Voice commerce: che cos’è e come funziona

Il voice commerce è un innovativo processo di ricerca che sta cambiando il modo di fare acquisti, migliorando l’esperienza dello shopping online e incrementando le vendite degli eCommerce grazie alla sua immediatezza e semplicità.

Che cos’è il voice commerce?

L’evoluzione tecnologica negli ultimi anni ha cambiato radicalmente il modo in cui le persone fanno acquisti online e l’Intelligenza Artificiale (IA) ha svolto un ruolo fondamentale in questo processo rendendo le interazioni tra utenti e siti di eCommerce sempre più intuitive e personalizzate.
Una delle innovazioni che grazie all’IA ha preso piede nel mondo dei negozi online, rendendo il momento dedicato allo shopping ancora più semplice e immediato, è il voice commerce, ovvero la possibilità di effettuare acquisti online tramite comandi vocali.

In altre parole, si tratta di un metodo alternativo alla tradizionale navigazione sulla pagina web, che sfrutta la tecnologia dei cosiddetti virtual assistant come Alexa o Google Assistant per effettuare ricerche e completare acquisti. Con il voice commerce, infatti, basta parlare al proprio dispositivo per trovare e acquistare il prodotto desiderato, senza dover digitare alcun testo, sfogliare lunghe liste di prodotti alla ricerca di quello giusto o confrontare prezzi e caratteristiche tra diversi siti.

Questa tecnologia rappresenta una vera e propria rivoluzione nel mondo dello shopping online, poiché semplifica notevolmente il processo di acquisto e offre un’esperienza personalizzata all’utente, basandosi sulle sue preferenze e abitudini di acquisto. In più, permette di risparmiare tempo prezioso, soprattutto per l’acquisto di beni di consumo comuni come alimentari o prodotti per la casa, e si può utilizzare in qualsiasi momento e luogo, sia in casa – tramite speaker intelligenti – che in mobilità, attraverso smartphone o wearable device.

Il Voice Commerce però non è vantaggioso solamente per i consumatori, ma anche per le aziende e gli eCommerce che possono trarre molti benefici da questa tecnologia, come l’incremento delle vendite e una maggiore fidelizzazione dei clienti che cercano rapidità e sicurezza per i loro acquisti.

Secondo i dati di Statista a maggio 2022, il 27,4% delle persone negli Stati Uniti ha effettuato acquisti online tramite gli assistenti vocali, di cui il 7,6% con frequenza giornaliera, il 10% settimanale e il 9,8% mensile. Inoltre, come illustrato dal report “Number of digital voice assistants in use worldwide from 2019 to 2024”, elaborato sempre da Statista, il numero di assistenti vocali che nel 2024 sono presenti all’interno delle case è pari a 8,4 miliardi, ovvero circa uno per ogni persona presente sulla Terra.
Questa rapida diffusione costituisce una base molto utile su cui costruire una customer experience ancora più efficace e cucita su misura per soddisfare le esigenze dei clienti che in questo modo possono godere di un’esperienza di acquisto fluida, ininterrotta e veloce.

3 vantaggi del Voice Commerce per le aziende

Nonostante la tecnologia degli assistenti vocali sia stata implementata da ormai qualche anno, il voice commerce (o commercio conversazionale) è considerata una tecnologia innovativa in continua crescita, in grado di migliorare significativamente l’esperienza di acquisto e le opportunità di business per le aziende.

L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale nel processo di acquisto contribuisce a creare una relazione più personalizzata e diretta tra il cliente e l’azienda, aumentando la fedeltà dei consumatori che vedono soddisfatti i loro bisogni e le loro aspettative.

I vantaggi di quello che in italiano possiamo chiamare anche “commercio vocale” sono numerosi e offrono alle aziende nuovi spunti per affermare la propria presenza nel contesto del mercato digitale, aumentando sia il fatturato che il numero di clienti affezionati ai propri prodotti e servizi. Tra i principali vantaggi del Voice Commerce per le aziende possiamo citare tre aspetti chiave:

