Digital Banking: l’incontro tra settore bancario e tecnologia
Digital Banking significa erogare servizi bancari tramite Internet e permettere ai consumatori di usufruire dei servizi bancari tramite pc, smartphone, tablet e dispositivi wearable.
I dati che raccontano la forte crescita del settore Digital Banking
Secondo i risultati della ricerca BAI Banking Outlook: Covid-19 Digital Banking Update, elaborata da Bank Administration Institute (BAI), organizzazione americana senza scopo di lucro che punta a migliorare gli standard bancari attraverso l’analisi dei rischi e l’adozione di soluzioni tecnologiche innovative, l’87% dei consumatori pensa di continuare ad utilizzare i servizi di Digital Banking anche dopo la pandemia, che ha accelerato la trasformazione digitale del sistema bancario.
In che modo le banche stanno rispondendo alla sfida della Digital Trasformation? A rivelarlo sono i dati della quarta edizione di Digital Banking Maturity 2020 – How banks are responding to digital (r)evolution?, il più grande studio globale sul digital banking condotto dal team di Deloitte – azienda di servizi, consulenza e revisione -, basato su un campione di 318 istituti di credito in 39 paesi, inclusa l’Italia.
L’indagine, che accende i riflettori sul livello di digitalizzazione delle banche nel mondo, si concentra sull’analisi di tre aspetti principali:
- La gamma di funzionalità digitali offerte da ciascuna banca
- Le preferenze dei clienti in termini di canali di utilizzo dei servizi bancari
- L’esperienza utente lungo le diverse fasi di relazione con la banca
Dallo studio di Deloitte emerge che negli ultimi anni il settore bancario ha migliorato sia il proprio portafoglio di servizi digitali che la capacità di integrare servizi di terze parti. Oltre a ciò, al fine di soddisfare le nuove abitudini di consumo, destinate a consolidarsi post-pandemia, le istituzioni finanziare hanno implementato nuove misure: il 41% delle banche analizzate ha innalzato il massimale dei pagamenti contactless, il 34% ha messo in atto nuovi processi interamente digitali e il 25% ha introdotto nuove modalità di prenotazione di appuntamenti presso le filiali sul territorio.
Un ulteriore approfondimento sullo stato del Digital Banking in Italia lo offre l’indagine contenuta nel decimo Rapporto annuale sul Digital Banking realizzato da Abi Lab, il Centro di Ricerca e Innovazione per la banca promosso dall’Associazione Bancaria Italiana (ABI): dallo studio emerge che i clienti attivi su Mobile, grazie soprattutto alle applicazioni per smartphone, sono cresciuti del 15% nel 2020. In crescita del 56% anche il volume totale delle operazioni dispositive su Mobile Banking: tra queste, bonifici e giroconti +72%.
Secondo le informazioni contenute nel comunicato stampa di ABI del 24 luglio 2021, il pc è ancora il canale che registra più volumi (173 milioni di operazioni dispositive nel 2020) sebbene il Mobile (con 171 milioni) si stia avvicinando sempre più al sorpasso. Inoltre, l’impatto della pandemia si è tradotto in un aumento degli accessi medi mensili per il cliente, rispettivamente +31% per il Mobile e +14% per l’Internet Banking.
Tutti gli istituti del campione oggetto di analisi offrono servizi tramite Internet Banking e App per smartphone, il 40% offre App anche sui tablet, mentre il 16% sui dispositivi indossabili (wearable) e la totalità delle applicazioni censite è fruibile sia da iOS che Android).
Lo studio evidenzia anche una forte attenzione per le funzionalità legate ai pagamenti, sia per le App di Mobile Banking che per i portali di Internet Banking, concentrandosi in particolare sui bonifici istantanei, già offerti dal 52% delle banche, e sugli strumenti di gestione finanza personale (57% già disponibili da App, 52% da Internet Banking).
Un altro dato meritevole di attenzione riguarda le strategie di sviluppo dell’offerta digitale in cui gioca un ruolo importante la collaborazione con le Fintech, già attiva per il 58% del campione (con un ulteriore 13% entro il 2021).
