Creare un prodotto o un servizio vuol dire mettere al centro bisogni, emozioni e aspettative dell’utente finale con l’obiettivo di offrire al target di riferimento un’esperienza positiva, tutto questo si chiama user experience.
Un brand che vuole incrementare le vendite deve puntare tutto sulla user experience e progettare un e-commerce in grado di offrire all’utente finale un’esperienza d’uso sorprendente.
User experience: cos’è e a che cosa serve
Il termine user experience, o in alternativa l’acronimo UX, tradotto letteralmente significa “esperienza d’uso” e secondo la definizione dell’ISO, l’Organizzazione internazionale per la normazione, sta a indicare l’insieme delle “percezioni e reazioni di un utente che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio”.
La user experience è quindi la somma di tutte le emozioni, percezioni e pensieri che un individuo prova quando utilizza un prodotto, un servizio o un sistema.
A completare l’esperienza d’uso si aggiungono il grado di soddisfazione nell’interazione con un servizio fisico o digitale, l’attribuzione di senso e di valore legati al possesso di un prodotto, le sensazioni che una persona prova in relazione a requisiti come utilità, efficenza del sistema e semplicità d’utilizzo.
L’esperienza ha quindi una dimensione fortemente soggettiva e inoltre è dinamica poiché si modifica nel tempo e può cambiare in base alla condizione che si vive in un preciso momento della propria vita.
Il linguaggio della user experience negli ultimi anni è diventando sempre più trasversale toccando campi disciplinari molto diversi tra loro come il web design o il copywriting.
Lavorare secondo i principi della UX significa quindi dar forma a un prodotto o a un servizio in grado di anticipare e soddisfare i bisogni dell’utente finale per fargli vivere esperienze e sentimenti positivi.
User experience: le 7 caratteristiche che definiscono la UX
Nella metà degli anni novanta, il primo a utilizzare il termine user experience è stato lo psicologo e ingnere statunitense Donald Norman considerato il padre della UX.
A Peter Morville presidente di Semantic Studios, società di consulenza in architettura dell’informazione, si deve invece la creazione del diagramma a nido d’ape che contiene e ordina le sette caratteristiche della UX:
- Utilità: il prodotto o il servizio deve essere utile e soddisfare il bisogno dell’utente finale. I bisogni sono tanti e differenti e comprendono, ad esempio, esigenze pratiche (prenotare il biglietto del treno) o ludico-culturali (giocare o leggere).
- Usabilità: in base allo standard dell’ISO per usabilità si intende: “il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per eseguire specifici compiti con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”.
- Desiderabilità: un prodotto o servizio dev’essere usabile e al tempo stesso desiderabile. Il concetto di desiderabilità è legato alla percezione che gli individui hanno di un determinato brand e include quindi, oltre l’identità, l’immagine, il valore e l’estetica, anche le emozioni che una marca è in grado di generare.
- Reperibilità: un sito o un app che non consente una navigazione semplice non aiuta l’utente a reperire le informazioni di cui ha bisogno. Un prodotto difficile da trovare sarà invece un prodotto difficile da acquistare, una caratteristica che ne decreterà in breve tempo il fallimento sul mercato.
- Accessibilità: il concetto di accessibilità si può tradurre come l’occasione di far vivere, attraverso l’interazione con un determinato prodotto o servizio, un’esperienza positiva e soddisfacente anche alle persone con disabilità.
- Credibilità: un prodotto o servizio affidabile è quello che conquista la fiducia dei consumatori. Un sentimento che deve essere coltivato nel tempo e mai tradito perché difficilmente gli utenti finali concedono una seconda opportunità se l’esperienza d’uso non è positiva.
- Valore: per ottenere successo un prodotto o un servizio deve produrre valore. Il valore può essere di tipo economico (profitti) o immateriale (emozioni).
Come può cambiare il volto dell’e-commerce
La user experience è uno dei motivi che può determinare il successo o il fallimento di app, siti web ed e-commerce.
I principi della UX sono essenziali nella progettazione di un e-commerce poiché servono a trasformare il momento dello shopping in un’esperienza positiva per l’utente. La conseguenza è l’incremento delle vendite di un brand.
Quando si realizza un e-commerce l’uso della user experience si traduce in obiettivi come rendere un sito responsive, offrire una navigazione intuitiva e semplice, garantire all’utente un caricamento dell’e-commerce veloce, fornire testi chiari e di facile comprensione per tutti.
Di recente Google ha pubblicato UX Playbook for Retail, un ebook che spiega come aumentare il traffico, le conversioni e le vendite del proprio e-commerce, risolvendo i problemi legati alla user experience allo scopo di migliorare l’esperienza degli utenti.
L’ebook, disponibile in lingua inglese, è diviso in sei macro sezioni:
- Homepage/Landing page
- Menù & Navigation
- Search
- Category /Product
- Conversion
- Form optimization
Ecco tre utili consigli per rendere efficace la UX del proprio e-commerce:
- Homepage: è il biglietto da visita di qualsiasi e-commerce per questo motivo è necessario puntare su un copy ben definito e incisivo e su immagini originali, chiare e dal forte impatto visivo che mettano subito in evidenza quali sono i prodotti o i servizi in vendita sull’e-shop.
- Navigazione facile: il desiderio dell’utente è trovare in poco tempo la risposta al suo bisogno e quindi la navigazione dell’e-commerce dev’essere intuitiva, semplice e priva di eccessi che possono distrarre l’attenzione. Inoltre, per facilitare la ricerca è consigliabile organizzare il sito in macro categorie.
- Check-out sicuro: la UX non si esaurisce nel momento in cui si riempie il carrello perché il check-out è parte integrante dell’esperienza utente. Anche in questo caso è importante evitare elementi che possono diventare fonte di distrazione, meglio semplificare la conclusione degli acquisti puntando su ordine e sicurezza.