• Bassa affluenza di competitor: questo modo di fare acquisti è in rapida diffusione in tutto il mondo, tuttavia sono ancora pochi i voice based eCommerce presenti sul mercato. Quindi, riuscire a offrire un servizio basato anche sulla tecnologia vocale, consente di acquisire un vantaggio rispetto ad altri competitor e di incrementare maggiormente i profitti rispetto alla concorrenza;
• Processo di acquisto immediato: grazie all’Intelligenza Artificiale e all’embedded finance, che consente di incorporare i servizi finanziari e di pagamento direttamente all’interno dell’eCommerce durante l’acquisto, diventa ancora più semplice gestire gli ordini, velocizzando le spedizioni, i resi e la creazione delle liste dei desideri;
• Perfezionamento della customer journey: l’uso dell’assistente vocale da parte dei consumatori consente alle aziende di raccogliere dati e informazioni sui loro clienti, come ad esempio le preferenze di acquisto, i prodotti più cercati e gli orari di maggiore utilizzo dell’assistente vocale. Questo permette alle aziende di creare strategie di marketing efficaci e di personalizzare ancora di più la customer journey, offrendo promozioni e sconti mirati in base ai dati raccolti. Ad esempio, se un cliente acquista spesso prodotti per il fitness tramite l’assistente vocale, l’azienda potrebbe offrirgli sconti speciali su questo articolo e suggerirgli nuovi prodotti correlati, proponendogli anche gli articoli con più recensioni positive.

3 benefici del “commercio conversazionale” per i consumatori

Il commercio conversazionale offre dei vantaggi non solo alle aziende ma anche ai consumatori, che trovano in questa tecnologia un’esperienza di acquisto immediata e più personalizzata.
Per gli utenti, infatti, è molto comodo utilizzare semplicemente la voce per ricevere un’informazione e fare acquisti online, senza dover ricorrere alla tastiera del proprio dispositivo o dover cercare manualmente i prodotti desiderati digitando parole chiave sulla barra di ricerca dello shop online.
Va inoltre considerato che non sempre l’acquisto di un prodotto o servizio ha bisogno di una comparazione tra le diverse offerte presenti sul mercato o di un’analisi visiva – è il caso, ad esempio, di un ordine ricorrente-ed è in queste situazioni che l’uso degli assistenti vocali si rivela ancora più utile e conveniente.

Ecco quali sono i tre principali vantaggi del voice commerce per i consumatori:

• Facilità d’uso: nonostante l’avanzamento della tecnologia, non tutti sono abituati ad utilizzare dispositivi digitali e molte persone potrebbero trovare difficoltà a navigare in un sito eCommerce. I servizi delle aziende basate sul voice commerce, invece, sono molto intuitivi e semplici da utilizzare per chiunque, non richiedono particolari competenze tecniche o informatiche ed è possibile adoperarli ovunque ci si trovi, semplicemente con un dispositivo mobile connesso a internet. I Millennials e la GenZ sono tra le categorie di consumatori che apprezzano maggiormente l’uso dei comandi vocali, poiché si tratta di persone abituate a utilizzare dispositivi intelligenti per semplificare la propria vita quotidiana. Tuttavia, la grande semplicità di utilizzo degli assistenti vocali li rende accessibili e utili anche per categorie di persone che non hanno una grande dimestichezza con la tecnologia, come ad esempio gli anziani;
• Funzionamento continuo: il voice commerce è un servizio attivabile in ogni momento tramite un semplice comando, e ciò lo rende un ottimo alleato per la creazione di liste della spesa, per la ricerca di uno specifico prodotto o per ricevere informazioni su una spedizione in corso. Utilizzando esclusivamente la voce, inoltre, gli assistenti vocali si configurano come una soluzione perfetta anche per chi non può utilizzare manualmente uno smartphone o un computer, ampliando così il bacino di utenza potenziale per le aziende che offrono questo servizio e che ne traggono di conseguenza un vantaggio in termini di maggiori vendite;
• Personalizzazione dell’esperienza: grazie alla tecnologia di riconoscimento vocale e all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, gli assistenti vocali sono in grado di comprendere meglio le esigenze e i gusti dei consumatori. Ciò da un lato permette alle aziende di offrire suggerimenti personalizzati in base ai dati raccolti, migliorando l’esperienza d’acquisto del cliente e aumentando la possibilità di fidelizzazione, e dall’altro lato consente agli utenti di ricevere un’esperienza d’acquisto più rapida e mirata, evitando la visualizzazione di prodotti non pertinenti. Ad esempio, se un consumatore chiede all’assistente vocale di acquistare una maglietta rossa, questo potrebbe suggerirgli anche dei pantaloni abbinati o delle scarpe dello stesso colore per completare il look. Inoltre, i dati raccolti dal voice commerce consentono alle aziende di inviare promozioni e sconti mirati, aumentando così le possibilità di vendita e migliorando la soddisfazione del cliente che si sente realmente ascoltato e compreso.

