Spesso sentiamo parlare di reputazione online ma non sappiamo come e perché è importante gestire quella che viene definita dagli esperti di web marketing la nostra web reputation.
La reputazione online è una delle prime cose di cui dobbiamo tener conto per promuovere la nostra attività e far crescere i nostri risultati di business.
Avere una buona reputazione online ci aiuta a distinguerci dai nostri competitors e a farci scegliere dai nostri clienti, migliora la nostra immagine aziendale e fa crescere la nostra attività.
Che cos’è la reputazione online
La reputazione online, detta anche web reputation, è l’insieme di tutte le opinioni, i commenti, le idee e le aspettative che vengono creati ed elaborati dagli utenti sul web in relazione ad una azienda o un servizio. Per fare un esempio concreto, fanno parte della reputazione online i siti e i blog che parlano dell’azienda e dei nostri prodotti, le recensioni che si trovano nei forum e nei portali come TripAdvisor.com per i ristoranti, Booking.com per gli Hotel, i commenti e le condivisioni sui principali Social Network come Facebook, Twitter, Instagram e Youtube.
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Come si costruisce la propria reputazione online
Esattamente come avviene nella vita reale, la reputazione online di un marchio o di un azienda si costruisce con il passaparola, che sul web corrisponde all’insieme di link, like, commenti, articoli, recensioni e condivisioni degli utenti che vengono a contatto con il nostro prodotto o servizio. Si tratta di uno scambio di informazioni che avviene molto velocemente e che dobbiamo conoscere e saper monitorare in maniera costante e continua non solo per evitare che ci crei problemi di business ma anche per poterlo utilizzare a nostro favore.
Per costruire nel modo corretto la nostra reputazione online, è importante seguire questi 5 consigli:
- Essere sempre sinceri e raccontare la verità ai nostri clienti. Sul web le bugie hanno le gambe corte e se si cerca di prendere in giro l’utente dandogli informazioni false o non corrette, si rischia di peggiorare in maniera drastica la web reputation.
- La seconda cosa da fare per costruire al meglio la nostra reputazione online è il monitoraggio: per prima cosa occorre evitare di aprire canali (siti, blog, profili social) che poi non si riesce a gestire e monitorare. Meglio avere pochi canali ben gestiti, che tanti canali online non monitorati e abbandonati. Questo perché la reputazione online si costruisce soprattutto con un attento e costante lavoro di monitoraggio e risposta alle domande e alle richieste degli utenti.
- Avere sempre la risposta pronta. Ogni impresa conosce quali sono i punti di forza e di debolezza della propria attività. Avere un piano di comunicazione e gestione delle possibili lamentele e critiche che potrebbero arrivare dal web, è sempre una buona idea e può salvarci da moltissime situazioni problematiche.
- Rispondere si, ma solo quando serve. Non sempre rispondere a un commento o a una recensione è la cosa migliore da fare per migliorare la nostra reputazione online. Se ciò che scrive l’utente non è pertinente con la vostra azienda o non riguarda direttamente un vostro prodotto o servizio, a volte è meglio non prendere posizione e lasciare che l’argomento si chiuda da solo.
- Fare attività di SEO e Digital PR. Quest’ultimo consiglio merita un articolo a parte, ma in breve possiamo dirvi che una buona reputazione nasce anche da un lavoro strategico sui motori di ricerca. L’obiettivo è far conoscere il Brand e “occupare” con siti, blog e pagine Social che parlano del nostro prodotto in maniera positiva, la prima pagina nei risultati di ricerca di tutte le principali parole chiave che rimandano al nostro prodotto o servizio.
Uno tra i settori che ha più a cuore la corretta gestione della reputazione online è quello alberghiero e della ristorazione (sono diversi i casi di alberghi e ristoranti che hanno visto diminuire drasticamente i propri guadagni a causa di recensioni e commenti negativi) , ma in realtà questo argomento è importante per qualsiasi azienda voglia essere presente sul web, consolidare la propria immagine in rete e conquistarsi una propria fetta di mercato.
Questo è vero ancor di più per i siti di ecommerce e per quelle aziende che fanno attività di vendita online: le recensione e i commenti possono influenzare positivamente o negativamente le scelte di acquisto degli utenti, e indirizzarli verso un marchio piuttosto che un altro. Spesso le recensioni positive, valgono più del prezzo e l’utente è disposto a scegliere un prodotto o servizio di cui si fida ma che ha un prezzo più elevato, piuttosto che il contrario.
Avere una buona reputazione online inoltre ci aiuta a far felici i nostri clienti. Sono sempre di più i clienti che entrano in contatto con i nostri prodotti e servizi attraverso il web e che vedono la rete come un canale facile e accessibile per mettersi in contatto con noi. Anche se questo a volte può essere visto come un problema di difficile gestione, in realtà è un’opportunità che ha l’azienda per conquistare la fiducia del cliente dando risposte veloci e efficienti.
