L’espressione Customer care identifica tutte quelle attività volte a fornire al cliente una buona esperienza di acquisto. Si tratta in poche parole di servizi finalizzati all’assistenza, consulenza e supporto che un’azienda offre al proprio pubblico.
Customer care: significato e vantaggi
Oggi per un’azienda creare e alimentare un legame con i propri clienti è una delle leve più importanti per avere successo. La Customer care assume quindi un ruolo fondamentale nel mantenere stabile e duraturo un rapporto di fiducia e stima tra l’azienda stessa e la propria clientela.
Customer care è spesso usato impropriamente come sinonimo di Customer service – in italiano “servizio clienti” -, ma in realtà la parola “care” rimanda a un concetto molto più profondo e complesso, ovvero “prendersi cura del cliente”.
Questo però non significa limitarsi al soddisfacimento delle sue esigenze, ma seguirlo all’interno di tutto il Customer journey fornendo supporto in ogni fase del processo di acquisto. Si tratta, quindi, di un’attività complessa e articolata che va oltre la concezione tradizionale del fornire assistenza al cliente in caso di bisogno e punta alla fidelizzazione, all’accrescimento della customer satisfaction e alla valorizzazione del brand.
Alla base di una Customer care che funziona c’è la capacità di ascoltare e di comprendere le esigenze dei clienti per rispondere in modo tempestivo ed efficace a qualsiasi bisogno così da offrire assistenza in modo fluido sia online che offline, sia nella fase di pre-acquisto che in quelle di acquisto e post-vendita. Così facendo si anticipano possibili recensioni negative, i clienti si sentono apprezzati e riconosciuti, e si crea una relazione di valore significativa che permane nel tempo.
Curare i rapporti con i clienti e saperli gestire al meglio, prestare attenzione ai problemi che possono sorgere e saper gestire situazioni critiche, genera sentimenti positivi nei confronti dell’azienda e contribuisce ad accrescere la Customer loyalty che si traduce in un notevole vantaggio competitivo.
A chiarire ancora meglio l’importanza del Customer care è il report Global Customer Care Industry: Trends, Consumer Shifts and Challenges, realizzato dall’azienda GoodFirms, dal quale emerge che il 48,1% degli intervistati è disposto a consigliare un brand nel caso in cui sperimenti un servizio di assistenza soddisfacente e di qualità, mentre ben 7 consumatori su 10 decidono di cambiare brand a causa delle pecche riscontrate nel Customer Care. Infine, il 59,3% si dice disposto a pagare di più per avere un servizio migliore.
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Era digitale e Customer care: quali strumenti usare?
Il telefono può essere considerato senza dubbio il più antico strumento di Customer care, ma in una società sempre più digitale diventano protagonisti anche altri canali come e-mail, Messenger, social media e chatbot che permettono di interagire con i clienti maniera più veloce e semplice.
Oggi i consumatori si aspettano di poter contattare l’azienda in qualsiasi momento, tramite qualsiasi dispositivo e attraverso più canali contemporaneamente. Le persone, infatti, non hanno più tempo e voglia di impegnarsi in lunghe ed estenuanti telefonate o di attendere ore e ore interminabili in coda, ma preferiscono invece ricevere risposte immediate.
Da qui la necessità per le aziende di prevedere una presenza forte e costante sui social network dove è possibile avere una visione più ampia delle necessità dei consumatori, monitorare le discussioni che li riguardano, rispondere rapidamente alle loro domande/richieste e indirizzarli verso prodotti o servizi adatti.
Ecco quali sono gli strumenti che permettono di offrire un’ottima Customer Care nell’era digitale:
• E-mail: è una delle soluzioni più diffuse ed economiche per dare assistenza ai clienti e fornire loro informazioni su prodotti o servizi. Permette inoltre di rispondere tempestivamente alle richieste, tuttavia è importante avere un sistema di gestione delle mail che permetta di fornire un servizio di qualità evitando ritardi e tempi di attesa troppo lunghi;
• Live chat: rappresenta la comunicazione più immediata ed efficace per interagire con i propri utenti, grazie anche all’utilizzo di chatbot in grado di offrire un servizio veloce e personalizzato. L’impiego dell’Intelligenza Artificiale, infatti, può portare grandi vantaggi in termini di qualità e costanza del servizio offerto;
• Social network: Facebook, Instagram e Twitter sono tra i principali strumenti di Customer care nell’era del digitale perché consentono di creare coinvolgimento e interazione con i clienti. In più, permettono di monitorare il sentiment che ruota attorno al brand e rispondere in tempo reale ai commenti sui prodotti o servizi offerti;
• Whatsapp: è uno strumento sempre più utilizzato dalle aziende per fornire supporto ai clienti ed è uno dei canali di eccellenza del Conversational Commerce. Grazie alla possibilità di inviare messaggi vocali, video e foto è più facile creare un rapporto personale con chi si sta contattando ed essere di supporto in modo più immediato.
Con una buona strategia di Customer Care è possibile non solo formare relazioni durature con il proprio pubblico, ma anche incrementare i profitti dell’azienda e rafforzare la sua reputazione. Si tratta quindi di un investimento che consente di ottenere il massimo ritorno, sia in termini economici che di Customer experience.
Gli errori da evitare quando si parla di Customer care
Sia che si tratti di un servizio di Customer care telefonico, e-mail o sui social network, è fondamentale evitare alcuni errori comuni per non rischiare di danneggiare l’immagine del brand e la relazione con i clienti.
Uno dei più comuni è senza dubbio la mancanza di un linguaggio professionale. Quando si risponde ai clienti, infatti, occorre evitare terminologia colloquiale e mantenere un tono di voce adeguato, mostrando rispetto verso la persona con cui si sta interagendo. Per gestire in modo professionale una situazione difficile o di conflitto Bisogna essere empatici, pazienti e gentili, mantenendo un atteggiamento positivo, anche quando si sta affrontando un problema complesso.
Un altro errore da non commettere è non fornire soluzioni efficaci: sebbene l’attenzione al cliente sia importante, ancor più decisivo è l’effettiva risoluzione dei i problemi. Per farlo, occorre essere preparati e offrire risposte pratiche, immediate, coerenti ed esaustive.
Ciò implica che bisogna ascoltare i clienti a fondo prima di rispondere e comprendere bene le loro difficoltà, in modo da fornire un servizio di qualità sempre all’altezza delle aspettative.
Infine, un altro errore da non commettere assolutamente è non rispondere a reclami e recensioni negative. Ignorare le critiche dei clienti, infatti, è spesso la soluzione peggiore e può avere conseguenze dannose sulla reputazione del brand. Occorre sempre prendere in considerazione i commenti fatti da chi usufruisce dei prodotti/servizi offerti, anche perché può essere un’importante fonte di informazioni e feedback utili a migliorare l’esperienza del cliente.