Come funziona il Voice Commerce? Alcuni esempi pratici

Per effettuare un acquisto online utilizzando solamente la voce è necessario, prima di tutto, disporre di un dispositivo che possa essere attivato senza la necessità di ricorrere alla digitazione di un testo. Tra questi, troviamo gli smartphone Android e iOS, con gli assistenti Google Assistant e Siri, ma anche i device di Amazon, con i quali è possibile interagire tramite Alexa.

Tutte le richieste, per essere percepite dall’intelligenza artificiale, devono contenere un comando iniziale differente per ogni azienda, come “Ok, Google”, per Google, “Hey, Alexa” per i prodotti Amazon, “Hey Cortana” per l’assistente Microsoft e “Ciao Bixby” per la Samsung.

A questo punto, si procede con la richiesta vera e propria, che può riguardare non solo il meteo o la riproduzione di una canzone, ma anche la ricerca di un determinato prodotto o servizio o il confronto delle caratteristiche di prodotti diversi, come ad esempio due modelli di smartphone o televisori in vendita su eCommerce differenti.

Per avere un’idea più concreta di come funzioni il voice commerce, ecco alcuni esempi pratici che evidenziano le potenzialità di questa tecnologia:

• Acquisto di un prodotto: utilizzando l’espressione “Ok Google, compra una maglia a maniche corte su Amazon”, l’assistente virtuale chiederà di che taglia, colore o materiale dovrà essere il capo d’abbigliamento desiderato, offrendo all’utente la possibilità di personalizzare la ricerca e rendendo così l’esperienza d’acquisto più diretta e veloce. Una volta definite le caratteristiche, si può procedere con la conferma e il check-out dell’ordine;
• Rifornimento scorte: una volta terminato un prodotto che è già stato ordinato in precedenza tramite voice commerce, è possibile ripristinare le scorte utilizzando un semplice comando vocale del tipo “Hey Alexa, ricompra il detersivo per lavatrice che ho ordinato l’ultima volta e attiva un abbonamento trimestrale”. A questo punto, basterà confermare l’ordine e attendere la consegna;
• Ricerca di prodotti: se non si ha ancora in mente cosa acquistare, è possibile chiedere all’assistente vocale di mostrare i prodotti più popolari o i prodotti consigliati in base alle proprie preferenze d’acquisto. Per esempio, utilizzando la frase “Hey Siri, quali sono i migliori computer portatili in vendita online?”, l’assistente fornirà una lista di dispositivi basata sui dati raccolti riguardo alle abitudini d’acquisto della persona che ha effettuato la richiesta. Ciò consente al consumatore di ottenere una panoramica ampia dei prodotti disponibili e ai venditori di promuovere i propri articoli in maniera più mirata;
• Tracking delle spedizioni: grazie all’integrazione con le aziende di trasporto, gli assistenti vocali sono in grado di fornire informazioni in tempo reale sullo stato della spedizione dei propri ordini, basta chiedere ad esempio “Ciao Siri, dov’è il mio ordine di oggi su Amazon?” per ottenere un aggiornamento sullo stato della consegna. Inoltre, è possibile attivare notifiche vocali che avvisino quando un ordine viene spedito o consegnato.

Per sfruttare appieno il potenziale di questo eCommerce trends, è fondamentale che le piattaforme siano perfettamente integrate con i sistemi di pagamento digitale, ciò significa garantire la compatibilità con i principali assistenti vocali e offrire un processo di acquisto fluido e intuitivo che sfrutti i comandi vocali.

La facilità e la rapidità del pagamento sono elementi fondamentali per la buona riuscita degli ordini, soprattutto considerando che secondo Marketing Dive, già nel 2019, il 57% dei consumatori preferiva utilizzare gli assistenti vocali per acquistare prodotti di uso quotidiano, a basso costo. Un processo di pagamento veloce, sicuro e senza intoppi rappresenta un fattore chiave per aumentare la soddisfazione dei clienti, incrementare le conversioni e fidelizzare i consumatori.