Reclami Ricorsi e Conciliazione

RECLAMI
Gentile Esercente,
per qualunque necessità di supporto puoi rivolgerti al Servizio Esercenti o, nel caso di problematiche tecniche legate all’utilizzo dei POS, al Servizio Assistenza Tecnica POS. Entrambi i suddetti Servizi rispondono al numero di assistenza telefonica 060-070.
Per eventuali contestazioni in merito alle modalità di prestazione dei servizi o a singole transazioni, l’Esercente può presentare reclamo inviando apposita comunicazione scritta:

per posta ordinaria indirizzandolo a
- Worldline Merchant Services Italia S.p.A, Ufficio Reclami, Via degli Aldobrandeschi, 300 – 00163 Roma;
per e-mail indirizzandolo a:
- Worldline Merchant Services Italia S.p.A, all’indirizzo reclami@worldline.com;
per PEC indirizzandolo a:
- Worldline Merchant Services Italia S.p.A, all’indirizzo reclami@pec.worldlineitalia.it;

Non dimenticare di indicare chiaramente il tuo Nome e Cognome, la tua Denominazione Sociale, la Partita Iva e MID (codice esercente Worldline), oltre alle informazioni utili per poterti ricontattare (telefono, indirizzo aggiornato, e-mail, ecc.). I dati forniti saranno trattati per finalità strettamente connesse all’evasione della tua segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy (Codice in materia di protezione dei dati personali – D. Lgs. n. 196/2003), in modo da garantire la sicurezza e riservatezza dei dati stessi.
Worldline risponderà entro 15 giornate lavorative dal ricevimento del reclamo.

RICORSI E CONCILIAZIONE
Qualora non sia soddisfatto dell’esito del reclamo o non abbia ricevuto risposta entro i termini previsti, l’Esercente, prima di ricorrere al Giudice, può:

rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), se la transazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 1° gennaio 2009, nel limite di 200.000 Euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro e senza limiti di importo negli altri casi, e sempre che non siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo. Per sapere come rivolgersi all’ABF l’Esercente può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere informazioni presso le Filiali della Banca d’Italia oppure rivolgersi direttamente a Worldline e/o a qualunque agenzia BNL. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti che hanno sempre la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria;
attivare, singolarmente o in forma congiunta con Worldline e/o BNL, anche in assenza di preventivo reclamo, una procedura di conciliazione finalizzata al tentativo di trovare un accordo. Questo tentativo sarà compiuto presso l’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR, oppure presso altri Organismi di Conciliazione accreditati. Per maggiori informazioni l’Esercente può consultare il sito www.conciliatorebancario.it. Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione dovesse concludersi senza il raggiungimento di un accordo.

Di seguito sono messi a disposizione dell’Esercente:

REGOLAMENTI
Guida arbitro bancario e finanziario
Guida utilizzo portale ABF
Guida BDI – I pagamenti nel commercio elettronico.

RENDICONTO ANNUALE SUI RECLAMI PERVENUTI DALLA CLIENTELA
Rendiconto annuale reclami 2022
Rendiconto annuale reclami 2023

DECISIONI ABF INADEMPIUTE / CON MANCATA COOPERAZIONE
Nell’elenco sono riportate le decisioni ABF inadempiute da Worldline o con mancata cooperazione.

Sussiste inadempimento quando l’intermediario:

non esegue o esegue solo in parte la prestazione imposta dalla decisione dell’Arbitro Bancario Finanziario;
non rimborsa al cliente i 20 euro versati come contributo spese, se il ricorso è stato accolto anche solo in parte;
non versa alla Banca d’Italia il contributo spese dovuto se il ricorso viene accolto anche solo in parte.

Sussiste mancata cooperazione al funzionamento della procedura, a titolo esemplificativo, nei seguenti casi:

ripetute omissioni nell’invio della documentazione utile ai fini della valutazione del ricorso
mancata produzione della documentazione richiesta dal Collegio
mancato versamento dei contributi dovuto ai membri dei Collegi designati dalle associazioni degli intermediari.

Worldline Merchant Services Italia S.p.A. comunica di non aver adempiuto la seguente Decisione ABF:

n. 11477/23 con la quale l’ABF ha stabilito la restituzione in favore del ricorrente dell’importo di euro 45.237,24) oltre gli interessi legali dal dì del dovuto fino al saldo (cfr. Collegio di Coord. n. 5304/2013) ed il rimborso delle spese legali. La decisione non è stata adempiuta in quanto l’Istituto di Pagamento ritiene sussistano fondate argomentazioni giuridiche per una diversa attribuzione delle responsabilità nella determinazione dell’evento fraudolento.

Le decisioni inadempiute sono consultabili nella apposita sezione del sito dell’ABF