nicchia: indumenti ed accessori per lo sport, arredo, articoli per cani e gatti, strumentazioni medicali, prodotti per bambini.
In tutti questi casi è necessario creare un legame molto forte tra una precisa strategia aziendale e una strategia di commercio online focalizzata sull’ottimizzazione dei costi e la valutazione dei rendimenti. Le attività di un negozio online non si ferma alla scelta del miglior catalogo da mettere a disposizione dei clienti, ma presuppone la conoscenza di normative ecommerce specifiche, la scelta delle migliori soluzioni di pagamento online e di spedizione, la creazione di schede prodotto ottimizzate per i motori di ricerca, la minuziosa selezione di fornitori qualificati.
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Pertanto, cosa è necessario tenere in considerazione per far rendere al massimo il nostro e-commerce ed ottenere successo in un tempo ragionevole?
Innanzi tutto, prima di compiere i primi passi nel settore del commercio online è indispensabile condurre una completa analisi di mercato. Sono 2 i principali aspetti da approfondire e conoscere nelle fasi preliminari:
- La concorrenza
L’analisi di mercato è essenziale per individuare la concorrenza e non correre il rischio di operare in un ambito quasi totalmente cannibalizzato dai competitors. Valutare i pro e i contro di un determinato business ed analizzare i margini di inserimento e di crescita. Molte volte, a fare la differenza, sono i prezzi dei prodotti, ma prima è necessario portare i clienti nel nostro negozio e dare loro la possibilità di valutarne la convenienza. - I prodotti più ricercati
Capire, sostanzialmente, se i prodotti che abbiamo intenzione di commercializzare hanno mercato oppure no. Analizzare le ricerche online degli utenti è fondamentale per avere il “polso delle tendenze”, rispondere meglio ai bisogni dei clienti, valutare le aree geografiche dalle quali provengono le maggiori richieste e in che periodo dell’anno. Disporre di un’attività di commercio online “stagionale” o “sempreverde” fa la differenza. Le parole chiave più ricercate dagli utenti sui motori di ricerca rappresentano delle idee potenziali di business su cui investire.
Ecco le 5 regole principali per avere successo nel commercio online:
- Massima usabilità del sito
Dopo aver selezionato il settore ideale nel quale aprire un e-commerce – e snellito le varie pratiche burocratiche del caso – si affronta la prima questione tecnica: la realizzazione del negozio online.
Oggi esistono piattaforme specializzate, gratuite e a pagamento, in grado di rappresentare un’ottima base su cui lavorare, da modellare, ottimizzare e personalizzare.
L’esperienza di navigazione positiva da parte degli utenti è fondamentale, così come l’implementazione efficace e lineare di un processo che in pochi passaggi porta all’inserimento del prodotto nel carrello, alla trasmissione dei dati di fatturazione e spedizione, fino al pagamento e alla successiva spedizione. Una struttura chiara di questi passaggi è sicuramente un punto di forza che può garantire feedback positivi. Che per chi opera nel commercio online sono fondamentali.
Allo stesso modo, avere un sito responsive (ovvero con una struttura adattabile a tutti i diversi formati dei vari device: desktop, smartphone, tablet) e compatibili con i dispositivi mobili è una priorità.
Un sito di e-commerce deve presentare con chiarezza le categorie, i prodotti e il processo di ricerca interna, così come le informazioni di pagamento, i costi e i tempi di spedizione. - Modalità di pagamento veloci e sicure
Tra i punti di forza di un sito dedicato al commercio online c’è l’offerta al cliente – se così possiamo definirla – di gateway di pagamento online sicuri. Le modalità di pagamento principali sono: carta di credito, bonifico bancario anticipato, contrassegno. Consentire ai propri clienti di pagare con carta di credito (tramite specifici circuiti) agevola molto la gestione degli ordini e velocizza di tanto l’evasione degli stessi.
Discorso diverso, invece, vale per i pagamenti con bonifico bancario anticipato e il contrassegno. Se accettare pagamenti con bonifico bancario rallenta leggermente i tempi di spedizione – perché il gestore del sito deve attendere generalmente di incassare prima di spedire -, i pagamenti in contrassegno aprono un’altra problematica: il rischio della mancata accettazione della merce da parte del destinatario, con conseguente giacenza dei prodotti presso i magazzini degli spedizionieri, il rischio di danneggiamento dei prodotti nelle fasi di movimentazione, il pagamento delle spese di spedizione senza aver venduto alcun prodotto.
Per queste ragioni la tendenza da parte dei gestori di e-store è proporre pagamenti anticipati con carta di credito. - Informazioni chiare su costi, modalità delle spedizioni e resi
La velocità di evasione degli ordini e di consegna dei prodotti è una discriminante importante per ricevere giudizi positivi dai clienti. In merito alle modalità di spedizione, un sito di commercio online deve gestire le relative informazioni con estrema puntualità e chiarezza. Devono essere chiari i costi di spedizione e i tempi di spedizione, così come eventuali extra costi per giacenze e tempistiche di riconsegna della merce in caso di assenza del destinatario.
Allo stesso modo spiegare le modalità di reso della merce da parte del cliente ed agevolarlo in tutte le operazioni di restituzione dei prodotti risultano elementi determinanti nella valutazione della propria attività. Infatti, le informazioni su spedizioni e resi sono fattori con un grande peso sulle decisioni di acquisto dei clienti.
Offrire, infine, la possibilità di ritirare direttamente i prodotti presso una sede fisica (servizio di Pick&Pay) potrebbe contribuire ad aumentare la fiducia del cliente verso il negozio online. - Gestire velocemente le problematiche e ricevere opinioni sempre positive da parte dei clienti
Investire sul customer care è sempre importante. La gestione del cliente gioca un ruolo determinante nell’ottenere feedback positivi ed incide molto sull’aumento dei “clienti di ritorno” dopo un acquisto sbagliato o la consegna di un prodotto danneggiato. Cortesia, disponibilità, prontezza di intervento, risoluzione del problema: sono queste le parole d’ordine di un’assistenza clienti che funziona. Per farlo serve personale qualificato ed informazioni di contatto bene visibili, in tutti gli step di acquisto.
L’opinione negativa di chi acquista su un e-commerce ha il potere di influenzare altri potenziali clienti. - Promozione mirata del negozio di commercio online
Non investire in pubblicità tanto per farlo, ma pianificare campagne advertising con una precisa strategia e attività editoriali chiare sui principali social network può aumentare il bacino di utenze, rendere riconoscibile il brand e creare una clientela fidelizzata. Molti venditori sfruttano i propri canali social per ridurre ulteriormente le distanze con gli acquirenti, assisterli e dialogare con loro.