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Digitalizzazione e sicurezza: l’impegno delle banche contro i crimini informatici
Il Rapporto annuale sul Digital Banking realizzato da Abi Lab dedica spazio anche all’impegno del mondo bancario nella lotta ai crimini informatici attraverso presidi tecnologici, iniziative di formazione del personale e campagne di sensibilizzazione della clientela.
Secondo i dati condivisi da ABI sono sempre più numerose le banche che offrono servizi basati su piattaforme API (Application Programming Interface) finalizzate all’aggregazione di informazioni: il servizio di aggregazione conti (Account Aggregation) è offerto dal 19% delle realtà sul Mobile e un altro 33% si aggiungerà̀ entro la fine del 2021, mentre da PC è attivo il 14% a cui si aggiungerà̀ un 24%.
Inoltre, allo scopo di soddisfare al meglio le esigenze di sicurezza dei propri clienti, le banche operanti in Italia si sono fatte promotrici di collaborazioni inter-settoriali, come il CERTFin – CERT Finanziario Italiano (Computer Emergency Response Team) – l’iniziativa cooperativa pubblico-privata diretta dall’ABI e dalla Banca d’Italia finalizzata a innalzare la capacità di gestione dei rischi cibernetici degli operatori bancari e finanziari.
A sostenere il processo di digitalizzazione dell’ecosistema bancario è anche l’introduzione della direttiva europea PSD2 (Payment Service Directive 2) che mira a semplificare i processi di transazione digitale e a creare un modello Open Banking tramite la condivisione di dati con terze parti. L’obiettivo è rendere i pagamenti online più semplici e sicuri attraverso nuove misure di autenticazione che evitano il rischio di frodi.
Che cos’è l’Open Banking? L’Open Banking, letteralmente “sistema bancario dai dati aperti”, punta a costruire un ecosistema finanziario più aperto e collaborativo in cui gli istituti bancari condividono le informazioni finanziarie dei lori clienti, previo consenso degli stessi, con soggetti terzi (Third Party Provider-TPP) tramite open API (Application Programming Interface) che consentono lo scambio di dati e informazioni tra banche e altri fornitori di servizi.
L’Open Banking è quindi un modello collaborativo che chiama in causa più player di mercato (banche e aziende Fintech) i quali condividono dati bancari dei clienti (ad esempio: saldo disponibile, dettagli di spesa, entrate e uscite) mediante piattaforme tecnologiche aperte. Ciò permette di proporre agli utenti nuovi servizi e prodotti innovativi, migliorando così le relazioni con il cliente e la Customer Experience.
Va inoltre ricordato che la condivisione delle API avviene in modo completamente sicuro ed esclusivamente a condizioni approvate dal cliente stesso: infatti, vengono condivisi con le società terze solo i dati autorizzati dal cliente in accordo con la normativa GDPR.
Automazione, pagamenti in tempo reale e personalizzazione: come cambiano i servizi bancari?
Un articolo pubblicato sul sito web di Forbes a marzo 2021 accende i riflettori sul processo di trasformazione che negli ultimi anni ha investito anche l’industria bancaria sempre più orientata verso i dati e le reti.
Inoltre, come abbiamo già detto, l’avvento della pandemia ha spinto le banche ad evolversi ad una velocità esponenziale allo scopo di offrire soluzioni efficaci ed efficienti in grado di soddisfare le nuove esigenze dei clienti che vogliono poter accedere al loro denaro in modo facile, rapido e soprattutto sicuro. Per di più, i clienti vogliono mantenere una qualche forma di relazione con la loro banca e hanno bisogno di fiducia e servizi personalizzati.
Alla luce di questi dati, vediamo quali sono le tre principali tendenze che stanno influenzando la crescita e la diffusione del Digital Banking:
- Automazione: le tecnologie di automazione semplificano le operazioni quotidiane, come il pagamento delle bollette, ed eliminano le attività manuali e gli intermediari, migliorando l’esperienza cliente;
- Pagamenti in tempo reale: un sistema di pagamenti in tempo reale è composto da una tecnologia che permette il trasferimento istantaneo di denaro. I pagamenti possono essere effettuati 24 ore su 24, 365 giorni all’anno e i fondi sono disponibili immediatamente. I pagamenti P2P, acronimo di peer to peer o person to person, permettono di inviare e ricevere denaro in modo istantaneo e sono la soluzione ideale per dividere il conto di un ristorante o per raccogliere i soldi per far un regalo, evitando scambi di denaro con contanti;
- Personalizzazione: oggi, come evidenziato anche dal report La trasformazione digitale del banking: verso una Customer Experience innovativa, che raccoglie i risultati del webinar Consumerizzazione dei servizi e relazione aumentata nella nuova CX del banking, organizzato da Injenia in collaborazione con Google Cloud e The Innovation Group, la tendenza alla personalizzazione della Customer Experience è sempre più importante al fine di offrire all’utente un’esperienza fluida ed efficiente. Inoltre, dall’indagine European Evolution of Banking di Mastercard, che analizza le tendenze del Digital Banking in 12 mercati europei, emerge che il 31% degli intervistati vorrebbe beneficiare di un servizio in grado di supportarli nella gestione del denaro e nella previsione dei modelli di spesa, mentre al 29% piacerebbe ricevere prodotti e soluzioni finanziari personalizzati.
Tecnologie d’avanguardia e Digital Banking: 4 trend per capire come sarà la banca del futuro?
Evoluzione normativa e non solo: il processo di trasformazione digitale del settore bancario passa anche da tecnologie d’avanguardia, come l’Intelligenza Artificiale, l’Internet of Things, la Biometria e la Blockchain, che stanno rivoluzionando il mercato dei Digital Payments.
L’espressione Digital Payments si riferisce a tutte quelle transazioni effettuate da remoto come, ad esempio, acquisti online, pagamenti con e-wallet elettronici e disposizioni di trasferimento di denaro via internet.
È importante ricordare che sono considerati pagamenti digitali anche i già citati pagamenti P2P, che permettono il trasferimento di denaro in tempo reale tra due soggetti, e le transazioni effettuate in negozi fisici mediante tecnologia NFC e modalità di pagamento POS contactless.
Vediamo insieme quali sono, secondo l’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano i quattro trend più sofisticati e innovativi destinati ad affermarsi nel futuro più immediato:
- Mobile Payment
Sono i pagamenti effettuati tramite smartphone che includono sia gli acquisti a distanza (in modalità “remote”) che quelli in modalità “proximity”, ossia in prossimità. Questi ultimi si basano sull’utilizzo di tecnologie differenti: la più diffusa è la NFC (Near Field Communication) seguita dal QR code; - Smart Objects Payment
Smartphone ma non solo: qualsiasi oggetto connesso e intelligente può diventare uno strumento che consente di effettuare pagamenti digitali. Rientrano nella categoria Internet of Things (IoT) gli elettrodomestici (Smart Appliance Payment) gli altoparlanti (Smart Speaker Payment) e le automobili (Smart Car Payment); - Wearable Payment
I wearable sono dispositivi indossabili, come gli smartwatch e i fitness tracker, connessi ad internet e abilitati ai pagamenti contactless grazie agli appositi chip dotati di tecnologia NFC. I pagamenti con wearable rispetto a quelli effettuati con carta, sono più comodi e immediati perché non è necessario estrarre nulla dalla tasca o dalla borsa: è sufficiente utilizzare, ad esempio, un orologio intelligente; - Device-free payment
Sono pagamenti semplici e immediati che non richiedono l’utilizzo di strumenti di pagamento e sfruttano la biometria (ad esempio: riconoscimento facciale, vocale o delle impronte) o consentono l’addebito automatico senza che l’utente realizzi alcuna operazione (Invisible Payments).
A queste quattro categorie si aggiungono le piattaforme di Blockchain che fanno parte dell’universo dell’Internet of Value (letteralmente “Internet del valore”) e sono diventate il simbolo di una vera e propria rivoluzione digitale e valutaria.
Inoltre, non bisogna dimenticare che oggi, grazie all’impiego dell’Intelligenza Artificiale, del Cloud Computing e dei Big Data, le banche possono fornire ai propri clienti assistenza 24 su 24 e 7 giorni su 7 tramite chatbot e robo advisor.
